培训心态指导-如何面对抱怨

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1、顾客抱怨处理一、为什么耍重视顾客抱怨？遇到一味抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的一个最好的机会。顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1、会抱怨的顾客只占全部顾客的百分之五到十；有意见而不抱怨的顾客百分之八十左右不会再来，可是抱怨的事处理的好有百分Z九十八左右的顾客抱怨过后还会来。2、平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。3、一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。4、服务品质低劣的公

2、司，平均每年成长率下降百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。5、服务品质高的公司，每年成长率百分Z十二，市场占有率则增长百分Z六。6、每开发一个新客户，成本是保留老客户的五倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。7、有95%以上的顾客表示，如有所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气,绝人多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。二、顾客产生抱怨的原因。1、员工方面：服务态度恶劣、用词谴字不当、销售方式不当、不遵守约定、售后服务没跟上、讲解不明确、销售员应对不得体等。2、服务方面.服务达不到客户预期，广告过于简单（信息描写不详或有错误），使用说明上不详细，价格

3、太贵、没效果等。三、应立即解决的几种抱怨模式1、口头上直接不满2、由表情、态度上呈现的间接抱怨3、打电话或写信投诉到公司4、声明找电台或报纸投诉以、处理顾客抱怨时的方式：1、止面负责的心态2、真正关心此问题3、立即采取行动五、处理顾客抱怨等于处于以下三个问题：1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处2、解决顾客抱怨等于公司进行口我完善3、顾客的抱怨长期累及将影响公司声誉六、处理顾客抱怨的禁句；1、“你要知道一分钱，一分货。”2、“绝对不会有这种事发生。”3、“请你去问公司，这不关我们的事”4、“公司的规定就是这样”5、“我不知道怎么处理,你去问别人吧！”6、“我绝对没说过这种话”7、“你

4、怎么事情这么多，这么罗嗦”七、处理顾客抱怨时的10项注意事项1、克制自己的情绪2、耍有自己代表公司的感觉3、以顾客的心情为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听、多予以表示同情6、迅速解决为第一7“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也要以该顾客满意为冃标解决问题9、必须恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌八、顾客抱怨处理原则1、处理顾客抱怨的步骤；1）集中精力，耐心而仔细的倾听。2）重复古顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思3）将顾客的意思重新组合整理4）通过询问的方式向顾客解释5）嬴冋顾客：赔偿、口头道歉、给他意外的惊喜6）追踪、致谢、期望顾客继续支持

5、2、处理顾客抱怨的流程第一步：1）先将顾客抱怨的内容与顾客本人的详细资料登记下来，既建立“顾客抱怨记录。2）按照制度若能立即处理就立即处理，以达到顾客满意度。3）若按制度不能口主处理，可在当天面呈或电话汇报主管。第二部：A.1）24小时内电话联络顾客2）了解顾客抱怨内容B.1）2天内上门或电话拜访客户，接受建议2）公司内部针对此事进行改善工作C.以信函、电话或上门方式通知顾客处理结果第三部：1）建立“顾客抱怨处理研究记录报告书”记录备案2）纳入“改善管理计划”之中九、处理抱怨的三种策略策略一：撤换当事人当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售人员的说明，所以另找其它人员来会比较好，这位调解

6、员最好是有经验、有人缘，具有处理能力的高一级主管，这会使顾客有受垂视的感觉。策略二：改变场所当抱怨的客人在会场大声吵闹时，会直接影响到周围止在理疗的其他人，气氛也会随之被破坏，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定耍冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。策略三：改变吋间更换协调人员、改变场所，尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延至到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的派人到其家屮拜访，道歉、以绝对的诚意来博取顾客的谅解。十、根据不同原I大I分别处理抱怨的诀窍1、处理服务达不到预期所产生的顾客抱怨。1）向顾客诚心道歉2）加强

7、服务，赠送服务。3）找出问题所在，防止同类时间再度发生。2、处理不当产生的顾客抱怨。1）详细服务流程及注意事项。2）诚恳的向顾客道歉，坦率承认是由于口己交代不周而造成顾客的损失。3）员工应多方面掌握产品的各种有关知识，以便在销售过程屮向顾客详细介绍。4）对顾客经常出现问题的地方，应牢记多加详解。3、处理服务态度不佳所产生的顾客抱怨。1）调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强对工作人员的教育，不让类似情况再度发生。2）经理陪同当事人——引起