导购管理规范

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1、第一章导购员的涵义销售终端是产甜最终走向销售者领域的纽带和桥梁。“导购”顾名思义，就是“引导购买”。也就是引导消费，完成销售的过程。终端导购的工作方式、方法、态度和工作水平直接影响着终端的销售效果。导购员是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。一、企业和品牌的形象代言人导购员处在市场的笫一线，直接与市场、顾客接触，与顾客血対血地沟通。导购员给顾客提供的服务，留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵和实力，他们的一举一动、一言一行都代表着企业（品牌）的形象。二、顾客的良好参谋导购员，必须首先了解顾客的购买需要，为顾客推荐合适的产品，并促使其作出最佳选择。这样，既达到

2、使顾客获得利益的冃的，又实现了产品的销售。从这个意义上说，导购员称得上是顾客购买商品的极好参谋。三、沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者Z间的桥梁，一方面把品牌的冇关信息传达给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。四、服务大使在导购过程中及时为客户提供优质售前、售中和售后服务，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，并通过对客户的服务管理，提高客户的满意度，从而提升企业的竞争力。第二章导购员崗位职责岗位名称：导购员直接上级：经理（店长）岗位描述：在专卖店（卖场）为顾客提供产品销售服务直接责任：一、用心接待每一位顾客，与同事一

3、起玩车跟店销售目标。二、为每一位顾客提供高质量的服务。三、利用各种销售和服务技巧，捉高消费者的购买欲望，增加公司产品销量。四、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和金业形象，捉升品牌知名度。五、做好派发本晶牌的各种宣传资料和促销站的工作。六、做好顾客的售前、售中与售后服务工作。七、耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。八、随时维护展厅形象，确保展厅形象良好。九、准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。十、积极向上级领导捉出建设性建议。十一、冇保护现场商品安全的责任。十二、严格遵守专卖店行为规范。十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料。十四、不断学习

4、、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。十五、必要时协助同时接待顾客，做好接待工作。十六、服从上级领导的工作安排。十七、获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。十八、认真填写各项资料记录表格。第三章导购员基本要求一、导购员必备的专业知识导购人员必须具备一定的相关专业知识，才能详细地、准确地、专业地向顾客介绍产品，宣传产品，给顾客建议和指导。使自己成为“内行”顾客，在顾客咨询产品相关问题时，能够得心应手、对答如流，使顾客满意和放心，最终达成销售。1、产品知识：导购员对公司所有产品花色、款式、编号、特点、用途、库存了如指掌。2、生产工艺：导购员対公司所有产品工艺流程全血了解并能

5、随时描述。3、营销知识：导购员学习相关的换业营销知识，不断捉高销售技巧。4、品牌知识：品牌知识包括品牌概念、品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略。5、行业知识：了解行业的资讯、动态、走向，同类竞争产品的信息，进行适当比较，找出自己产品的USP独特卖点优势，突出优势，进行有效宣传和导购。6、装修知识：陶瓷产品最终川于房屋环境的装饰，所以导购员必须懂得装饰之时，装饰潮流，把握时尚潮流大众消费倾向，流行经典等。7、审美艺术：具冇艺术审美眼光，根据顾客家尿环境、楼层、面积、家具配搭、顾客的爱好，帮助他们选择适合的陶瓷产品，在产品的组合，颜色的搭配上给顾客提供一些建议。8、沟通技

6、巧：导购员知道沟通的吋效性、艺术性、准确性、信人性。9、协助精神：导购员要具有高度合作性、协调性和团队友爱的精神。1（）、心理学：学习和总结消费者持性与消费者购买心理。11、岗位职责：工作职责、行为规范与公司各项规章制度。12、服务知识：掌握服务、礼仪、接待技巧等服务知识。13、陈列知识：懂得陶瓷产甜和物品陈列的知识和技巧。二、导购的职业耍求：（1）敬业负责的精神（2）诚实守信的品徳（3）坚持制度的原则（4）良好的沟通和写作能力（5）有进取心，求知欲强（6）具备良好的心理素质（7）拥冇健康的身体索质（8）掌握相关产品的专业知识、服务知识三、导购时应具备“五讲、四美、三热爱”五讲：

7、讲礼貌、讲热情、讲诚信、讲道徳、讲技巧。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三热爱：热爱生命、热爱职业、热爱企业。四、导购人员应始终保持“三心二意”的工作作风三心：导购时工作应具备“爱心、信心和耐心”二意：对顾客要“一心一意和全心全意”五、导购员的品徳素质要求爱心：爱心是成功的最大秘诀和冇力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心：人之所以能，是因为相信自己能。恒心：忍耐、一贯、坚持。热心：热枕是销售才能中最重要的一个因索。把热情和工作结合在一起，事半功倍。六、导购员的行为仪态“四”