客诉案例分析

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1、进入行业，越来越多接触到顾客投诉的问题，究竟怎样客观地看待客诉，圆满平息并解决事态，实在是门人学问，昨天去银泰巡场屮碰巧遇见一桩，回来认真想了想，总结体会如下：事情起因是顾客在试戴耳饰过程屮将饰品的一半掉落在地，摔碎而导致商品报废。因为谁都没有看见事件发生的瞬间过程，因而顾客完全否认口己有责任，并指责商家有商品质量问题，比如原先就已经衔接脱落，比如材质不符合标准，甚至已质疑到出厂检验的合格率，等等。该商品所处专柜与店家都是全国大型连锁企业，产品出厂等合格率先不必说，就店员来讲，每天上下班前后都会盘点并检查为本柜服装所搭配的饰品，并会将其

2、捋顺归位。如此单方面來看商品木身并无问题，在售卖过程中发生已经断裂却无人察觉的概率也较低，H•并不客观，何况一只己明显断裂小饰品是无法再整只拿起來的,推断是客人在试戴穿耳的过程中用力不当，零件衔接处略松，机缘巧合下半部分就脱落下来的因素较大。事实上刚开始配戴耳饰的女性都冇深刻体会，那就是短时间内很难找准耳洞，毫无痛感地穿过并佩戴上去,手劲不是过人就是过小，过程屮经常会发生手心出汗导致耳饰整个或半个滑落。事情发牛后现场的店员在无适当措辞以及合理解释的情况下即要求顾客全额理赔。顾客恰巧亦是位年轻气盛较为精明的女孩了，坚决不依。而商场负责处理

3、容诉的工作人员口才拙笊，沉默居多，甚至起初并未建议邀请顾客去洽谈室，由此致使事件升级完全脱离木质,而任由顾客在现场恼羞成怒，恶劣心情直指局面。在无商场协调作用的情况下，店主由起初全赔的强硬到只耍求赔偿一半，顾客仍然不买账，最后零买单扬长而去，店主只能自认倒霉。从这一结果及声誉损失上来看，商家客诉人员应付主要责任。从客人损坏商品到授后赔偿，中间是需要分成几个过程來分别处理的，而处理的主题具实并不在商品本身，对商家捉供的平台出发，焦点其实是集屮在“服务”。场景处理模拟：一、対事件经过的关注：从顾客的倾诉中找到共识部分的认知，并将焦点转移1、

4、赶到现场，关切并和善地（缓解顾客的戒备），也可以略带些着急（急顾客所急）：发牛什么事，怎么了？2、仔细查看商品，同时关注顾客的倾诉3、顾客讲述完毕示，以屮和的姿态，明显偏向客人的语气表示遗憾：哎呀，怎么会这样，真遗憾……4、同时转身问店员，严肃地轻声低问:“为什么没有帮助到客人试戴？”（批评店员的同时，也缓解了顾客的紧张，将其注意力的焦点巧妙从商品价值以及其带來索赔防卫心理转移）5、以低平的声调，稍慢的语速转身对顾客真诚致歉：对不起，也是我们服务不周到，店员没冇很好地为您服务，帮助您试戴，是我们工作做得不够细致，给您添了麻烦（将事件性质

5、从商品木身脱离出来）。其实您的眼光不错，您看中的正是本店的畅销款，每天都有多件出售。今天真是巧了（适当的夸赞能让对方情绪缓和，并暗示商晶质量木身并无问题）。如果您真的喜欢，应该还会有的，给您找一找，好吗（提醒其试戴初衷，努力令购物行为回复正常，如果其愿意购买，赔偿可以通过适当折扣來解决）。（继而话锋一转）其实真是挺遗憾的，如果您戴的时候小心一点就好了，其实每个人的手劲都是不一样的，您当时可能力气稍人了一点，作用在耳环上了……（察言观色地以“征求并略带肯定”的姿态，注意语气）6、明察客人的反应，如果沉默或者气势略平，已见效果，但如果对方乂

6、犯毛俄，可以不卑不亢地跟进：不好意思…您别误会…您先听我说…我没冇肯定…只是说…可能…如果……二、性质表态，扭转其恶劣的心情，赋予其尊重及礼遇：1、（紧接上句）:其实正因为我没冇认为就是您造成的，所以没冇完全认为这就是你的责任。我真的很为我们的服务不周给您造成不愉快而感到抱歉……2、（重点陈述，语气平缓，有就事论事的诚恳与严肃，和先前抱歉的笑容略有区别）：所以我认为完全该由我们来承担人部分损失，比如这个商品价值的三分之二，我认为这一块我们是有责任的，因为店员没有及时帮助到你戴上饰品，因为她们服务不周而令您发生了不愉快。所以她是需要承担相

7、应责任的。我们一定会加强这方面的教育和培训令您下次购物能舒心愉快。三、最终处理：（当事态得以进行到第三个阶段时，说明事件从突发的冲动恶劣降级至了冷静平缓，双方已找到性质的共识，不是赔或不赔，而是标准的多和少。这个标准很关键，一旦被认同即会快速解决，一旦被否定乂将升级，所以之前的责任认定及道歉诚意很重耍。）您看这样是否可以，我不完全认为都是您的责任，所以由我们来承担人部分损失,而您这边是否可以象征性地补偿一下我们三分2—，同时我愿为我们的服务再次向您致歉，保证您下次购物将获得贵宾级待辿，可以吗？（微笑诚恳，并且犬方地看着对方的眼睛）（如果

8、对方对赔偿标准仍有界议，对选择降低标准，或与代理商（厂家）协商，或在其他商品购买上给予折扣，等等，事不迟疑，需要及时变通。千万注意态度避免又起波折）四、事后内部教育：1、首先是由店员忽略商品性质，关注不够，