积极心理学视野下服务型企业员工品牌塑造策略

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1、积极心理学视野下服务型企业员工品牌塑造策略●赵霞纪光欣内容摘要本文认为，积极心理学有助于企业通过尊重赏识员工、有效激励和沟通，专业化的培训和支持性的环境，让员工获得工作的幸福和积极的人格，从而帮助服务型企业在创建品牌中取得成效。关键词积极心理学服务型企业员工品牌一、积极心理学概述积极心理学(positivepsychology)是20世纪末西方心理学家塞里格曼·谢尔顿fKnnonM．Sheldon)提出的。他在一项对美国人寿保险公司1100人长期研究发现，具有积极情绪和快乐心情的人业绩往往高出负面情绪人的88％，离职

2、率也仅是负面情绪人的1／3，由此提出了积极心理学的概念并把它定义为“是致力于研究普通人的活力与美德的科学。”这种倡导挖掘人潜在的具有建设性的力量，使人感到幸福和快乐，并能发挥人、团体和机构最佳状态的科学，对于企业尤其是服务型企业管理者是一个醍醐灌顶式的启发。学者张澜(2010)概括了积极心理学所倡导的如下一些理念：1．倡导积极情绪和体验。积极的情绪和体验是个体或者组织面对问题时一种积极的主观感受以及从中获得的一种主观幸福感。Se旧man(2002)在《真实的幸福》一书中将积极情绪划分为三大类：与过去有关的积极情绪，包

3、括满意、满足、尽职、骄傲和安详；与现在有关的积极情绪，包括快感和欣慰；与将来有关的积极情绪，包括乐观、希望、自信、信仰和信任。这种能够让员工感受到一种积极的情绪体验，提高抗挫能力和抗压能力，变得更加积极主动和乐于奉献，从而产生工作的幸福感受。2．激发积极的动机和心态。积极的动机有利于激发积极的行动，良好的心态能够让人面对困难挫折而不放弃。积极心理学倡导合群动机、成就动机和利他动机。合群动机使人追求更温暖、亲密的人际沟通，帮助人们建立和维持良好亲密的人际关系。成就动机让员工坚持目标、努力工作、表现优秀，取得优秀的成绩。

4、利他动机让员工变得友好、亲善，乐于帮助他人，有很强的归属感，形成一种互助友爱的良好氛围。积极的心态使人面对事物时总是看到事物更美好的一面，让人具有克服困难的勇气。3．发展积极的人格特质。积极心理学研究了包括智慧、勇气、爱、公正、自我节制和真善美等24种重要的积极的人格特质。强调形成高自我效能感，表现为拥有更多的认知资源，运用长远眼光来组织他们的生活、设想成功的结果并以此来指导自己解决问题。在动机方面促使员工设立具有挑战性的目标，并坚持到底，努力达到目标。赵霞，中国石油大学(华东)经济管理学院副教授，硕士。电子邮箱：z

5、laaoxia712@126corno纪光欣，中国石油大学(华东)经济管理学院教授，中国人民大学在职博士生。本文系中国石油大学(华东)自主创新项目(12(瑚D400C)B)的阶段性成果。本期专置lSPECIALTOPIC4．重视积极的环境支持。积极心理学认为，个人的积极品质的获得离不开客观环境，是在与环境的积极互动中得到体现的。学者研究表明，一个支持、同情、友爱、互助的良好环境和氛围，可以培养人良好的心理健康和人际关系。二、服务型企业员工品牌塑造的误区服务型企业员工的品牌包括内在和外在两个部分，品牌的外在指员工的日常

6、表现gl夕t-在行为，相当于“形”；品牌的内在是一种理念和价值观，相当于“神”。品牌的建设要通过外显行为表现诠释内在的理念特质，即“形神兼备”乃至“形神合一”。1．“神”重于“形”《淮南子》”中提到“以神制形”、“神贵于形”、“形有灭而神未尝化”，这就是太重视品牌的内涵而忽视品牌的外在表现，重“神”废“形”。表现在品牌打造上是：(1)一味强调无条件服务的理念，没有标准详实的落地计划。品牌的内涵需要通过员工的行为来兑现，需要通过组织的努力，借助于培训、教育、激励、宣传，让员工理解品牌，形成自发的品牌建设行为。美国学者B

7、erry幂1]Lampo(2004)经研究发现，顾客对品牌的赞誉程度决定于员工服务的质量，而不是我们通常所认为的文化、价格、广告、包装等，员工行为往往是形成顾客品牌感知的重要源泉。正如邱玮(2012)所言，如果一味地重视品牌的“神”，品牌的内涵仅仅通过传统的填鸭式的教导、教化甚至是胡萝I-／Jll大棒式的强势单项的灌输让员工接受，而没有理念具体详实的落地计划，就会造成内心中不会真正认可，情感上不会真正认同。(2)员工对于服务不能正确认识，持消极态度。对于服务人员来说，态度比能力更重要。在中国的文化大背景下，普遍存在服

8、务工作低人一等的看法，服务人员如果不能，树立起正确的思想，就会心态不平衡，进而会在服务的质量上大打折扣。(3)没有让员工参与到品牌建设中来。对于服务型企业来说，如果不能让员工理解、接受并体验服务品牌所带来的价值，员工就很难对品牌进行推广，很难做好服务工作。因此，要通过培训I、教育、赏识、激励、关心、爱护、奖赏等手段，让所有的服务人员都真正理解品