浅谈车队服务质量管理

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1、浅谈车队服务质量管理XXXX市城乡公交有限公司自2013年正式运行以来，始终以'‘市民满意、政府放心”为目标，优化营运组织和完善线网布局,不断深化服务内涵，提升服务品质，树立“XXXX城乡公交”品牌形象。其中，城乡公交一车队在做好日常班线运营的同时，一着不让紧抓服务质量管理，经常收到锦旗和表扬信，一般投诉率较低，且从未出现服务质量有效投诉，获得了市民较高满意度。这是如何做到的？一车队队长**指出：提高意识、注重教育、强化监督、讲究技巧是车队立基之本。提高意识，不断提升为客服务理念。所谓"上下齐心，其利断金”。只有车队上下明确目标、统一思想，牢固树立为客服务理念，才能更好的发挥每个人的主观

2、能动作用。一车队把服务质量管理工作与安全、机务等内部管理放到同等重要的位置，不管是公司行政办公会议还是车队安全活动，服务质量始终是讨论的具体内容。同时，一车队从管理人员、班组长，再到驾驶员全部签订文明服务承诺书，明确城乡公交是政府财政购买公共服务的“实事工程”，只有不断提升为客服务质量，才能获得市民的认可。平时，如果接到市民反映驾驶员服务不周到的情况，不管有没有责任，一车队都会在安全活动上将情况发生的时间、线路、车号等进行通报，以此做到警钟长鸣，不断提高驾驶员队伍的整体服务质量。注重教育，不断做实思想教育工作。一车队管理人员对车队所有驾驶员做到了心中有数，用台账专门记录了驾驶员文化程度、

3、性格特点、驾驶技术水平、车辆维保状况、家庭情况等，随时关注并及时掌握驾驶员的思想动态，提前预判可能出现服务质量问题的驾驶员，做到防微杜渐，把问题解决在萌芽状态。车队对已经出现服务质量问题的驾驶员，列入重点关注对象，利用安全谈话、机务检查、上路上线等方式不断对驾驶员进行教育。另外，对问题比较突出，或者思想教育效果不大的驾驶员，车队坚决对其进行扣奖处罚，绝不姑息。强化监督，不断发挥班组管理能力。目前，一车队有市镇班线8条、镇村班线12条，车辆72辆，驾驶员83名，只有5名车队管理人员，因此仅靠车队监督远远不够，必须发挥班组管理效能，才能将服务质量管理做实做透。车队建立了班组长竞争机制，让更多

4、优秀的驾驶员充实到班组长队伍中，提高班组管理水平。同时车队将办公会议参加对象扩大到班组长，进一步增加班组长在车队管理上的话语权。目前，城乡公交一车队营运线路很多是复线，因此，车队给每一位班组长发放了记载班组成员有无违规、违章、违纪等行为的记录本，一旦发现有上述行为，班组长立即反映给车队办公室，车队办公室工作人员做好情况记录,以此作为各类评优、评先中的一项重要参考依据。讲究技巧，不断提高服务旅客水平。细节决定成败，很多驾乘矛盾都是小细节引起，看似不起眼的微小举动、闲言碎语，可能导致乘客产生不满情绪，甚至引发大的矛盾纠纷，影响公司服务质量。一车队经常利用安全例会，早送晚迎等形式，教育驾驶员要

5、学会换位思考，将心比心，设身处地多为乘客着想，切实提高服务旅客的技巧和水平。例如，目前城乡公交的镇村公交班次少、发车间隔时间长，如果遇到车辆维修、保养、加油、解款等引起车辆延迟发班或者临时停班情况，车队要求驾驶员在前几个班次便和车内乘客说明情况，让乘客有心理准备，避免回乘时盲目等待。这类服务小技巧，避免了服务质量投诉，有效提升了乘客满意度。公交车是一个城市流动的''文明窗口”，服务工作的好坏，直接影响着XXXX对外形象。因此，提升城乡公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风尚起着至关重要的作用。城乡公交公司作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，只有在服务理念、服务技能上做足文章，

6、打造出城乡公交服务品牌，才能进一步提高政府和社会满意度。