物业管理服务工作检查标准

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1、客户服务检查人：日期：项目检查内容标准判定标准不合格项描述扣分一了解客户所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人不熟一般不合格，2人以上严重不合格1.2.3.紧急联系电话、联系人公司简要情况或主要成员户口与籍贯公司主要负责人或主要成员爱好熟悉业户房产情况二服务受理礼仪接待来电、来访1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现3处不符合为一般不合格2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合格；3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格；24小时值班，值班记录填写齐全客户的报修、求助、建议、问询、投诉

2、等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100%三日常巡检认真全面进行每日巡查抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发现3处不符合，一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格；发现问题及时反馈并跟踪处理结果不合格事项处理依据体系文件规定执行四走/回访有计划进行业户走访，每月不少于5%抽查《业主（住户）回访记录表》发现不完善或2处以下为轻微不合格；3处为一般不合格。回访率低1%一般不合格。低于3%严重不合格。客户有偿与无偿服务3天内回访，回访率90%以上客户投诉走访，回访率100%及时反馈走访、回访情况，填写记录五投诉处理业户单

3、元内有问题时及时协助处理接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听详细、准确记录姓名、内容、联系电话及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回访六公示公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定停水停电等重要通知未提前24小时通知1次严重不合格；其他3处不符，一般不合格停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐七钥匙管理公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记三处以上一般不合格；八办公环境公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投诉电话一项不完善，轻微不合格；三项以上一般不合格；整齐．整洁，文件管理有序，桌上没有

4、与工作无关的物品（如报纸．私人照片．用品等）用户的联系电话．资料不随意放在外面九房屋本体公共设施天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通三项以下不完善轻微不合格；三项以上不完好一般不合格，无落实、无执行严重不合格。楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破损，完好无安全隐患每周专人巡视，发现问题有整改措施注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣1分，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣3分，严重不合格扣10-30分。设备设施维修养护检查人：日期

5、：项目检查内容标准判定标准不合格项描述扣分综合管理管理制度设备管理制度健全、上墙并严格执行三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，维修计划/记录有维修保养年度计划，并按计划执行日常巡检每日巡检，填写巡视记录，发现问题及时汇报处理员工素质100%持证上岗，熟悉岗位职责，安全操作规程智能报警门禁、对讲门禁正常有效、对讲系统工作正常，语音清晰三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，监控设备监控系统完好，标识正确、图像清晰，控制范围符合安全要求停车场设备道闸、收费系统工作正常，设施设备完好公共设施室内配套公共设施共用照明灯具无缺损、松脱，接地良好，工作正常

6、三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，烟灰缸、信报箱、花盆等设施配件齐全，无缺损各类管道、阀门无严重锈蚀室外配套公共设施雨、污、阀井及井盖无损坏、井盖型号配套、无破裂、稳固外围栏栅、花池、台阶等无严重破损路灯及外景灯工作正常，亮灯率99%以上道路、车场路牙整齐、无30公分以上的破损，或断续破损1米以上三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，道路平整，损坏面积小于50平方公分车棚、车场设施齐全、无损坏、无锈蚀，标识清晰注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣1分，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣3分，严重不合格扣1

7、0-30分。秩序管理检查人：日期：项目检查内容标准判定标准1.形象规范礼仪礼貌按规定穿着制服，佩戴齐全、正确抽查楼宇管理员3名，三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，制服整洁无污物、挺直干净站姿良好：立正、跨立两种站立姿势巡逻姿势良好：军人齐步、跑步的动作要领坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等不留长发、长指甲、不配戴饰物不当众整理个人衣物，不在客人面前伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品2.服务态度与业户相遇或面对时，能主动