[精品]开展“优质护理服务活动”存在问题分析及对策

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1、开展“优质护理服务活动”存在问题分析及对策开展“优质护理服务活动”存在问题分析及对策【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)05-0211-01【摘耍】目的分析我院开展优质护理服务活动以来存在的问题，提出整改措施，找出解决方法。方法通过我科2010年3月一12月幵展优质护理服务活动以来，医院客户部通过对住院患者满意度调查结果进行评价。结果基础护理率从09年90%上升到了95.2%,II?叫铃响次数从09年203次/天下降到了21次/天，满意度从09年92.9%上升到了96.6%

2、。结论通过活动开展，调整工作流程，修改岗位职责，加强基础护理技能培训，转变护理人员服务观念，主动提升服务品质，为患者提供满意服务的创优活动开展，更体现“以病人为中心”的护理工作理念，使患者满意、社会满意、政府满意。【关键词】优质护理服务活动基础护理满意度服务意识1存在问题1.1临床护理人力资源不足1.1.1护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入院指导、治疗护理、基础护理、健康护理、安全宣教、出院指导等工作，并且都rt!管床护士负责，每一项工作都要较长时间才能完成，所以我

3、们科室护理人员数相对不足。1.1.2为节省人力资源造成护理人员相对不足：医院实行“主任负责制”管理，科主任综合经济效益的因素，对于增加护理人员比较谨慎，使床护比例不能达到标准配备。1.1.3护理人员流失严重是造成人力资源不足的直接原因：护理人员普遍年轻，且多为独生子女，生活环境优越，不能吃苦耐劳，对临床护理工作不适应，造成离职率增高。1.1.4特殊生理假也是造成人员减少的重要原因：护理人员多为年轻女性，婚假、产假、事假、病假、公休假等休假吋间长，特别是现在由于多方面因素，造成有些护士怀孕后就出现身体不适，不能胜任工作；有些

4、护理人员觉得工作环境不好、工作压力太大，不适合孕妇工作，一旦怀孕以后要求请假保胎的人员逐年增长，造成了护理人员虚多、实际在岗人数较少的局面。1.2护理人员服务意识淡薄1.2.1“以自我为中心”的服务意识没有转变：很多人员的思维仍停留在过去的“生物医学模式”里，重点强调医务人员的医学知识和医学技术，不重视技术以外的服务技巧和服务质量。未认识到服务的重要性，只重视患者的&理健康，忽略了病人的心理健康。没有做到“想病人在前、做在红灯呼叫在前”的服务理念。1.2.2护理人员的成长历程是影响其服务意识不足的重要原因:现在的护士年轻人

5、居多，且很多都是独生了女，从小到大“以自我为中心”，被父母捧在手心里养大，很多时候享受的是“被人服务”的角色，没有“为别人服务”的意识。而临床护理工作，处处体现“以病人为中心”服务要求，面对因病痛折磨而情绪不稳的患者有吋候还要承受委屈。很多护理人员对角色的突然转变不适应，造成对工作的积极性、主动性不够。另外，生活经验的不足也是造成在服务工作中考虑不全面、不到位的一个因素。1.3基础护理落实不到位，操作不规范1.3.1护理人员对基础护理重视度不够：有些护理人员认为治疗护理才最重要，特别是对生活护理不重视，认为只是护理工作的琐

6、碎小事，认为即使生活护理没做到位也不会给病人带來危害，在实际操作中“偷工减料”，操作也不规范。1.3.2病员及家属对创优工作的理解存在偏差：有部分病员及家属认为既然是创优工作，护士就应该完成所有的事情。有些只需护士协助家属完成的事情，家属却撒手不管，让护士去完成。造成护士与病人及家属之间不能互相理解。1.3.3护理工作量增大是造成基础护理落实不到位的重要原因:要在一定时间内要完成较多的工作，部分护士为省时省力，忽略操作细节，甚至违反操作规程，女口：操作前后未洗手、不戴口罩、对普通药物滴速控制不严格、操作后再次查对易疏漏等。

7、1.4床旁护理时间不够。1.4.1护理文书的书写需要大量时间，造成护士到患者床旁时间不够。1.4.2其他环节造成护士到患者床旁时间不够。如：配纱、患者办理出、入院手续、陪同外出检查等。1.5分级护理要求落实不到位。1.5.1护理人员对病房巡视重视度不够：特别是对病情较平稳的患者，觉得没必要按照规定时间巡房，偶尔少巡视儿次也不易被发现,而管理者未及吋的发现和处理，因此慢慢养成了一种坏习惯。1.5.2护理查房不到位：护理人员虽然按规定巡房，但因经验不足或责任心不强，对病情观察不仔细，重点不突出，对潜在风险认识不足，对病情了解不

8、到位，造成护理查房不到位，或针对性不强。1.6经济价值在护理工作中未体现1.6.1创优活动开展后，护理人员数量增加，在住院病人数量不变情况下，经济效益未增长，造成护理人员效益反而下降。1.6.2护理内容和护理要求的提高，为患者提供了更多实惠，增加了患者的满意度，但护理收费却未提高，影响了护上工作的积极性