浅谈水泥销售中的客户投诉管理

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1、2011年第5期·251·第37卷总第163期2011年10月浅谈水泥销售中的客户投诉管理乔世全(吉林亚泰集团水泥销售有限公司)摘要：本文从容户投诉的定义及其在企业经营管理市场营销核心观念。而客户投诉正是客户价值是否满足的中的地位和意义、企业在客户投诉方面存在的问题、如何焦点。因此投诉管理的研究，在企业中具有重要意义。建立客户投诉管理体系、保证措施等四个方面对客户投诉管理进行论述。笔者对投诉管理的研究，重在广义投诉方面，即从投诉的源头入手，加强投诉的防范、投诉处理的研究。同时借鉴最新市场营销和系统投诉管理

2、思想，对授营营销销诉管理进行系统的研究和探讨。提出了建立《顾客抱怨管理危危机机系统》、《顾客满意管理系统》、《顾客投诉管理系统》的办法。感感C关键词：销售；客户；投诉；管理中图分类号：F279．23文献标识码：B文章编号：1672—4011(2011)O5一o25l一04¨．图1传统金字塔型营销危机图2现代倒金字塔型营销危机O前言之1．1．3投诉是市场的信号灯——冰山理论与扩大效应材客户投诉管理是现代市场营销中的一个热门话题，作理论研究证明，大多数用户并不喜欢投诉，我们所接．n为营销过程的核心环节，在现代

3、营销管理中占有重要地位。收到的用户只是冰山一角(约占4％)，更多的不满隐藏在背口过去，国内多数企业都没有实现投诉管理体系化，对投诉后，这才是最危险的，他们会通过各种方式将这种不满对管理仅为了应付，而近年来，少数围绕顾客需求设计产品外传递，具有很强的扩大效应。据统计，每位非常满意的或者服务取胜的企业，如海尔集团的成功使越来越多的企消费者会将其满意的感受告诉至少12人，其中大约有1O业意识到“重视顾客需求，追求顾客满意”的重要性。投诉管人在产生相同需求时会光顾该企业：相反，一位非常不满理的地位得到了进一步提升

4、。在理论界，《企业投诉管理》、意的消费者会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同《顾客抱怨管理》已经作为一门独立的课程建立了自己的体需求时几乎不会光顾该企业；另一组数据显示，发展一个系，并且相关方面的研究也硕果累累。新消费者的成本是留住老消费者的5倍，而流失一个老消水泥行业作为我国基础产业，随着产能规模不断扩大，费者，需争取1O个新消费者才能弥补!可见投诉管理对企供求失衡，导致竞争越演越烈。竞争形式亦由传统的质量、业市场的影响极其巨大。价格竞争转向服务竞争。本文从服务中的投诉管理为切入1．2客户投诉的界

5、定——广义的客户投诉点，吸取和借鉴了国内相关方面的较新研究成果，从广义企业界有一种认识上的误区，认为顾客投诉专指那些的投诉研究来探索水泥行业有关投诉管理的模式，希望从由于质量问题向企业及相关部门提出的申诉。这是受传统理论上为水泥行业的投诉管理提供一个可行的思路，以期观念的影响而产生的。现代的投诉是指广义上的投诉，包真正建立水泥行业的服务特色。括客户的抱怨、客户咨询等。其范围也不仅仅是质量、更1客户投诉管理的定义和地位多意义上是服务、宣传等等，其界定边界应是“客户满意”。1．3水泥企业客户投诉的特点及分类1

6、．1客户投诉管理在企业中的地位水泥属于传统的工业产品，与生活消费品、服务产品1．1．1倒金字塔形的营销危机，现代营销的新趋势相比，消费群体相对集中，专业性较强，投诉对象比较集随着市场经济的深入发展，现代企业已经完全从过去中。根据统计，涉及的投诉主要有以下几种：的生产型、销售型转化为市场营销型，营销已经成为制约(1)产品性能类。强度、安定性等；企业发展的关键和瓶颈，出现了倒金字塔形的营销危机(见(2)产品包装类。袋重不足、编号、标志不清；图1—2)，即营销危机感从业务层到决策层逐级递增。各种(3)产品保管类

7、。冬储水泥结块出厂，落地水泥重新营销理论层出不穷、商家竞争手段不断创新，现代营销的装袋；特点，从传统的质量、价格的竞争向服务竞争转换，而投(4)产品服务类。火车运输少袋、化验单传递不及时诉管理作为服务的核心内容，必然在企业经营管理中占有等；极其重要的位置。(5)其它类。如假冒等。1．1．2客户投诉认识一以顾客价值为中心的市场营销观念表1某企业2003年投诉接待问题统计的集中体现投诉分类产品类包装类储存类袋重类假冒类服务类合计营销观念的逐步深入、营销手段的不断细化是现代营投诉次数387852565销理论的基

8、本特点。以“顾客价值”为中心的观念成为现代比例(％)58l112838·252·IIJ材2011年第5期2011年lO月SichuanBuildineMa砌第37卷总第163期消费者忠诚度的产品或服务标准是超出消费者期望的，是2目前企业在客户投诉方面存在的问题令消费者感到吃惊和兴奋的，也就是所谓的超值。顾客忠诚至少具有以下特点!其一，再次或大量地消费企业所有2．1患得患失——企业接受投诉的障碍心理品牌的产品或接受其服务；其二，