如何换留抱怨的顾客

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1、如何换留抱怨的顾客—处理抱怨八步曲我们的顾客产生抱怨和流失的主要原因是因为产品的缺陷引起的。领跑的企业追求“零缺陷服务”但广泛的潜在因素都会导致缺陷的产生。当缺陷显得不可避免时，我们要面对的难题是：如何挽留的顾客？作为一名优秀的的酒店管理人员或服务人员时，灵活的掌握或处理顾客抱怨的技能技巧显得尤为重要。希望以下的“处理抱怨八步同”对我们能有所启示。第一步，倾听抱怨而不打断1、顾客愿向好的听众发泄不满。他们常常希望自己的抱怨能引起他人的注意。2、在你试图解决问题之前，给顾客一段“大声讲”和“发泄”的时间，让他们表达自己的情绪。顾客希望允许讲述自己的经历，等他们安静下来便会听

2、你讲道理。3、听的时候不要摆架子，好象你早就知道他要说些什么时候的样子，而是要显现出并告诉顾客你理解他们的感受，赞成不要表现出傲慢的神情来。4、要一眼让顾客看出你在倾听，而且听的时候要记下重点，待顾客说够之后你可以总结以下问题。5、与顾客立场一致，善于用“同情心”。这里的同情是指为了解决问题而对顾客感情和情绪作出的反映，即是共鸣的意思，而不是慰问的意思。6、当顾客向你抱怨的时候，不要有强烈的戒备心理否则顾客会指责你想找借口来推卸责任。7、不要把顾客的抱怨看成是对个人的不满。第二步，“谢谢你”并说明为什么1、无论如何，把抱怨看成是有价值的信息。2、显出你真的支持顾客的抱怨权

3、利。3、使用“抱歉出高兴”的方法因为是问题而抱歉，出因听到问题而高兴。4、让顾客知道你现在在处理这个问题，并在今后加以改进。5、除非万不得已，不要把顾客的问题推到别人身上，如果确实需要，把你的名字或名片交给顾客，同时也问明顾客的名字及联系方式，向他们保证你将一直关注此事。6、如果你没有足够的权威，技术或信息，必须请其他的人来。第二步，为造成的不便而道歉1、道歉是使用“我”而不是我们。2、为顾客遭受到的不方便道歉不一定是承认有过失或责任。3、即使是顾客的过失也不要责备。4、不管是谁的责任，顾客确实是希望有人道歉，以及向某人申辩理由。5、向他们表示你对此事感到抱歉和关心，并承

4、诺采取行动。第四步，确定顾客要什么1、不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的信息，并寻求其他所需要的资料，对问题达成一致意见。2、询问为了满足顾客需要并使他们满意要采取什么措施。3、顾客如能参加问题的解决会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。4、按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，并探索替代的方法和要求。5、对具休的行为达成一致意见的，谁做了什么？何时？何地？6、没有把握时就不要轻易承诺一定能够解决问题，顾客需要的是具体的行动而不是空头承诺。第五步，并且要快1、恢复顾客满意的要点是：迅速公平的解决问题，反映迅速，表示真正的同情。2、显示出你是熟练的，有

5、权的，并在为及时解决问题而工作。3、与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。4、如果有耽误，通知顾客并一起安排新的计划。5、让顾客感到有人正在尽可能的努力把事情作好。6、让顾客了解工作的进程。第六步，提供适当的增值赔偿1、赔偿浊是所有恢复顾客满意的情形者需要的。2、赔偿可以是象征性的或实际性的。3、赔偿时候可以这么说：“我愿意由你来决定这么做”。4、赔偿是歉意的象征。5、赔偿要针对人和情况而定，并百用你的想象力要定。6、把赔偿看做增加价值，而不是花钱。第七步，跟踪核实顾客满意情况1、跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系跟他们做生意的另一次机会。2、跟踪传达了一种关

6、心的态度，并且也是一个推销的机会。3、跟踪增加了可靠的感觉，不但有助于树立企业的信誉，而且有助于企业避免未来的风险。4、跟踪顾客满意情况，保留获得的重要信息记录。5、通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务人员的自尊感。6、跟踪过程会使服务人员在许诺时更贴近现实，工作做的更彻底。第八步，防止未来类似的错误1、象你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来类似的错误。2、员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进工作的热情将更高。3、为了利用抱怨必须找出和消除最终的原因。4、抱怨是不断改进的基础之一，而防止未来类似的错误，是对企业的最终评定。如何做好领头兵在酒店行

7、业，一个从基础做起的员工，无一例外或多或少地经历过那些领头兵所走过的路。所以，当他成为一名基础管理人员后，专业技能出已经具备一定说服力了，因此，做好一个领头的兵，就不再简单地靠流汗水，而更多的是靠心力了。一、要不懈地提升团队战斗了只有最佳团队，才是战无不胜的团队，所以你要选择与你有同一志向或者在同一行业有所发展的人加入到你自己的团队，并要花大部份的时间与精力做三件事。1、识人、用人。要选择与你有一目标的人加入团队，有了正确的目标，工作才能富有激情，才能达到最佳绩交。根据所选员工的特点，来适当安排他们的工作岗位，以此来最大限度地