服务接待礼仪培训

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时间:2018-09-27

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1、接待礼仪培训讲师:淡如微风1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪课程大纲我们的学习目标待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于:1、提高服务人员的个人素质;2、更好地对服务对象表示尊重;3、塑造并维护公司的整体形象;4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪接待处的工作要点:正确的姿态整理来宾的名单:电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行服

2、务。最影响你接待水准的是:第一是你的接待态度;第二是你的服装打扮及礼貌;第三是你的说话技巧。1、必要的心理准备;2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道接待处的位置;3、整齐清洁;4、借齐需要的小册子;5、时钟及日历表;6、花瓶;7、安排好当天的工作程度表;8、你的服饰要整齐。第一步:具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者打招呼。(1)必须站起来向到访者的人说声:“欢迎!”(2)中午十一点前可以说声:“早安!”(3)午后可以说一声:“你好!”2、填写访客名册(1)询问对方是否事前已预约。(2)礼貌地请他们签名,并请他们佩挂宾客名牌。第二步:主动招呼来访者当你清楚对方的公司名称及姓名后,便

3、向宾客说一声:‘请稍等一下,我立刻通知XXX先生(或女士)。”迅即与有关人员联络。如果有几位访客同时到来,我们该怎么应对呢?第二步:迅速、准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了!接待多个访客时的注意事项:(1)应该依访客的先后顺序进行处理:A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记;B、如令他们等候,要向访客说声:“对不起,令你久等了。”(2)联络会晤人员:A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已联络了XX。他现在正在前来接待处,请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。(3)会晤人员不在时:A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声:“对不起,X

4、XX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。(4)当访客没有指定的会晤人员时:问清其来访的用意,然后联络有关部门的负责人。不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声:“对不起,令你久候了。”场所的不同,引领访客时的要点也不同甘共苦:1、走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。”2、楼梯上:先说一声:“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。在上

5、下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入,以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。第三步:引领访客第四步:入座,备茶会客室的准备工作:窗户是否通风;地上是否有烟灰、纸屑;会客桌是否已抹干净;沙发是否整齐清洁;墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢?开门后接待人员站在门的侧面,说:“请进。”

6、请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的:接近入口处为下座,对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗,能看见窗外景色为上座。西洋式的房间,有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后,便请他坐上座。并说声:“请稍等一会。”当客人在接待室入座后,你要立即准备弄茶。端茶的步骤如下:1、事前的准备首先,先洗手,然后,检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同;茶水的温度以八十度为宜;注意入量大约为茶杯容量的六至七成;注意每一杯茶的浓度要一样;检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头

7、施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人;端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客;一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。”4、访客离去后如有吸烟的访客到访时:1、即使公司内禁烟,如果有吸烟的客人到访,也要将烟灰碟送给客人,同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后,应该立即将窗打开,让新鲜的空气进来,将烟味吹走,清理烟灰碟时,注意火种是否已熄灭,有没有易燃的文件在附近?小心检查是否有烟灰

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