浅谈企业品牌危机管理

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1、浅谈企业品牌危机管理陈光吉摘要：在当今经济全球化的大背景下，企业在欣喜于种种便利和商机的同时，也面临更多的挑战，而危机更是无处不在。而企业品牌危机己不像以前仅为少数人所知，如何管理企业品牌危机己是-•重要的话题，本文将从品牌危机管理联系中国品牌危机现状，辅之于正反案例,综介使用图表，对企业品牌危机管理进行阐释，提出如何处理企业品牌危机的措施。关键词：危机管理企业危机管理企业殆牌危机管理4R模式危机预防体系危机处理体系措施一、危机管理1、危机管理的概论在经济全球化的今天，企业面临各种各样的挑战，对于企业来说，危机更是

2、无处不在。何谓危机事件和危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是指对公司止常运营产生重大影响的迫害性事件。这些时间不仅能够引起媒体注意，而且能从政治、法律、金融及竹理等多方面，对公司业务产生极为不利的影响。而危机管理指的是组织对危机进行有效防范和全面处理并使其转危为安的所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、桔施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的一整套工程,这在国内外都是社会管理体系中非常重耍的一部分。由于它対组织管理能力耍求非常高，所以，长期以来国内外不少企业在危机管理方面存在许多问题

3、，对社会经济发展及社会秩序的稳定产生了不利的影响，因此对于企业危机管理进行探讨有着非常重要和现实的意义。2、危机管理模型危机管理在国内外都有不同的阐释，而在这里我整合成两阶段:第一阶段是H常危机管理阶段，即企业在日常管理中，针对对能发生的危机采取管理行动，这是以预防为主的阶段。第二阶段是危机事件管理阶段，这是以处理实际存在的危机为主的阶段。下而我用以危机管理模型图更为生动的表示：U常危机管理危机事件管理危机管理的基础丄作危机管理的组织结构媒体管理沟通心机反应和恢复计划疋机预I和控制措施旧机风I评估心机风险识別心机反

4、应和恢复计划的调整饮习和心训亠立危圳警系统心机管理评价f疋机开始怀复管理疋机开始厂应管理心机开始阶段的反应危机管理模型图通过此模型图我们可以很形象的了解到危机管理的概念，也淸楚管理步骤及必要性。3、企业危机管理——品牌危机管理有了危机管理的概念后，我们能某木能了解企业危机管理的定义了，所谓企业危机管理就是金业为了避免减轻或消除危机所带來的威胁和损害，制立和实施规避危机、控制危机、解决危机并化危为机等措施的一系列动态管理过程。在这其中我们可以看出：1)企业危机管理要求我们把握企业危机发生和发展的规律性，在动态的危机变

5、化中充分挖掘有利的因素；2)利用危机管理的系列方法和措施，努力避免危机所造成的危害和损失，并进可能变害为利，转危为机，推动金业的持续发展。我们接着延仲到中主要的部分：企业品牌危机管理。品牌危机管理一般包括危机预警和危机处理两方1侨，既要建立品牌危机预警系统，乂要建立和演练快速反应机制，一旦危机到來，必须全力以赴,迅速化解。全球知名企业都非常重视品牌危机管理，纷纷建立起先进的危机防范预警机制，有的企业还专门设有首席风险官职位，这些经验是很值得我们中国企业借鉴的。4、4R模式运用品牌危机管理理论审视品牌危机事件，在品牌

6、生命周期中，釆取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损失事件的发牛，以及在发牛品牌危机后尽可能降低詁牌价值的损失。罗伯特•希斯提出的危机管理4R模式是指缩减(Reduction)＞预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)□4R模式涵盖了危机管理的全过程。缩减指的是减少危机的成本和损火，这个工作是在危机发生Z前进行，这是整个危机管理的初始阶段。如何减少危机带來的损失?一个重耍的工作就是对组织内nJ能存在的风险进行评估，利用科学的方法。把组织中对能存存的风险列出来，按对能产牛的

7、危害人小进行分级，通过风险管理减少危机的发生。预备是通过建立毁警系统，对组织内可能产生的风险进行监视和控制，并组织员工进行培训和针对危机情呆的演习，加强员工应对危机的能力。可以将损失控制在最小的范围之内。反应指的是危机发生时的管理，对于危机的发生要迅速作出反应，及时分析危机的类型和影响程度，选择应对危机的方法，判断危机应对计划、评估计划是否可行.最后付诸实施。这一系列的工作要在极短的时间内完成，否则会错过处理危机的良机，使危机进一步扩大，造成更大的危害。恢复是危机管理的最后一步，在危机消除后。要评估危机对组织的影响

8、程度，企业在这一次危机当中损失多人，应该吸取的教训和在处理危机中值得借鉴的地方，做出恢复计划，尽快地恢复组织正常运转，稳疋员工心态，使组织中的各个系统尽可能地恢复到危机发生Z前的状态。在一个完全确定的世界里，品牌管理只需要品牌战略管理和品牌运营管理两个部分就够了。然而，在现实中企业竞争的环境不对能是完全确定的，不确定性和潜伏的危机无处不在。所以企业的品牌战略