零售终端店铺运营手册

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1、店铺运营规范大纲第一章销售管理一、销售数据分析····································································1销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销管理········································································4促销活动流程第二章服务管理一、售前服务与准备·························································

2、·········6仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制二、售中服务········································································8顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理三、售后服务········································································15咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理第三章店长工作要点一、店长日工作要点······················

3、············································17二、店长周工作要点··································································18三、店长月工作要点··································································19第一章销售管理一、销售数据分析1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易

4、客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价l客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。l进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。l成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。l平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识l购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。2、关键指标分析：总销售额：通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销

5、售，为完成销售想方法！②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？同比分析：同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：①了解本周（月/季度/年）的销售情况；②判断相同单位时间的销售增长速度；③找出影响销售增长/的关键因素；④根据关键因素做出调整。分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能了解到什么？①了解货品组合、销售情况。②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码坪效：店铺的坪效=月（年）销售额/经营面

6、积（正常包括合理的仓库面积）通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理畅销款（TOP10）：了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。如何对待畅销款？A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。滞销款：①如

7、何定义滞销款？大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！②如何对待滞销款？滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。A、调整好的位置；B、加大出样面积；C、重复出样；D、安排卖手销售；E、每天订立销售目标；F、淡场加强销售技巧训练；G、找到对应的人群销售；H、让员工穿在身上推广；I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）如何

8、提升连带率？a、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；b、对相邻区域做出关联陈列；c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。d、注意表达技巧。e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。附加推销要心出发，多