营销abc系列之四如何面对顾客抱怨

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1、营销ABC系列之四如何面对顾客抱怨面对顾客抱怨顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客的抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理，是销售人员的一项基本功。顾客抱怨的真相有期望才有抱怨顾客抱怨，证明企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。服务水准层次论把服务水准分为5个层级（此服务为广义服务包括产品和狭义服务）1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准朋友的口碑+服务承诺+顾客需

2、求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务*实际提供的服务>顾客的希望→顾客很满意*实际提供的服务=顾客的希望→顾客基本满意*实际提供的服务<顾客的希望→顾客会不满意=抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报*许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，这些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因。*并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。顾客在抱怨时想得到什么*希望得到认真的对待*希望有人聆听*希望有反应，有行动*希望得到补偿*希望被认同、被尊重当顾客不满意时*4%的顾客会说出来。*96%的顾客会默默离开。*90%的顾客会永起名字民不买这个品牌，这些不

3、满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。*产品吸引一个新顾客的难度和成本是留住老顾客的6倍。当抱怨未得到正确的处理时顾客心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行负面的宣传企业或品牌品牌的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜导购人员工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感处理顾客抱怨顾客抱怨处理原则：1售前、售中、售后有服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。2顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或品牌负责人，而是先想到导购人员，因此，面对抱怨顾客，导购人员要有“一站式”服务理念。3顾客投

4、诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己、展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。5以慢为快。当顾客找到企业或者品牌时，说明顾客已经做好了相应的时间准备，此时，导购人员记住一点：现在是你快他不快，与其潦潦草草把问题解决不好，还不如扎扎实实把问题消灭掉！有时候，慢就是快！如何处理异议一、找出抱怨产生的原因。二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。三、妥善地处理不同的抱怨。通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击。二、引

5、出话题，转变立场。三、全观市场，求同存异。四、转变角色。五、直截了当。如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品*1在经过充分地调查、比较、选择的基础上，订购优良的、反映顾客需求的产品。*2掌握商品的特点和使用方法，以便销售时为顾客提供更多咨询。*3严格检查产品，不要销售有污损有缺陷的产品。二、提供良好服务*服务的方式。*技能性服务。*态度性服务。顾客抱怨产生以后怎么办？一、如何接受1耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。2要真切、诚恳地接受抱怨。3要首先站在顾客角度思考和说话，你体谅他，他也会体谅你的。一、正确地分析出抱怨的原

6、因商品的质量不良1品质不良。2商标不清楚。3使用不当造成的破坏。企业提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞。2服务承诺没有兑现。3职员无意间行为。4导购代表服务方式欠妥。5导购代表服务态度欠佳。6导购代表的自身不良行为。有效地处理抱怨*原则：1树立“顾客永远是对的”观念。2克制自己，避免感情用事。3牢记自己代表的是企业和公司的形象。4迅速。5诚意。6说明事件的缘由。*要点：1发生了什么事件？2如何发生的？3商品是什么？为什么不满意？4当时的导购代表是谁？5还有其他不满意的原因吗？6顾客讲理吗？7顾客希望用什么方式解决？8是老顾客还是新顾客？9记录好状况，留总结用。减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用

7、“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。2尽早了结顾客抱怨背后的希望。3顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。4当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者耐心听完顾客抱怨↓诚意地向顾客道歉↓按照正确的方法沟通，解决问题↓如实在难以处理↓撤换当事人改变场所改变时间↓耐心听完顾客抱怨依照不同原因分别处理问题的诀窍一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地道歉。2奉送新商品或礼品。3如