顾客价值与顾客满意管理

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1、第5章顾客价值与顾客满意管理文理学院管理系授课教师：丁胜利E－Mail:158272585@qq.com第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理22011/3/28本章学习内容及目标一、全球顾客与全球顾客价值二、顾客价值管理三、顾客期望与顾客满意四、顾客满意度调查及其实施五、顾客盈利率分析六、全面质量管理七、本章小结学习目标理解－价值内涵掌握－满意分析牢记－顾客满意明确—质量内涵本章重难点顾客价值的内涵顾客满意度分析第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理32011/3/281.全球顾

2、客背景：文化交融、距离缩短、生活方式趋同、商务交往频繁全球顾客：在全球市场范围内，在年龄、收入、职业、教育背景和由此决定的价值观和生活方式上具有高度一致性的顾客群。顾客需求的全球趋同性企业产品标准化策略一、全球顾客与全球顾客价值第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理42011/3/282.全球顾客价值突破以往国与国、地区与地区之间的差异，把全球看着一个大的市场，按一定因素把统一市场划分成若干个顾客群，每一个顾客群对应的就是一种类型的顾客价值（需求）第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管

3、理52011/3/28阅读教材P158-167，思考以下问题：1.“顾客让渡价值”观点的前提假设是什么？该观点提供给企业什么样的操作思路？2.根据价值链的观点，我们把顾客价值分为两类，顾客感知价值（从顾客角度）和顾客终生价值（从企业角度），你能说一下这两者之间的内在关系吗？3.根据顾客期望与顾客满意，思考企业为何不能把期望值定的太高或太低？4.一项调查表明,当顾客对产品或服务不满意时,反应如下:70%的人将到别处购买;24%的人会告诉他人不要购买;17%的人打电话投诉;9%的人会责备营销人员。这些数据说明什么问

4、题？二、顾客价值管理1.价值、成本与让渡价值顾客价值：顾客从（企业提供的）能够满足其特定需要的产品或服务中获得的效用。第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理62011/3/28第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理72011/3/28如何界定效用？顾客一定会购买能够使其获得最高效用的产品吗？——考虑支付成本物质效用心理效用接受频道多少、清晰度、占用空间、使用方便性、视觉效果等满足感、品牌形象等产品价格交易成本时间成本、精力成本、体力成本、搜寻信息成本等注意不同效用因人而异的权重！顾客

5、让渡价值第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理82011/3/28要想赢得顾客，该假设提供给企业的操作思路是：与竞争对手相比较，（1）提高消费者的效用或（2）降低消费者的支付成本或（3）两者都提高，但前者幅度高于后者或（4）两者都降低，但前者幅度小于后者事实上，很多消费者选择的并不是让渡价值最高的产品或服务，原因何在？假设1:顾客是理性的追求自我价值最大化结果：顾客总是选择让渡价值最高的产品第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理92011/3/28对于组织购买，采购者容易受命令、个人

6、利益、关系等方面因素的影响；对于个人消费，容易受人情、环境等因素的影响。假设2:顾客是有限理性的交易受很多非成本和效用因素影响结果：顾客并非总是选择让渡价值最高的产品第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理102011/3/282.顾客价值的创造与传递价值链：企业的每项生产经营活动都是起创造价值作用的经济活动，企业所有的互不相同但又相互联系的生产经营活动，构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。价值链分析的主要目的是：（1）确认获得成本优势的机会；（2）有助于创造产品/服务差异化的机会。企业通过以较

7、低的成本（或提供比竞争对手更高的用户价值的差异化）从事部分（或全部）这些活动，来获得竞争优势。第二部分MIS与市场分析第5章顾客价值与顾客满意管理112011/3/28企业价值链辅助活动基本活动利润利润计划、财务、会计、法律、信息系统、企业文化、战略等总体管理招聘、聘用、培训、薪酬、职业发展产品设计、设备改良、工艺改进、基础研究购买生产过程所需材料（原材料、固定资产）原材料接收、储存、分配。加工、装配、包装、设备维护最终产品收集、储存、配送最终产品推广、销售安装、修理培训和测试第二部分MIS与市场分析第5章顾客

8、价值与顾客满意管理122011/3/28行业价值链一个公司的成本竞争力不仅取决于该公司的内部活动，而且还取决于供应商和前向渠道联盟的价值链中的成本。一个公司的相对成本地位和整体竞争力既和整个行业的价值链体系有关，也和客户的价值链有关。供应商活动成本及利润公司内部开展的活动，成本及利润前向渠道联盟及伙伴的活动成本及利润购买者/终端用户的价值链上游价值链下游价值链公司价值链行业价值链体系公