考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法

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1、第２４卷第２期运筹与管理Ｖｏｌ．２４，Ｎｏ．２２０１５年４月ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＳＲＥＳＥＡＲＣＨＡＮＤＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＳＣＩＥＮＣＥＡｐｒ．２０１５考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法１，２１３孟庆良，张玲，孟文（１．江苏科技大学经济管理学院，江苏镇江２１２００３；２．湖南大学工商管理学院，湖南长沙４１００８２；３．南京理工大学经济管理学院，江苏南京２１００９４）摘要：通过对Ｋａｎｏ模型的定量化分析，从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法。采用问卷调查方式获取顾客旅游服务质量因素的评价信息；依据Ｋａｎｏ模型，对评价信息进行处理并建立顾客满意度与旅游服务质

2、量满足水平的关系函数（Ｓ-ＣＲ）；基于Ｓ-ＣＲ函数构建考虑预算约束条件下、顾客满意最大化的旅游服务质量提升决策模型，通过求解确定最优的预算分配方案。最后，通过实证验证模型的可行性与有效性。关键词：旅游管理；决策；Ｋａｎｏ模型；服务质量中图分类号：Ｆ２７２．３文章标识码：Ａ文章编号：１００７-３２２１（２０１５）０２-０１２１-０７ADecisionMethodtoMaximizeTourismIndustryServiceQualityUnderBudgetConstraints１，２１３ＭＥＮＧＱｉｎｇ-ｌｉａｎｇ，ＺＨＡＮＧＬｉｎｇ，ＭＥＮＧＷｅｎ（１．SchoolofManag

3、ement＆Economics，JiangsuUniversityofScienceandTechnology，Zhenjiang２１２００３，China；２．BusinessSchool，HunanUniversity，Hunan４１００８２，China；３．SchoolofManagement＆Economics，NanjingUniversityofScienceandTechnology，Nanjing２１００９４，China）Abstract：ＢａｓｅｄｏｎｔｈｅｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅａｎａｌｙｓｉｓｉｎＫａｎｏｍｏｄｅｌ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｏｐｏｓｅｓａｍｏｄｅｌｆ

4、ｏｒｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｏｕｒｉｓｍｉｎｄｕｓｔｒｙｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｆｒｏｍｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｃｏｓｔｂｕｄｇｅｔｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ．Ｒｅｌｅｖａｎｔｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｆｏｒｍａ-ｔｉｏｎｉｓｏｂｔａｉｎｅｄｂｙｅｍｐｌｏｙｉｎｇｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙ，ａｎｄｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ（Ｓ-ＣＲ）ｉｓｄｅｔｅｒｍｉｎｅｄｉｎＫａｎｏｍｏｄｅｌｔｈｒｏｕｇｈｐｒｏｃｅｓｓ

5、ｉｎｇｔｈｅｏｂｔａｉｎｅｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．ＴｈｅｎｂａｓｅｄｏｎｔｈｅＳ-ＣＲｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｆｕｎｃｔｉｏｎｓ，ｉｎｔｈｅｃｏｎｔｅｘｔｏｆｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇｃｏｓｔｂｕｄｇｅｔ，ｔｈｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｏｆｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｏｕｒｉｓｍｉｎｄｕｓｔｒｙｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｔｏｍａｘｉｍｉｚｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｓｃｏｎ-ｓｔｒｕｃｔｅｄ，ａｎｄｔｈｅｂｕｄｇｅｔａｌｌｏｃａｔｉｏｎｉｓｄｅｔｅｒｍｉｎｅｄｂｙｓｏｌｖｉｎｇｔｈｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ａｃａ

6、ｓｅｓｔｕｄｙｉｓｐｒｏｖｉｄｅｄｔｏｉｌｌｕｓｔｒａｔｅｔｈｅｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙａｎｄａｖａｉｌａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｐｒｏｐｏｓｅｄｍｅｔｈｏｄ．Keywords：ｔｏｕｒｉｓｍｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｄｅｃｉｓｉｏｎｍｅｔｈｏｄ；ｋａｎｏｍｏｄｅｌ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ０引言随着经济的快速发展，社会需求对旅游服务能力的要求日益提高。顾客对旅游服务满意与否成为旅游企业能否获取持续竞争优势的关键。然而，随着旅游行业不断地发展壮大，旅游服务质量问题逐渐凸显：如服务人员服务意识不强，服务水平低，顾客满意度不高，顾客投诉率居高不下等。因此，探索旅游服务质量提升的决策方法，以保

7、证顾客满意显得尤为重要。为此，部分学者从不同视角探索了旅游服务质量的提升问题：Ｔｉｎｇ等（２０１１）从实证角度分析了长江三峡旅游服务质量问题，并针对性地提出了提升服务［１］质量的相关建议；Ｗａｎｇ等（２０１２）构建了一种基于旅游体验过程的顾客感知评价模型，指出游客感知受收稿日期：２０１４-１-２５基金项目：国家社科基金项目（１４ＣＧＬ０１４）、教育部人文社科基金项目（１１ＹＪＡ６３００７８、１１ＹＪＡ６３０１２９）、中国博士后面上资助一等基金项目（２０１３