客户服务管理工作检查及考核标准

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1、江苏华门集团物业管理有限公司客户服务管理工作检查及考核标准1・0目的为规范江苏华门集团物业管理有限公司客户服务岗位考核，特制定本制度。2・0范围适用于公司服务中心客户服务岗位执行公司相关规定的考核。3・0考核内容、考核办法客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监1未按规定实行客户般务值班制度扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项2服务中心未按统一规定布置，办公场所不整洁，办公用品乱摆放扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项3在管理区域内、办公场所或事务处理过程中吸烟扣款30元

2、/项扣款20元/项扣款20元/项4在“吸烟区”以外的区域吸烟扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项岗位纪律5未按公司统一规定着装，未佩戴工牌，仪容不整扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项6在服务过程中态度生硬，不热情主动、不时心周到、举止不文明、用语不规范扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项7做超出权限范围的承诺扣款200元/项扣款100元/项扣款100元/项档案管理8业户档案建立不全，缺少前期物业服务协议、业主规约，未能做好各类档案的动态管理扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项

3、9装修档案建立不全，缺少施工责任书、承诺书、违章处理记录、验收记录等扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监10服务中心档案建立不全，各类记录表格未按规程要求及时归档扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项11出现记录表格遗失现象扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项12未按要求进行电子档案的归档、编制目录、检索扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项收费13未按收费流程、规程要求收费扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项14未

4、及时做好收费台帐，按月编制欠费淸单，发出催缴通知书扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项应知应会15不熟悉《物权法》、《物业管理条例》、《房屋安全管理办法》、《维修资金管理办法》《物业收费实施管理办法》等相关法律法规扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项16不熟悉治安案件、火警、救护等应急事件处理规程扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项17不熟悉物业服务中心服务内容等相关事项（百问百答）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项装修管理18不认真审阅业户装修方案，需业户提交的材料有缺项

5、扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项19未与施工单位签订施工责任书及相关手续办理扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项20不及时、不按规定办理《施工许可证》、《施工卡》.《留宿担保书》.《临时动火作业申请表》扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项21未对装修业户进行巡检，未对业主家中装修时需拍照留存的部位进行拍照留存（水电改造、拆改墙体、防水工程、铺地板）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项22未对装修过程中违章行为进行制止，并留下书面证据扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项

6、23装修完毕后不按规定进行验收，收回《施工卡》扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项报修处理24未对业户提出的报修进行记录或记录不准碓扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项25不能做好业户报修过程中的解释工作或解释有误扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监26不能及时将业户报修情况发单至相关部门扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项27不能及时跟踪业户报修的处理进程，对本岗位不能解决的问題不及时汇报上级扣款50元/项扣款30元/项

7、扣款30元/项28未及时对业主报修进行回访扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项投诉处理29未对业户提出的投诉进行记录或记录不准确扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项30不能做好业户投诉过程中的解释工作或解释有误扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项31不能及时将业户投诉情况发单至相关部门扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项32不能及时跟踪业户投诉的处理进程，对本岗位不能解决的问題不及时汇报上级扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项33未及时对业主投诉进行回访扣款100元/项

8、扣款50元/项扣款50元/项钥匙管理34对接管的钥匙未进行验收和登记，出现短少或差错（除承担配钥匙或换锁费用外）扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项35不按规程履行钥匙领借用手续（除承担配钥匙或换锁费用外）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项36保管的钥匙出现短少或差错（除承担配钥匙或换锁费用外）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项社区文牝37未及时提交社区文化活动计划扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项38未按规程对社区文化场