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时间:2019-11-05
《前厅部回访规范》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、前厅部电话回访规范一、电话回访的流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:30-11:30,下午3:00-17:30可成功顾客回访的第三步
2、:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。二、回访应注意事项:1、以酒店统一固定电话呼出,以取得客人的较高信任度;2、注意语言简洁,
3、不占用顾客太多的时间,以免引起反映;3、言语温和,注意语气节奏;4、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化;5、目的要明确、内容要全面、总结要切实;6、要倾听,多听少说,多让顾客说话,对客人要有及时热情的回应,让客人感受到我们是用心倾听;7、及时记录回访内容,反映敏捷,发现问题,及时给予解决方案;8、应避免在节假日及休息时间回访客人;9、回访时应注意让客热门感受酒店部门的协同关系,体现酒店的团队精神良好三、回访用语:1、开头语:您好,请问是**小姐/先生吗?我是**蓬莱华玺酒店的大堂副理/前厅经
4、理**。很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客人认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,挂线)(1)首先对您选择蓬莱华玺酒店表示由衷的感谢,再询问要问的相关问题。(2)您对我们的餐饮菜品及住宿环境是否满意?(3)您对我们的服务、产品、酒店设施有什么意见或建议吗?2、酒店搞活动时可说:为了答谢新老客户,酒店推出**活动。简单介绍或欢迎客人到店咨询。3、如果客人不满,应先代表酒店表示歉意,对客人表示理解,首先要给客人被认可的、受重视的感觉。再邀请客人有空常来酒店用餐、住宿。详细记录客人的抱怨、意见、建
5、议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客人给出无法确定的许诺,要注意说话的方式,要给事情的后续处理留出可以回转的余地。4、结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。5、等待客户挂电话后再挂电话。
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