第一讲 酒店督导基础知识.ppt

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1、酒店督导教学安排课时：周2，共30学时（考查课）考核：出勤20%、课堂表现30%、作业20%、期末30%教学目录第一章管理基础知识第二章酒店督导及其管理职能第三章团队建设技能第四章领导技能第五章激励技能第六章管理沟通技能第七章时间管理技能第八章前厅部督导管理技能第九章客房部督导管理技能第十章餐饮部督导管理技能第十一章康乐部督导管理技能基础知识基本技能专项技能第一讲酒店督导基础知识第一章管理基础知识第二章酒店督导及其管理职能2.1酒店督导概述2.2衡量成功督导的八项标准2.3酒店督导的管理职能教学目的与要求：了解管理的内涵，管理主体与客体，

2、管理组织结构与管理职能；理解督导和督导管理的概念，及督导管理的5个职能；掌握酒店督导的管理意识和管理技能；第一章管理基础知识第一节管理及其内涵回忆：什么是管理？管理就是集团或者组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。必备特征：目的、手段、对象管理的本质在于体现管理的职能第二节管理主体和客体思考：管理主体是谁？管理客体又是谁？蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单，按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的，但在前

3、一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了C之类的事，引起顾客极大不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。一、管理主体——管理者（一）管理主体的定义和分类管理者：履行管理职能并对实现组织的目标负有贡献责任的人。决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）此外，还有两种划分方法：1.按管理工作性质划分综合管理者和职能管理者2.按职权关系划分直线管理者和参谋者（二）管理者基本素质与技能基本素质政治与文化素质基本业务素质身心素质技能技术技能人际关系技能概念技能管理者观察、理解和处理各种

4、全局性的复杂关系的抽象能力，也叫构想技能。二、管理客体——管理对象与管理环境（一）管理对象管理对象：管理者为实现目标，通过管理行为作用其上的客体。管理对象的范畴：社会组织、组织内部的单位或部门、资源或要素、职能活动。注意：一般管理要素指人员、资金、物资设备、资金和信息，其中，人员是管理对象中的核心要素。（二）管理环境管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。可分为内部环境和外部环境。能动地适应充分了解深入分析与评估确定环境类型确定其对组织与管理的影响选择相应的对待方法第三节管理组织结构与管理职能一、管理组织内涵、功能及原则管

5、理组织，是按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，把人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。管理组织的功能和原则功能凝聚协调权力制约激励原则有效性统一指挥与分级管理相结合管理幅度与管理层次相结合沟通协调二、管理组织结构及类别管理组织结构是指在管理系统中，上下隶属和左右并列的组织构成以及它们之间的管理关系。类别：直线制职能制直线职能制矩阵制多维立体管理的基本职能组织既定目标计划组织领导协调实现控制三、管理的职能基本职能计划组织领导协调控制检查实施情况，保证计划的实现使个人和组织目标协

6、调一致建立实现目标的手段最经常、最关键高效指挥，确保相互衔接首要明确目标管理层次与每种职能的时间分布组织24%计划15%领导51%控制10%基层管理者中层管理者高层管理者控制13%计划18%组织33%领导36%计划28%组织36%领导22%控制14%第二章酒店督导及其管理职能——依据酒店的规章制度，对酒店各岗位的软硬件和员工的服务及工作“挑毛病”，写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这其实是一项出力不讨好、找挨骂的工作，极易引起矛盾或不满情绪。酒店督导或质检是——酒店管理者的耳目第一节酒店督导概述酒店督导就是指酒店的一线现场管理

7、人员。督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。高—决策中—执行基—现场监督指导基层员工一、酒店督导内涵二、酒店督导的责任与义务1.对业主和酒店承担义务首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。2.对顾客承担义务必须满足顾客的愿望和需求。3.对员工承担义务为员工提供一个能有效提高他们的生产和服务能力的工作环境。二、酒店督导的责任与义务1.对业主和酒店承担义务首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。2.对顾客承担义务必须满足顾客的愿望和需求。3.对员工承担义务为员工提供一个能有效提

8、高他们的生产和服务能力的工作环境。（一）管理与服务意识1.顾客是上帝2.员工至上3.服务意识4.全局观念5.效益意识三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（二）管理技能1.实际操作技能至少应该