汽车售后服务企业经营与管理 教学课件 作者 赵计平 项目六.ppt

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1、项目六实施汽车保修与保险业务管理目录实施汽车保修业务流程管理实施机动车保险业务流程管理任务6.1实施汽车保修业务流程管理学习目的汽车保修政策实施汽车保修业务流程一、汽车保修政策1．汽车保修涵义保修工作是指客户向经销商购买整车或配件的同时得到的一种服务。它是在无任何违反保修条款规定的情况下，产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不满足使用要求时，生产厂家无偿为顾客提供的更换、修理、维护等技术服务工作。2．汽车保修前提条件1）日期和里程数必须是在规定的保修期内。2）用户必须遵守《保修维护手册》的规定，正确驾驶、维护、存放车辆。3）所有保修服务工作必须由汽车制

2、造厂设在各地的特约销售服务站实施。4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。5）未擅自更改车辆设计的车辆。3．汽车保修期限（1）整车保修期限不同汽车公司的保修期限是不一样的，一般都在新车销售时向顾客进行了保修期限的说明。例如某汽车的保修期限是两年或六万公里：整车保修期从车辆开具购车发票之日起的24个月内，或车辆行驶累计里程6万km内，两条件以先达到的为准。超出以上两范围之一者，该车就超出保修期。（2）配件保修期限在特约销售服务站更换的某些配件也应享受保修期限1）在整车保修索赔期内，由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修索

3、赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。2）由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣、客户验收合格日和公里数算起，其保修索赔期为12个月或2万km(两条件以先达到为准)。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束。（3）首次免费维护期限首次免费维护期是从车辆开具购车发票之日起的规定时间或规定里程内，必须到服务店进行免费的首次走合维护。如：奇瑞汽车公司规定首次免费维护从用户购置车辆在使用5000km/6个月时，按照使用说明书的规定进行首次维护。一、汽车保修政策4．4S店可向厂家

4、申请汽车保修费用的范围1）在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复这些故障所花费的材料费、工时费属于可申请保修费用的范围。2）在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于可申请保修费用的范围。3）汽车制造厂为每一辆车提供在汽车特约销售服务站进行有限次数的免费维护，免费维护的费用属于可申请保修费用的范围。一、汽车保修政策一、汽车保修政策5．汽车非保修范围1）在经销商处购买汽车时，每一辆汽车都随车配有一本保修维护手册。2）车辆正常例行维护和车辆正常使用中的损耗件不属于保修范围，如：润滑油、

5、机油和各类滤清器、火花塞、刹车片、离合器片、清洁剂和上光剂等、灯泡、轮胎、雨刮片等。3）因不正常维护造成的车辆故障不属于保修范围。4）车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。5）用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。6）因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围，如酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。7）因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车

6、辆故障不属于保修索赔范围。8）间接损失不属于保修索赔范围。9）由于特约销售服务站操作不当，造成的损坏不在保修索赔范围。10）在保修期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责，其余损失责任由用户承担。11）车辆发生严重事故时，用户应保护现场，并应保管好损坏配件，但不能自行拆卸故障车。如未保护现场或因丢失损坏配件以致无法判明事故原因，制造厂不承担保修费用。二、汽车保修业务的工作流程1不同的汽车售后服务企业，保修政策及保修的工作流程会有所不同。如下图:操作人员主要流程分流程备注车

7、辆进站报修用户服务顾问与保修员确认是否符合保修条例安排维修确认是否符合保修条件确认是否属于保修范围确认是否属于保修期限是否说明理由进行有偿维修告知用户保修项目签订《任务委托书》并交车间检修故障检查发现新保修项目或不属于保修的项目判断保修是否超出处理权限判断是否为特殊配件保修任务委托书修改或增加项目若超出权限应向制造厂申请授权。按《特殊配件处理条例》处理服务顾问维修技师技术总监保修员用户费用结算及后续工作处理接车保修项目最终核准填写保修申请表，用户签字保修相关单据管理保修旧件管理挂卡、保管书面单据签字盖章、归类存档，电子单据上传