顾客价值与顾客满意.ppt

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1、第二章顾客价值与顾客满意市场营销学1本章学习目标一、理解顾客的含义二、掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其关系三、掌握顾客满意的概念四、理解顾客关系维系2第一节顾客顾客（customer）是与企业进行交换的对象。顾客可以分为:内部顾客（internalcustomer）外部顾客（externalcustomer）3第二节顾客让渡价值顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。顾客总价值是顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益。顾客总成本是顾客在评估、获得和使用产品或服务时而引起的预计成本。4一、顾客让渡价值产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货

2、币成本时间成本精力成本体力成本顾客总成本顾客让渡价值5满意（Satisfaction）是一种感觉状态，来源于对一种产品的可感知的效果或结果（perceivedperformance）与他的期望值（exception）所进行的比较。第三节顾客满意PerceivedPerformanceException6一、顾客满意的测量方法投诉和建议制度（Complaintandsuggestionsystem）7一、顾客满意的测量方法顾客满意度调查8一、顾客满意的测量方法幽灵购物法（Ghostshopping）雇佣一些人员装作潜在的购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品的过程中所发

3、现的优点和缺陷。9一、顾客满意的测量方法分析流失的顾客（Lostcustomeranalysis）10二、顾客满意与价值链价值链（Valuechain）价值让渡系统（Value-deliveryNetwork）111.价值链价值链（Valuechain):是一种工具，用于寻找更多的创造顾客价值的方法。创造顾客价值的活动有九种。12利润利润1.价值链基础活动支持活动采购服务技术开发人力资源管理公司的基础设施进货生产发货销售131.价值链企业的任务：检查每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进；估计竞争者的成本和绩效，以作为超越的标准。142.价值让渡系统为了成功，公司还需要

4、超越自身价值链，进入其供应商和最终顾客的价值链中寻求竞争优势。今天，越来越多的公司和特定的供应商及分销商合作，以创造优秀的价值让渡系统。15三、关系营销关系营销（relationshipmarketing）是指企业与各利益方建立广泛的合作关系。161.企业与顾客之间关系的类型基本型Basicmarketing反应型Reactivemarketing可靠型Accountablemarketing主动型Proactivemarketing伙伴型Partnershipmarketing17关系营销RelationshipMarketing交易营销TransactionMarke

5、ting2.关系营销与交易营销18复习什么是顾客？什么是顾客让渡价值？什么是顾客满意？什么是价值链？什么是关系营销？企业与顾客之间的关系有哪些类型？19