机构管治与服务质素的持续改进

《机构管治与服务质素的持续改进》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、機構管治與服務質素的持續改進陳錦棠博士香港理工大學副教授第三部門教研中心主任內容1.導言2.管治的概念3.民間組織之管治機制4.澳門服務質素持續改進機制及對機構管治的含義5.討論導言隨著社會之發展及人民對社會服務需求的增加，近年民間組織(或被稱為非政府組織Non-governmentalOrganization,NGO)在中國、香港及澳門之社會有急劇之發展。不過，由於大多民間組織的主要目標是公益性質，資源都是來自民間捐款或公帑，故此在向公眾問責及交代(accountability)上是一項重要之課題。管治之概念根據香港政府

2、《領導你的非政府機構》文件中介定機構管治為「一系列董事會(或被稱為理事會)應用的原則和守則，對其主要相關人士保證機構是以有效和具誠信的方式管理，同時亦為機構提供一個架構以制訂目標，及決策途徑以達到目標和監察表現。」（香港政府，2002，第一頁）從上面之定義來看，其要點就是強調有效和具誠信的方式管理，以及對組織表現水平的監察。為什麼民間組織須強調具誠信及監察呢？當中重要的事項就是有關對公眾「問責」和「交代」。管治架構管治管理管治架構交代的範圍西方學者Hinton及Wilson在「問責」與「交代」之討論中亦提到在民間組織在這方

3、面之概念須包括有以下之範圍：執行已同意之責任及確保完成表達及呈報有關之表現狀況及服務水平監察、審核組織之運作和表現若表現有失誤的話須具問責可容許外界有關人仕及監督對表現成果作出信賞必罰之行動交代的層面交代的層面可包括下列四方面：(1)法律層面之交代：就是強調民間組織在法理上之基礎，以及執行在法律條文所付予之權力和責任。(2)管理層面之交代：由於有一些民間組織較龐大，在內部之管理及協調上須有較完善之運作系統，確保事工受控制和監察，亦須在服務水平上有較全面之保證系統。(3)專業層面之交代：許多專業(profession)中都有

4、本身之專業守則(codeofpractice)。這些專業守則多集中強調專業人士在提供專業服務上要求，確保自律。(4)服務對象及公眾之交代：近來市民之公民意識提高，對於他們本身之權益也相應提昇要求。因此，作為民間組織亦須對服務對象作出交代，保障他們的權益。民間組織之管治和自律機制一般而言，由於民間組織之由來和起源都是來自民間，具志願性質，因此在管治之體制來說須具問責性及交代性。現時最為普遍採用的監察及自律機制就是成立理事會(或稱為董事會BoardofDirectors)，以擔當管治和監察之作用。整体來說，民間組織的理事長及理

5、事在機構管治和自律方面担當下列任務:1)有效地管理理事會及民間組織的整體工作:包括對管理人員所制訂之工作策略給予意見、參與制訂機構活動;2)領導組織的員工：包括招聘、支援、評估、獎勵及必要時開除高級職員;3)維持操守及有效的溝通，上呈下達：如幫助機構與其他重要組織(如政府部門或其他非政府組織)建立關係;4)策略領導:參與制訂及修訂機構的使命及主要目標;5)財務管理和監察:協助籌款、監督事先共同制訂的表現指標、確保機構有良好的監督機制(如風險管理、財務監管、內部監管及對公眾的報告)，保証工作是在推動及達致機構的使命。不同之理

6、事會的管治模式Brown提出五個不同之理事會的管治模式或方案：a)傳統管治模式b)政策管治模式c)執事長主導管治模式d)理事為志願者主導管治模式e)企業系統管治模式傳統管治模式傳統管治模式(TraditionalGovernanceModel)特點這模式的重點是強調理事會之由上而下的監察和監督功能。理事会主席及各理事為權力和決策的核心，組識執事長或主管則負責推行理事會所制訂之政策，若執事長及員工在推行服務上有不妥當的話，理事會則會進行監察及糾正。評價這模式之優點是權力層次分明，但缺點則較調控制角色，在運作上欠靈活和彈性。政

7、策管治模式政策管治模式(PolicyGovernanceModel)特點這模式的重點是強調理事會集中制訂民間組織內的整體策略及服務方針，並引導執事長作出決策。當政策制訂後，他們就只擔當監察之角色，確保政策妥善推展，對於日常操作之細節並不干預。評價這方式之好處是民間組織之運作較具彈性，及有較明確之發展方向，不過在控制及監察方面，尤其在成果方面之交代則較缺乏。執事長主導管治模式執事長主導管治模式(Executive-drivenModel)特點這模式之特點是以民間組織之執事長(或機構主管)為最高負責人及權力核心。執事長會引領理

8、事會各理事討論問題及作出決定，並且會「穿針引線」以縫合各理事會中各委員會之不用功能。評價這模式之優點是執事長較全面瞭解及掌握組織之具體狀況和運作，不過，在權力分配上會產生權力過份集中，容易產生濫用權力情況，失去制衡。理事為志願者管治模式理事為志願者管治模式(Volunteer-drivenModel)特