接待服务礼仪

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1、南方腾星VIP服务接待规范杨年红2009-12-10目录第一章礼仪第二章服务流程第三章电话接听第四章点餐第五章其它服务分享第一章礼仪规范第一章礼仪个人形象塑造头发面部指甲制服袜子鞋礼仪个人形象塑造A头发发色黑色、不可染为其他颜色，必须保持清洁。女员工刘海前不可过眉，过肩长发需整齐束起。礼仪个人形象塑造B面女员工需化工作淡妆，使用柔和色或接近唇色唇膏化妆。礼仪个人形象塑造C指甲保持干净不可留长指甲不可使用深色或彩色指甲油礼仪个人形象塑造D制服保持整洁、整齐穿戴，无破损。衣扣、衬衫，外套扣子全部扣好。

2、口袋不可装过多物品，手机、笔不可插在衣袋边沿上。领带、领结穿戴正确。不可在制服内穿深色内衣或过厚衣服。礼仪个人形象塑造E袜子女员工只允许着肉色或部门经理指定颜色的袜子。袜子不能有破洞或抽丝。礼仪个人形象塑造F鞋女员工穿黑色高跟鞋，鞋面无任何装饰物，无鞋带，鞋面保持光亮、整洁。修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的

3、抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说抱歉等第二节仪容仪表女职员第三节形体规范表情面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；充满阳光，让人愉悦，拉近距离；养成良好习惯，形成职业笑容；目光正视，真诚坦然，使人愿意沟通。微笑（1）情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“一”音，用力抬

4、高口角两端，注意下唇不要过分用力。（2）对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。（3）当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方同时微笑能愉悦他人，更能快乐自己眼睛平视嘴角微翘带笑挺胸收腹右手轻握左手放在腹部双腿直立并拢右后左前呈V型，左后跟贴右脚中后部双肩放松双臂自然下垂，双肘向后微收女士不适宜站姿×双臂抱胸前×腰不挺，不收腹×双腿分立×倚靠物体×上身摇晃形体规范站姿挺胸收腹，肩平，身直形体规范走

5、姿不适宜走姿×女士晃臀，上身不稳×摇头晃脑、左顾右盼×吃东西、蹦蹦跳跳×手插口袋或打响指×搂腰搭背，拉手形体规范走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女员工行走时，双脚跟成一直线，不迈大步，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、（3）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。女服务员的步幅在35cm左右。（4）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩或低头看地，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（5）行走时，一般靠右侧。与客户同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客户对面走来，要停下来靠边，让客户先通过，具体做法为右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，15度鞠躬或点头示意，问候客户。客户从背后过来，为其让路时，应停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头示意，问候客户。

7、（6）遇有急事或手提重物需超越走在前的客户时，应向客户表示谦意。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。挺胸收腹右手扶在左手上放在腿上双肩放松腰挺起，脊柱向上伸双腿并拢侧向一边双脚后跟相贴呈V型轻轻坐下，坐的位置占椅子的2/3形体规范女性坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体规范女性蹲姿第二章服务流程第一节准备工作检查用品：1.玻璃杯或茶杯是否已清洗2.玻璃杯或茶杯是否有破损3.开水是否事先准备好随时可以使用

8、4.饮料机是否事先准备好随时可以使用5.饮料单上列出的饮料是否有足够的库存6.抹布必须清洗干净，无异味、油污，并折放整齐放置工作柜内不显眼的地方。7.台面上是否有水渍或污渍8.摆的植物是否枯萎9.电脑﹑电视是否打开10.是否放映电影等娱乐内容（顾客在贵宾休息厅时）清扫：上岗前是否将休息区及展厅的家具擦拭一遍玻璃墙面上是否有污渍垃圾箱是否每天清理清扫用品是否齐全并保持清洁地面有无纸屑垃圾照明：1.是否有照2.灯泡是否完好无损3.照明位置是否正