零售终端运营专卖店店员篇.doc

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1、服饰品牌零售终端运营经典之专卖店店员篇本手册仅供零售终端专卖店店员使用，为了使您成为零售终端专卖店的最佳优秀员工，我们编写了本篇。它能够帮助您了解在专卖店服务所需遵循的原则，让您知道在专卖店工作应体现的精神面貌，并指导您在不同的工作区域进行规范操作。每个导购员、收银员在正式上岗之前都必须认真学习本篇，必须通过培训，考核通过后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受店长、经理以及社会各界的督促、检查和考评。专卖店的工作区域将分为三部分：1、销售区；2、收银区；3、仓管区 一、   组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员二

2、、店员的职责【一】必备的心态1、有爱心，耐心好；2、不计较私人时间；3、积极参与店铺活动；4、对店铺有投入感、紧张生意；5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽；6、做到以客为先；7、有责任心、上进心；8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。【二】工作职责1、              专卖店管理完善：掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及店面清洁；模特及灯光的日常维护。2、              建立公司良好形象：注意个人仪容、仪表；待人友善、礼貌、诚恳；POP广告及促销海报的日常保养。3、              提供专业的售货服务：掌握丰富的产品知识；

3、准确捕捉顾客的心理，适时促销；在整个销售过程中保持热忱、友善的态度及周到的服务。4、              收集产品市场资料：收集产品的颜色、价格、功能等资料；收集POP广告及有关促销品的使用效果等宣传资料；收集竞争对手的资料；做好每日销售记录并及时反馈信息。5、              及时提出补货建议：根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售区货品充足，以保证销售。三、服务原则在专卖店工作的店员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是终端专卖店服务的五大原则，体现的是品牌的服务文化及价值。1、              热情：店员在为顾客服务

4、时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。店员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、              专业：店员在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。店员必须成为其所售产品的专家，对商品的功能、使用保养等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、              负责：店员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、              节俭：店员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。5、              超越：店员不能抱有“只要

5、按手册做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做的更好。店员必须能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员努力的方向。四、服务仪容平时，店员和顾客的接触都是短时间的。注重仪容、仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得好感。1、              头发：头发必须保持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。女性店员留长发者，不得披散，长发扎起、短发整齐；男性店员头发前不过眉，后不遮领，不得留长发。2、              面部：女性店员上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不过于鲜红或过于黑；男性店员必须保持面部整洁，必须刮净胡子，不

6、得蓄须。3、              指甲：简洁休整、长短适宜，不得涂过于鲜艳或过于黑的指甲油，以浅色、无颜色为宜。4、              饰物：店员不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买情绪。5、              制服：店员必须统一穿着制服，店员必须保持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等。女性店员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统袜。试用期店员尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、              鞋子：店员上班时，一律穿黑色中、低跟皮鞋。不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，保持清洁。7、

7、              工号牌：在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时应向店长申请领取。8、              补妆：补妆时必须回避店堂，不可在营业场所补妆，工作时间不允许补妆，可以利用吃饭时间进行补妆。9、              站姿：站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。10、           笑容：精神饱满，随时为顾客提供微笑、平和的“亲情”服务。11、           服务位置：导购员根据店长的安排进行站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾客时应进行适当的服饰整理和清洁工

8、作，顾客入店时应马上问候