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《消费者顾客满意度、涉入程度与忠诚度关系之研究-以高雄凤》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、消費者顧客滿意度・涉入程度與忠誠度關係之研究-以高雄鳳山千葉火鍋餐廳為例Astudyoftherelationshipsamongsatisfactions»involvementlevelsandloyaltyofcustomer—Therestaurantofchien・yeninKaohsiung李昭娴學號:1097343103E-mail:a2882525252@hotmail.com壹、緒論1・1研究背景與動機隨著台灣地區人口結構、飲食及生活型態的變動，國人在飲食習慣有明顯的改變，主要原因是工作忙碌職業婦女增加，在家庭消費中最大的不同在於食品消費比率的改變
2、。然而由於資訊的傳播快速的成長與便利，使餐飲的經營型態日漸多元化來滿足消費者需求，消費者不在只是為了填飽肚子，對與餐廳的服務品質加以重視，並且追求餐廳給與的氣氛。這項研究將調查原燒餐廳之消費者的態度忠誠度和行為忠誠度之間的關係，和嘗試區別這二種背景的關鍵忠誠因素。這項研究將藉由分析消費滿意度、涉入行為與品牌忠誠度等重要指標變數，來探討顧客滿意度與忠誠度的關係，進而提供業者一些參考方向，抓住消費者的心。1.2研究冃的1.探討王品旗下高雄原燒餐廳的服務品質與顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係。2.探討高雄原燒餐廳顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係。3.探討高雄原燒餐廳對於顧
3、客的回饋是否達到顧客滿意度。二、文獻回顧三、研究方法3」研究架構3.2研究假設歸納本研究目的、相關文獻的各種敘述，擬定本研究的研究假設有下列數項：H1涉入行為與購買滿意度有顯著性的相關。H2涉入行為與態度忠誠度有顯著性的差異。H3購買滿意度與態度忠誠度有正向關係。H4態度忠誠度與行為忠誠度有顯著性的差異。3.3研究對象本研究以針對高雄原燒餐廳消費者做為問卷調查對象。主要設定以2009年1月至2月間來高雄原燒餐廳用餐後消費族群為主'研究對象為考慮其塡答能力'故選擇年滿18歲以上之消費者為此研究之研究對象。3.4抽樣方法本研究將於2009年1月至2月的中午11:30-1
4、4:30、晚上17:30〜24:00'這兩時段在高雄中華店門市消費後之顧客以非隨機抽樣中的便利抽樣方式作為研究樣本，在高雄中華店原燒餐廳之門口等待區對用餐完畢之顧客發放問卷進行調查。3.5問卷設計4.3.1社會經濟背景此部份為顧客的社經背景(socio-demographic)在社經背景的問卷設計分別詢問性別、年齡、教育程度、職業、婚姻狀況、個人平均月收入及一起用餐對象等共6題問項o變項名稱數值類型答案項內容引用文獻1性別a.Genderb.GenderNominalscale1•□男□女a.OMale□Femaleb.QMale□Femalea.Gwinneret
5、al.,2004b.Hwangetal.,20052•年齡a.AgeOrdinalscale2.D14-19D20-29D30-39□40-49D50-59口60以上a.Gwinneretal.,2004變項名稱數值類型答案項內容引用文獻a.D14-19D20-29口30・39□40-49D50-59口60+3•教育程度a.EducationalOrdinalscale3•□國中□咼中職□專科□大學□研究所a.nSomehighschoolPIHighschoolgraduateOSomecollege□CollegegraduatenSomegraduatesch
6、ool□Completedgraduateschoolb.QCollegeorUniversityOHighSchoolOHaveNotCompletedHighSchoola.Hwangetal.,2005b.Gwinneretal.,20044•職業a.OccupationNominalscale4•□學生□軍公教□金融業□營造業□電子業□大眾傳播業□製造業□運輸業□通信業□農牧業□自由業□家庭主婦□學生□待業中□退休□其他a厂StudentnBusiness□Farmorfishing□Housekeeper
7、~
8、Noregularjob^Retired□Go
9、vernment,military,oreducation□Othersb.QStudent□Officeworker□Managerialemployee匚Runningownbusiness厂Blue-collarworkerOCivilservant□Othersa.Hwangetal.,2005b.Gwinneretal.,20045•個人平均月收入（新台幣:元）a.AverageincomeOrdinalscale5.020,000以下口20,001〜30,000□30,001〜40,000D40,001〜50,000□50,001-60,000060
