浅谈客户投诉

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1、浅谈客户投诉农信社是服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。客户投诉，是日常工作中时常遇见的问题，也是一直谈论的焦点问题。遇到客户投诉，应该如何去化解矛盾、解决问题，从而对改进工作质量有所帮助，笔者从以下三方面谈谈自己的看法。要正确看待客户投诉客户投诉不是坏事，某种意义上，客户投诉是银行发现问题的“捷径：它能从一个侧面反映出日常工作中存在的不足。对客户投诉的问题与事件，应该有较全面的分析，先不管是不是自己的过错，要知道“良药苦口、忠言逆耳”,那些很尖锐地指出我们缺点与错误的人，往往是有意向与我们长期合作的人，是对信用社真正关心、在意的人，无论对方是否有

2、理，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况，抱着诚恳的态度设身处地为客户着想，理解客户的心情，帮助其解决实际困难。目前，我们的业务量逐渐增大，由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾，引起客户投诉的事件时有发生，一旦出现这样的事情，一定不要惊慌失措，不能自乱了阵脚，关键是要弄清楚事情的原委，及时有效妥善处理，只有切实地处理好客户投诉，才能消除客户心中的不满；只有充分尊重并守护了客户的合法权益，才能真正建立起和谐融洽的客我关系，终在竞争之中立于不败之地。要及时处理客户投诉对待客户投诉，反应要敏捷，处理要及时，这样就会让客户觉得信用社对他们重视，会较快恢复

3、平静。反之，如果等几天再答复，那么在这段时间里客户就会越想越气，免不了向他的亲朋好友抱怨一番，拖延的时间越长，客户的气就越大，向周围的人抱怨的范围就会越广，对信用社不信任的人也会随之增多。掌握切实可行的方法：将愤怒之火扑灭在它的源头上”，是当务之急。大家平常或许都有类似的经历，那就是如果我们急需解决某一问题的时候，最忌讳处理部门之间相互推诿，由一个人转交到另一个人，始终难以给出一个满意的答复。鉴于这—点，出于投诉者对接待他的人的信任与期望，做为我们就应热情接待，详细、全面解答对方提出的有关问题，对属于自己管辖的业务，应及时办理；对不属于自己业务范围的，要耐心详细告

4、知对方承办该事务的人员，做好解释、协调工作,直到客户满意为止。其实无论是怎样性格的客户，无论其对我们的服务态度和工作失误给予多大的斥责和否定，要明白，投诉只是手段，并不是客户的真正目的，能够给予他们合理的解释和圆满的解决才是大家最终期望看到的。就目前的现状，客户对我们的投诉多半是属于服务态度方面的问题，当事人在第一时间做出诚恳的道歉，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。要尽量避免客户投诉中国有句古话，叫做还打不相识”，诚然，有许多良好的客户关系是建立和重塑在很圆满的解决客户投诉的基础之上的。但是做为服务者，我们谁不希望自己的辛劳能够得到客户的认可，谁不希望自己的

5、难处能够取得客户的理解，而任何一次的波折和意外都会对信用社与个人的形象造成负面的影响，都会让好不容易建立起来的客户关系受到伤害,那样始终如一、和谐持久的客户关系才是大家始志不逾的追求。我们每位员工每个工作日都是在繁琐和紧张中度过的，即使再仔细也有可能出现差错，因此大家唯有慎之又慎，平日里多多关注我们的客户，加强学习、勤于实践、虚心求教,努力将工作当中的误差降到最低，尽力将客户们的抱怨与投诉减少为零。不管怎样，今后当再遇到此类问题的时候，我们都应本着“客户为上帝”的原则，尊重和维护客户，化解矛盾，妥善处理，使客户满意，让客户的抱怨与投诉变成对自己的提醒与鞭策，变成提

6、升服务质量，重塑良好形象的有利依据与最佳契机。