海底捞商业模式研究

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1、海底捞商业模式研究厦门大学管理学院会计系17520102200703裴德明一、案例介绍海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的人型跨省肓营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮冇限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。公司在张勇董事长确立的服务差界化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提侣个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命

2、运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十七年来，公司已发展成为在北京、上海、犬津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家肓营店，四个人型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥冇员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的牛产基地，其产品己通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证

3、。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。“打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的冃标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。”优质服务海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”FI益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命

4、。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，其至会觉得“不好意思”。其至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越來越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。如果是在饭店，儿乎每家海底捞都是-•样的情形：等位区里人声抽沸，等待的人数儿乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原木是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，

5、一边接过免费的水果、饮料、零食；如杲是一犬帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌血游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以來个免费的美甲、擦皮鞋。即使是捉供的免费服务，海底捞一•样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依I口耐心十足。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模

6、糊镜片:服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员述会帮你喂孩了吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦汕有害健康；为了消除口味，海底捞在卫牛间中准备了牙膏、牙刷，其至护肤品；过生口的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。餐后，服务员马上送上口香糖，-路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完

7、账，临走时随口问了一句「'怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来「'让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送來，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所亨受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身乂贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。品牌理念海底捞始终高扬“

8、绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“