未成交客户管理.ppt

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1、客户管理——未成交客户管理姓名：张喆第一份工作在银行97年进入寿险行业，历任业务员、主任、兼职讲师、讲师、培训部经理、中支总、银代部副经理。现任山东分公司培训部副经理。曾赴日本明治生命保险公司研修。自我勉励：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。但是绝大多数人死在明天晚上，见不到后天的太阳。所以永远保持持久的激情，不要放弃今天。认识一下如何提高培训效果同样的培训时间同样的学员不同的收获？参与多深!领悟多深!!客户管理双手册区分成交、未成交客户经营产品体系基本知识产品形态同业产品专推流程单页市调表建议书促成工具使用流程团队活动业绩来源:有效的客户管理客户管理的目标：在特定的

2、客户群和时间内，针对一群真正的已投保客户和具有潜力的客户，运用公司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，结合专业的工具，从寻找客户开始到根据客户实际情况采取不同客户经营方式的过程，以扩增最大的客户量与业务量。建立以客户需求为中心的关系营销理念。一、未成交客户二、已成交客户专业化客户管理——分类管理研究数据显示：对售后服务不满意的成交客户，会向至少25位亲友抱怨自己不愉快的经验。对售后服务感到满意的成交客户，只会向8个人提到自己愉快的经验。若顾客满意度上升5%，利润至少会增加25%-28%。要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，要多花近5倍的成本。寻找一个想买保险

3、的人和培养一个人买保险哪个更容易？关于成交和未成交客户的转化探讨三个问题未成交客户来源？未成交客户原因分析？未成交客户解决方案？未成交客户来源从已成交客户中（分红报告书、市调表）从团队活动中（电影下乡、团队活动）准主顾（未成交客户）的存量决定了业务同仁的寿险生命客户在哪？（潜在客户）客户梳理（存在客户）真正的客户缺失在脑海中，真正的客户充足在行动上！未成交客户原因分析——客户说：他们尊重的营销员是：找出拜访所需的资讯如：最佳拜访时间、客户的喜好事前准备充分、计划性拜访能基于互尊发展关系当客户方便时才进行拜访及注意影响穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言能清楚说明保险的定义

4、和保险责任能够合理的回答问题未成交客户原因分析——客户说：他们不喜欢的营销员是：懒散邋遢的外表不会说话、不能回答问题对保险责任做夸大的说明问出一些令人难堪/愚蠢的问题粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户对自己和同业的险种知识不熟悉象‘鹦鹉’般的介绍保险责任前来乞求保单/保费轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖频繁跳槽的营销员，欠安全感解决方案之一未成交客户维系——建立亲密的客户关系与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户，建立并维持一个有关客户的详尽资讯系统。持续为客户带来意外的惊喜。

5、致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。针对客户的需求来设计产品与服务。与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。请将自己烙印在客户心上解决方案之一未成交客户维系——建立亲密的客户关系关系服务内容参考表类别项目时机服务重点关系服务联系服务不定期拜访每月至少1次实用资讯分享以信函电话保持联系个人动态分享表达感谢支持关怀服务客户的婚丧喜庆尤其是客户生日客户的职业纪念日以电话信函表达关怀客户家人的喜悦尤其是结婚纪念日合作服务客户的心胸大培养为客户来源中心客户的名声好请求转介绍客户的人面广回报

6、拜访情形并感谢3-3解决方案之一未成交客户维系——建立亲密的客户关系未成交客户维系常用工具市调表分红报告书宣传单页解决方案之二拜访未成交客户管理——制定拜访目标要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。拜访目标应是：能衡量你所想要达成的结果例如：你所想要的重要讯息例如：你想要去做或完成的其它目标或活动例如：解决方案之二拜访未成交客户管理——复式分类确定拜访频率客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.以数字表示产品购买的经验和潜力:0=非购买者1=很少购买2=购买情形普遍3=购买情形佳4=购买频繁N=不知是否应该购

7、买(潜在客户)这个数字就是在提醒我们:要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.复式分类系统--即(购买现况，购买潜力）以每位客户、每个险种购买、购买潜力情形来分类。解决方案之二未成交客户管理——复式分类确定拜访频率未成交客户拜访优先顺序/策略优先顺序策略拜访频率请其介绍其他客户。增加公司知名度及对商品的兴趣;发掘客户需求;常送资料紧盯不放，步步跟随。联系上：电话沟通，短信联系。分红报告书促成。请其介绍其他客户使用礼品,小赠品,会议等行销方法利用邮寄,电话,传真;顺道拜访;或每2个月拜访需要时才服务;不定时邮寄;名片,小赠品,促销;以较低