索赔类投诉作业指导书

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1、金地集团上海公司程序文件文件编号版本号1.0版生效日期2008.6.19索赔类投诉作业指导书修改状态修订情况修改人修改日期IIIIIIIV起草林晞职务客户经理日期2008.5.12核对陈洋职务客户中心经理日期2008.5.23审核宋涛职务副总经理日期2008.6.30签发赵汉忠职务总经理日期2008.6.19.14.索赔类投诉作业指导书目录1目的22适用范围23物业公司工作介入时间节点及内容24谈判工作基本操守：25谈判注意事项：36谈判基本原则：36.1不予赔偿的内容：36.2管理处可确定的赔偿内容及案例：36.3补助标准参考：

2、46.4需与公司协商的赔偿内容及案例：47岗位述职：48典型或突发情况78.1业主要求在维修前进行赔偿谈判78.2业主群体到访78.3业主情绪激动或有过激肢体行为88.4业主要求领导接见89相关费用支取方式810附件：9.14.目的1.1保证物业系统处理赔偿类投诉问题，有明确清晰的依据和规范；1.2快速、准确、规范的处理客户投诉，确保客户的投诉和服务请求得到高效的处理；提高服务质量，加强客户关系；1.3为物业公司相关工作提供具有实际操作意义的指导文件和统一规范。2适用范围本流程适用于金地集团上海物业系统及旗下城市公司物业系统。3物

3、业公司工作介入时间节点及内容时间节点主要工作负责人3.1入伙6个月内协助谈判项目中心专员、客户主管3.2入伙6个月后谈判、沟通及流程操作客户主管、管理处经理3.1入伙6个月内：3.1.1管理处客户主管协助项目中心负责人进行谈判配合工作；3.1.2在此期间，管理处经理原则上不参与投诉费用的谈判；3.2入伙6个月后：3.2.1管理处客户主管、工程主管及管理处经理负责谈判及协调资源；3.2.2管理处无法解决的投诉由地产客户经理介入处理；4谈判工作基本操守：物业工作人员为公司面向业主的第一线员工，其意识、行为代表公司形象：l工作时间按照公

4、司要求统一着装；l业主来访，需起立迎接；l工作时间手机必须开机；l工作时间或在办公场所内严禁嘻笑打闹；.14.l维护公司形象为己任，不得在业主面前发表对公司不满的言论；l首问责任制：强烈的客户意识，任何岗位接到业主投诉后，需第一时间协助解决或联络相关责任人解决，并向前台备案，严禁做出：“这不是我的管的事情”、“你自己找管理处（地产）解决吧”或“这是×部门（×公司）的责任，我解决不了”等否定或推卸责任性质的回答；l对不确定的内容，严禁私自承诺业主；1谈判注意事项：l与业主协商过程有礼有节；l记录客户对问题的表述，不做肯定或否定回答；

5、l不随意承诺业主；l不接待群诉业主；l尊重事实依据，准确收集现场数据、照片及工程人员判断结论；l依据事实数据及公司赔偿原则确认赔偿额度，对不确定的内容明确告知业主，协调结果后予以答复；l严禁在非标准或公司法务口未确认的函件或协议上签字；l严禁交业主未经公司法务审核的文字资料，尽可能避免文字资料流传业主；2谈判基本原则：2.1不予赔偿的内容：l原则上不考虑间接损失赔偿；l完成维修前业主的索赔要求；l公司不支持对精神损失、误工费等难以估算的损失进行赔偿；l维修义务范围外的经济赔偿；l小区内车辆人为损坏、失窃或车内物品失窃；2.2管理处

6、可确定的赔偿内容及案例：l造成业主可估算的实际损失；l维修造成业主无法居住，可根据业主家庭实际情况给予住宿补助；l由公司或施工单位原因造成业主实际损失，并可直接估算；l业主存在实际困难，如怀孕、高龄或重病，可根据业主家庭实际情况酌情；.14.l与项目中心协调，确认由公司承担完全责任；l由物业公司原因造成业主实际损失，并可直接估算；1.1补助标准参考：l住宿补助（现金或等值物品）：总额＝每户×300元×维修天数l渗漏造成家具、家电损毁，凭购买发票全额赔偿；l因小区公共设施问题造成业主被动性伤害，凭医疗发票，报销总额30%；l因小区公

7、共设施问题造成业主主动性伤害，凭医疗发票全额赔偿；l其余典型案例详见个案OA处理方案；1.2需与公司协商的赔偿内容及案例：l公司原因造成业主严重损失，但难以估算；l公司不完全责任，造成业主实际损失；l业主强烈要求，责任及损失难以估算；l历史原因、或因资料缺失、部门流转造成责任难以界定；l需协调项目中心外多个地产公司职能部门；l群诉及可能发生大规模群诉情况；l与项目中心协调，公司设计施工存在缺陷；2岗位述职：2.1管理处经理：Ø职责：l维护客户满意度前提下有效控制赔偿额度；l确定2000元范围内现金或等值补偿；l处理客户主管升级投诉

8、；l协调物业与地产衔接工作；Ø工作要求：l每月整理项目投诉情况并形成报告；（详见附件10.3《投诉赔偿月报表》）Ø操作规范：1).14.根据业主所遭受损失的实际情况评估判断，对业主造成可评估的实际损失的，向公司提供实际损失的依据，并发起OA申请；1