客户知识管理.ppt

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1、思考力学院讲师团不可不知的市场营销名词之：思考力学院视频微课程系列版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。客户知识管理对客户知识管理的分析要从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。什么是客户知识管理即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对

2、客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。什么是客户知识管理客户知识有三个方面的涵义:一是客户的知识，如谁是企业的客户，他们需要什么;二是关于客户的知识，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。什么是客户知识管理客户关系管理(CRM)，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理。即通过完善的客户

3、知识平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。客户知识管理与客户关系管理1.客户知识管理是客户关系管理的目标，客户关系管理着眼于建立和维护企业与客户的长远关系。2.客户知识管理是客户关系管理的本质。客户关系管理应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的方法。3.更具体地说，客户知识管理涉及到了规划和实施CRM的3个基础平台之一:客户知识平台。客户知识管理与客户关系管理知识管理(KM)是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的

4、科学。知识一般是指从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料，而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素(市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程)相关的有价值的信息及资料。客户知识管理与知识管理我们讨论的仅是其中的客户知识。作为企业外部知识网络的一个重要的组成部分，企业对客户知识进行管理的核心就在于明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理，进行有效运用并尽可能将知识内化到企业知识库中，从而实现企业内部知识与外部知识的系统性、统一性和连续性。于是，我们认为，客户知识是知识管理

5、工作的沃土，知识管理就是通过在与客户互动的交往过程中创建、交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程。企业实施知识管理的具体工作之一，就是客户知识管理。客户知识管理与知识管理为进一步说明两者的区别和联系，我们把知识管理分为两种类型:一种是寻找客户行为和属性间的联系以及他们在与客户交往过程中得到的经验等知识，并把这些知识传播、应用于企业创造价值的这样一个过程。我们可以把其称之为“内向型”知识管理。另一种是整理和开发关于企业产品的知识，再传播给特定的客户，以给客户施加对企业有利的影响的过程。我们可以把它称之为“外向型”知识管理。

6、显而易见，我们所讨论的客户知识管理是一种“内向型”的知识管理。“内向型”知识管理的核心就是如何从客户中获得知识，这也是客户知识管理的任务之一。客户知识管理与知识管理电子商务环境下的客户知识管理的延伸:知识型客户关系管理(KCRM)知识型客户关系管理(Knowledge-enabledCustomerRelationshipManagement,KCRM)由美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳(AmritTiwana)提出，是将客户知识转换成企业与客户之间的可持续价值资源和长期关系的艺术。其中的关系超越了一般的客户关系，其中还包括分销商、供应商

7、、合作伙伴以及商务战略联盟等渠道伙伴关系，泛指企业的利益相关者，是广义上的客户关系。客户知识管理的延伸知识型客户关系管理的提出，强调了在电子商务环境下，企业更加关注知识资本和客户资本，这也分别是知识管理和客户关系管理的精华所在。任何企业要想在复杂的大环境下不断增强自身的核心竞争力，就要紧跟时代的潮流，踏踏实实走好知识型管理的路子。同时，不断加强与客户的互动学习，最终以知识取胜，以客户关系取胜。客户知识管理的延伸客户知识管理实施的重要环节(1)客户知识获取(2)知识数据库的建立(3)客户忠诚度分析(4)知知识共享(5)CKM实施的绩

8、效评估