购物中心顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究-以高雄梦时代购物中心为.pdf

《购物中心顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究-以高雄梦时代购物中心为.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、稻江學報第四卷第一期購物中心顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以高雄夢時代購物中心為例曾證諺稻江科技暨管理學院休閒遊憩管理學系助理教授摘要顧客滿意度與忠誠度是影響顧客消費的因素之一，如何提升顧客滿意度與忠誠度是目前各大購物中心的目標，因此，提升顧客的滿意度，進而讓顧客達到再次消費，已經成企業經營的重要指標之一，所以業者所提供的服務品質的優劣，將是能在同業中競爭取得優勢的重要因素之一。本研究之目的是在探討夢時代購物中心不同社經背景的顧客對滿意度及對忠誠度之關係，以及了解顧客滿意度與顧客忠誠度之間有是否具有正向影響的關係，本研究以便利抽樣的方式來進行，總共發放500份

2、問卷，有效問卷共497份。研究結果顯示，婚姻狀況對滿意度產品價值構面有顯著差異，平均月收入對滿意度的人員服務構面有顯著差異；在顧客忠誠度方面，年齡、婚姻狀況、教育程度、職業與平均月收入這五項變數，對於顧客忠誠度中「再次購買」構面有顯著差異。利用Pearson相關分析先檢定「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間的相關情況，其結果顯示出「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間的相關情況達顯著水準（Pearson係數為0.528），且為正相關；利用迴歸分析來檢定，顧客滿意度是否為影響顧客忠誠度之因素，顧客滿意度的各構面（產品價值、人員服務、環境設備）與顧客忠誠度的各構面（再次購買

3、、交叉購買、向他人推薦）皆有因果關係，因此顧客滿意度與顧客忠誠度間具有正向因果關係。因此夢時代購物中心應持續的提供良好的顧客服務，將有助於顧客的重複消費，以達到企業之獲利。關鍵詞：顧客滿意度、顧客忠誠度70稻江學報第四卷第一期TheResearchofSatisfactionandLoyaltyontheShoppingMall-ACaseStudyofDreamMallinKaohsiungTsengCheng-YenAssistantProfessor,DepartmentofLeisureandRecreationManagement,TokoUnivers

4、ity.AbstractCustomer’ssatisfactionandcustomer’sloyaltyaffecttheshoppingmannerofthecustomer.Therefore,tokeepthesatisfactionofcustomerisveryimportantforthemanagementofthecompany.Ourobjectiveistounderstandtherelationshipbetweenthecustomer’spersonalcharacteristicandthecustomer’ssatisfacti

5、onandloyalty.Andwealsowanttounderstandtherelationshipbetweenthecustomer’ssatisfactionandcustomer’sloyalty.Fivehundredquestionnairesweregivenoutand497completedquestionnaireswerereceivedintheDreamMall.Theresultssuggestthatthemarriagesituationrunt-testwiththeproductvalueofsatisfactionhav

6、esignificant.Averagemonthsalaryrunt-testwiththepersonalserviceofsatisfactionhassignificant.ThePearsoncorrelationcoefficientsofcustomer’ssatisfactionandcustomer’sloyaltyhavesignificant.Bydoingtheregressbetweenthecustomer’ssatisfactionandcustomer’sloyalty,itshowsthatthecustomer’ssatisfa

7、ctionaffectthecustomer’loyalty.Therefore,theDreamMallshouldincreasethecustomerservicetoreachthecustomer’ssatisfactionandthenitwillmakethegreatestprofitofthecompany.Keywords:Customer’ssatisfaction,Customer’sloyalty.71稻江學報第四卷第一期壹、前言隨著購物中心在台灣紮根以及政府的政策推動下，台灣民眾的消費型態開始逐漸轉變，從早期的零售店時期，逐漸的轉變為大

8、型量販店時