28新)顾客投诉、索赔处理作业指导书

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1、顾客投诉.索赔处理作业指导书1.顾客投诉、索赔是指货物已到达顾客处，顾客就产品存在的质量问题或运输产品过程中发生的问题所提出的投诉、赔款或者赔货的要求；或是在与顾客业务往来过程中，顾客对我司服务质量不满意提出的索赔或抱怨。顾客意见及投诉的内容：1・1产品质量的投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）'1・2产品数量的投诉1.3交货期的投诉2•产品质量投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）的处理。2.1销售部收到顾客投诉的函电后，销售部经理会同业务员对顾客的投诉做出判断：2.1.1顾客的投诉是否属实？在何种情况下会发

2、生该事件。如果投诉是属实的，必须找出导致该事件发生的原因。2.1.2投诉的事实是否我方已在签订合同时或出货时或出货前提示过顾客并且顾客已确认接受这一事实，或这一事实是顾客特殊要求的结果。。2.1.3顾客提出的索赔金额相比出货金额是否合适。单票索赔金额超过2万人民币的，可以向顾客索要样品及第三方证书。2.1.4根据索赔发生的事实，分析制度上的原因，制定纠正措施,在相应范围内进行通报，起到举一反三的作用，确保从制度上不再发生类似的问题。生产部制定纠正措施，质检部指定专人负责验证。业务员填写《客户投诉、索赔报告单》。《

3、不合格品处置记录表》交给办公室。生产部分析原因及纠正措施，填写《纠正措施跟踪表》交给办公室。2.2索赔承担方的认定。2.2.1属供方生产质量问题且无任何异议的，由供方承担此笔索赔金额。2.2.2供方承认是因为质量问题导致的顾客索赔，责任在于供方。但是供方拒绝赔偿给顾客：由我司承担索赔，但该供方属于不合格供方，应与其断绝一切业务往来。2.2.3如属我司下错采购合同，资料通知错误或其他明显由于我司人员的人为错误造成的索赔，由我司承担此笔索赔金额，不得以任何形式将责任推给供方。2.2.4如属我司与供方共同责任造成的顾客

4、索赔，由业务员与供方协商按责任的比例分担2.2.5在处理顾客索赔过程中，如调查发现是由于产品本身存在的功能性，安全性方方面的问题而导致的索赔，由生产部负责人与质检部研究改进产品事宜。改进样品须经销售部，产品责任人，质检部，共同验证不再存在功能性，安全性问题后，才可以向顾客销售。如改进样品仍存在问题且无法解决的，应停止这个产品的生产与销售并报总经理室。3•产品数量的投诉1.1业务员接到顾客关于收到的货物中有数量短缺的函电后，应及时转给销售经理，质检部经理。对顾客提出的短装情况进行了解和判断。1.1.1核对进仓回单，

5、检查是否是少送货3.1.2门到门装箱，如业务员或供方认为短装事实有疑问，如涉及金额大于1万人民币，且查证后无法证实是我方原因，业务员必须问顾客提出疑问并要求顾客提供相应的证明。3.2根据短装发生的事实，分析原因制定纠正措施，从制度上确保类似的问题不再发生，业务员填写《客户投诉、索赔报告单》交给办公室。2.交货期投诉2.1交货期投诉是指顾客对我司交货期存在不满意的情况反映，给顾客造成了损失，因此顾客要求索赔4.1.1由于我司原因，造成交货延误，给顾客造成损失的由我司承担责任。4.1.2.由于顾客提供条码，唆头等附件

6、较晚’或是颜色等其他信息确认晩造成交货延误，先由业务员和顾客沟通，协商解决。4.2按公司规定，业务员填写《客户投诉、索赔报告单》交给办公室。6.记录6.1《客户投诉、索赔报告单》6.2《不合格品处置记录表》降价或索赔/退货/赔货6.3《产品索赔责任认定书》6.4《退货请求》