门诊输液室护患纠纷原因及对策

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门诊输液室护患纠纷原因及对策【摘要】目的探讨消除门诊输液室护患纠纷的方法，为患者提供优质护理服务。方法通过对护患纠纷产生原因的剖析，认为全面提高护理人员综合素质是唯一途径。结果护理人员转变了服务意识，整体素质提高，护患纠纷明显下降。结论门诊输液室护理人员通过专业素质和水平的不断提高，把护理安全隐患降到了最低，得到患者好评，取得良好的社会效益。【关键词】门诊输液室护患纠纷对策门诊输液室是患者进出频繁、病种复杂、工作量繁重的科室，也是护患纠纷的多发场所。近年来护患纠纷的日益增多，不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。通过对输液室引起纠纷产生原因进行分析，认为提高护理人员操作技能，保持良好心态，注意护患沟通的技巧，树立优质服务意识是预防护患纠纷发生的关键，同时也是每个护理人员应该关注的重点。1纠纷原因护士的原因护士的原因有：护理人员的法律意识淡薄,在护理过程中缺乏自我保护意识，仍按传统的生物医学模式,忽视患者感受，缺乏护患沟通。护理人员缺乏全心全意为患 者服务的精神，服务态度生硬，对患者及陪护人员提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重。对工作马马虎虎不负责任，无视患者的就医权。护理人员技术不熟练，尤其在输液过程中突发意外时，手忙脚乱，丢三落四，不能一步到位，或是平时工作疏忽，准备工作不充分，耽误患者抢救。由于护理人员责任心不强，工作中缺乏严谨的工作态度，不遵守操作规程，未严格执行“三查七对”制度，造成输错液，或不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。宣教失误，预见性措施不当。健康教育是整体护理的重要内容，向患者提供自我保健知识教育的信息,也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。但是如果护士因宣教内容不当，或因工作繁琐，治疗任务大忽视宣教及预见性不足，致使健康教育跟不上，可直接影响患者的身心健康，引起纠纷。如患者输液过程中去厕所，因地面有水，摔伤患者，造成患者状告医院。患者的原因部分舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良导向，对医疗护理中出现的一些问题多进行负面的报道，使得一些就医者对社会分配持不平衡的心态，在诊疗和护理中提出某些无理要求，若得不到满足，就迁怒于护理人员，稍有纠纷就诉诸法院。少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重 医务人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序。2对策强化护理人员的法律意识，加强安全管理通过积极主动的学习有关医疗法律法规知识及讲座，自觉规范护理行为,强化依法行医观念。及时调查原因一旦纠纷发生，无论什么原因，有关人员必须迅速安抚患者及家属，调查真相，判断事件性质，采取果断措施。尽量争取处理好与患者的关系在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理的要求，往往在很大程度上取决于医院对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，我们都应注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。一方面控制事态的扩大，另一方面体现我们对患者、对社会负责的决心和信心。提高护理人员综合素质具体措施有：加强护士职业道德教育，培养高尚的医德医风，启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力，规范自己的言行，奉行以患者为中心的准则，主动为患者提供服务，并建立良好的护患关系，减少护理缺陷和护理事故纠纷的风险。这是保证护理安全的根本。 加强专业知识的学习，提高技术水平。作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任本职工作，必须不断学习掌握业务知识及先进仪器的使用方法，对新护士做好传、帮、带、教工作，提高应急能力，不断提高护理服务质量，消除纠纷隐患。加强护士形象及素质的建设。着重对护士进行礼仪、仪表、行为规范、沟通和交流等方面的系统专业形象教育和培养，迅速建立一支专业技术精良且拥有一定社会科学知识的护士队伍，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，转变护理服务观念。从素质教育入手，培养护士形象意识、爱心，热心、同感心。通过学习，从理念上接受护理工作，懂得工作中挫败感的心理调适，明确了职业心理素质的要求,明白职业中所应承担的，包括遭受委屈的成分，这样才能去正确感知、理解和处理好他人的心理和情绪状态。随着医学模式的转变，人们思维意识的多元化，护理工作已不再是简单的疾病护理，而是以“人”为中心的全面护理，要求我们不但要掌握规范的专业技术，还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提高护理工作质量。积极主动地把健康教育贯穿输液患者全过程，提高患者依从性具体包括：患者来科室后迅速建立良好的护患关系是有效完成健康教育的基础。接诊护士应主动热情接待，做 自我介绍，再简短介绍输液室大概情况，亲自陪患者到病室,教会患者使用病室空调、床头呼叫器等设施的用法，并亲切地告诉患者，有什么困难和问题可以随时找主管护士联系，我们会尽力使您满意。这样可以使患者减少对新环境的陌生感，对护士产生信任感，为健康教育打下良好的基础。在输液过程中巡视病房时，可根据患者不同的情况，实行个体化的健康教育。患者就医是为了及时解除疾病带来的痛苦与不适。因此对自身疾病的相关知识就特别愿意获取，这时有针对性的进行健康教育，满足了患者高层次的心理需求，会取得良好的效果。巡视中主动采用咨询、聊天谈话等随机性健康教育，解答患者提出的各种疑问。比如对文化水平较低者,健康教育实施中语言要通俗易懂，形象生动，要研究这一群体的心理特点，采取他们易于接受，便于理解的方法来开展,最大限度地向他们传播健康教育知识。只有因人施教，针对教育对象的不同特点，不同人群采取相应方法，才能取得应有的效果。患者对防治知识了解越充分，与医护人员的配合就越好，治疗依从性和效果就越好，从而形成治疗疾病的良性循环。完善教育在输液后。调查显示，患者对拔针后的担心尤为明显。所以由拔针的护士耐心向患者示范指导纵行按压针眼的目的、原理、方法、时间，使局部因按压欠妥所致的出血、水肿明显减少。并交代有关注意事项、随诊指征或电话随访有关事宜。 3小结我院门诊输液室护理人员通过自身的不断完善，提高了专业素质和技术水平，把护理安全隐患降到了最低，得到了患者的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益