《客户不是上帝-投诉处理的双赢策略》

《《客户不是上帝-投诉处理的双赢策略》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、主办单位才博客户管理研究院课程概述课程组合本模块课程与《关键时刻五步曲》课程组合教学丄学习收获1.从心理学角度分析不同性格的客户在投诉中的行为表现差异，用最有效的方式与之沟通。2.从客八感知角度出发，把握投诉处理过程中重要的服务关键点，为客户留下良好的印象3.从心理学角度入手，探索客户投诉的深层次动机，做到知己知彼。4.学习以解决问题为核心，处理棘手问题，化解客户抱怨的实战技巧。5.从服务流程的角度入手，把握投诉管理的关键点，避免客户投诉的发生。课程内容课程大纲核心理念单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、

2、投诉处理工作的价值和神圣使命做好投诉处理工作，首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的「I标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点-、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撐客户服务实际上就是满足客八需求的过程，任何服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流

3、程的快捷、便利、准确是衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是避免客户投诉和保障客户满意度的关键。单元=、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行客八对于投诉处理的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个处理的过程屮，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的和度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双

4、赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户客户的满意是我们永恒的追求！客户永远是对的！客户的满意度是考量服务好坏的唯一标准！这些耳熟能详的原则，在客户投诉处理屮并不适川。很多时候，客户不一定都是对的，川最小的成本换取最佳的投诉处理结果才是真理。单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：人吵人闹的客户不是所有的投诉客户都会大吵大闹，不是所有投诉的客户都会斤斤计较，不是所有投诉的客户都会蛮不讲理，这一切都和客户的性格有关系，了解不同性格的

5、客户在投诉当中的不同表现，才能够对症下约，起到事半功倍的效果。单兀八、疑难投诉处理的第一关键点一、第一时刻是成功解决投诉的关键点客户对于服务人员的第一印象决定了客户接下来对于服务人员的态度，在投诉处理当小二、怎样让客户感觉到我们的真心实意三、服务过程中应避免出现的服务忌讳角色扮演：客户投诉的受理技巧至关重要，只有让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，真心实意的帮助客户解决问题，客户才有可能配合我们把问题解决好。单元七、怎样判断投诉的性质与真相一、第一时间获取证据最重要二、洞察客户情感需求最重要三、洞察客户投诉动机最重要课堂练习：投诉服务失谋的客户投诉客户所

6、说的一切是否都是真实的？有没有对于我们不理的证据？客户是为了宣泄情绪，还是为了解决问题？客户提出的要求是客户的真实想法吗？客户投诉的真正的潜在动机是什么？这-•切都是成功处理投诉的关键。单元八、如何应对好棘手的客户问题一、有效的贏得客户的谅解二、怎样协调解决客户问题三、如何运用武器保护自己小组讨论：而对棘手的客户投诉投诉的难点在于我们并不是能够满足所有的客户要求，也并不是能够解决客户的所有问题，这个时候，沟通技巧变得至关重要，在投诉处理过程中，通过沟通交流，赢得客户的理解，得到客户的认可，是成功的关键。单元九、怎样修炼自我心理承受功力一、为什么我们会感受到压力二、怎样

7、禅放自己的不良情绪三、如何调整保持良好的心态角色扮演：投诉处理实战演练我们总是努力尝试着改变外界的坏境，而使自己身心疲惫，终于我们发现：任何人都不能够真正的逃避生活和工作屮的压力，佃是我们却可以针对外界的压力选择做出止确的反应。课程特色1.颠覆客户投诉处理的传统理论，客户不都是上帝，不是所有的客户要求我们都需求去满足。2.从性格特征入手分析不同投诉客户的行为表现，学习适合不同性格的沟通技巧。3.强调洞察客户心理，解决实际问题，双赢原则、而非一味的安抚客户情绪。陈巍才博客户管理研究院院长著名服务管理专家陈巍一一才博客户管理研究院院长、才博培训首席讲师，