导购员基础培训

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1、导购员基础培训南昌松丰实业有限公司导购员的定义：导购是一门有效地和别人交流的艺术，简单地是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，知道顾客发自内心地想购买这件商品。导购员职业定位导购员是现代零售业发展到一定阶段的产物。从现代营销学上来看，导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导、推荐比较合适的商品，通过为顾客提供完善适当的服务以带来长期利润和效益的专业人员，具体职责可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。一般导购员职业错位有三种形式：第一种错位：订货员它的显著特征是守株待兔，不主动宣传和推荐商品，整天守着排列整齐的货架，面无表情地为顾客拿货、收钱、开票

2、。第二种错位：推销员推销员的特征是将商品推向顾客，带有强制性质，把自己的意图过于明显的强拉硬挽给顾客从而造成顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客失去自我之感。第三种错位：售货员售货员显著的特征是最大量的将商品尽快卖给顾客，一旦销出去，万事大吉，一切后果概不负责。导购员主要导购行为：◇了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助他们选择最能满足需要的商品。◇向顾客介绍所推荐商品的特点，并回答顾客提出的疑问。◇向顾客推荐连带商品和服务项目。◇说服顾客相信购买此商品是一个明智的选择，并下决心购买该商品。导购员应承担的工作职责（一）、店铺运作：1、保持货场及货仓整齐、整洁2、协助完成陈列工作3、保管店

3、铺货品及财物4、遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准5、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报6、接受上级的合理的工作分配7、留意顾客对货品及公司的意见（二）、货品管理：1、整理及补充货架上的货品2、协助处理来货、退货工作，确保准确无误（三）、顾客服务：1、以专业态度和技艺销售货品，整理货仓存货，准备补货资料2、优质服务3、协助处理顾客投诉及满足合理的的要求导购员应具备的形象导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本的

4、服务理念。导购员必须深刻理解和体会服务的额真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化融入公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造品牌形象，实现和扩大销售目的导购员应给顾客树立以下形象：外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确地服务；业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住往常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务；诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。工作时的个人形象：化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉；◇

5、头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束扎起来）；刘海不可以超过眼眉；头发严禁染成不自然颜色；◇首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能遗失于商品中的首饰；◇胸章：必须戴正在左胸口袋上缘处；——必须戴正；◇手：双手干净整齐，无污垢；——注意手部皮肤护理，保持洁净；◇指甲：严禁过长；——严禁涂夸张指甲油；——必须干净整齐；◇服装：如有指定工作服，必须按指定穿着；——必须干净整齐；——裤长必须过脚踝而不可超过鞋缘◇丝袜：颜色必须与肤色接近；——严禁有抽丝现象◇鞋子：干净没有灰尘；——必须是黑色的；——鞋跟不可超过3厘米；——必须适合运动。销售行为规范

6、：（一）、服务姿态1、正确站姿的标准◇站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；◇双手叉握于身体前面或背后；◇头部平直稍向上；◇双目留意周围事物，随时准备为顾客提供服务；错误的站姿：◇没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客；◇与顾客谈话时距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置；◇无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立；◇叉腰而站或手插衣袋；◇双手交臂而立；◇曳足站立或身体摇摆不定2、正确行姿的标准◇行走时须保持笔直、轻盈的步伐，头部平直稍向上；◇双目向前望；◇脚尖向前望；◇脚尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃地行走；◇手臂自然摆动或叉腰手身后；错误的行姿◇走得太快或太慢；◇行

7、走时双臂猛烈前后摆动，身体太挺或交臂而行；◇低头望地行走◇对需要你服务的顾客视而不见或背向他们；◇双手交臂而立；◇曳足站立或身体摇摆不定。3、正确工作姿态的标准◇与顾客谈话时全神贯注；◇站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即顾客前面或侧面保持一段适中距离；◇身体面向顾客；◇与顾客保持目光接触；◇身体稍向前躬，表示尊敬顾客；◇经常保持微笑错误的工作姿态◇不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔、咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰；◇在顾客面前整理身上制服；◇用眼紧盯着顾客或偷到顾