正文描述:《酒店制度化管理与现场化管理》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、酒店制度化管理与现场化管理酒店筲理的最终bl的就是高效率协调配置酒店外部资源,为酒店客人提供最人满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒丿占业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理,一些著劣的酒店集团己总结和推出了自己成熟的管理制度与规范,其岗位职责规范设计条分析可谓而而俱到。并己在国内酒丿占业管理帀场上大行其道,广为流传。于是一些新建的酒店,宾馆将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中,不乏成功的案例。但也有许多酒店的管理者发现,虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度,但未起到明显效果,酒店筲理中许多具体的的问
2、题最终还是得总经理亲临〃现场办公〃才能真正解决。于是—•些酒店的管理者感叹〃制度管理不如现场管理〃,更有一些酒丿占不山不得山此主张〃以走动式现场管理取代制度管理〃。那么问题的关键在哪里?经过历时半年,对7家二-一五星级酒店个案调研,我们发现:导致以上问题的原因并不度化管理本身已过时,而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节,而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此,现代高效率的酒丿占管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制。问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地
3、提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践Z中的,只不过在理论上尚未得到系统的结。问题管理最主要的的特征是:第一,它旨在拓展全体员工的思维深度,激活员工对工作现状不闻不问的消极态度;第二,把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理,将管理延仲到了了办公,服务,营销,后勤等第一线前沿;第三,问题管理倡导了-•种危机意识,即员工不仅要完成自C岗位职责,而II要对自身岗位提出问题,还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题;第四,将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的
4、制度内容;第五,将管理工作建立在问题解决核心上,而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了,例如目询一些酒丿占止在推行的体制创新,使原有的五级管理精简为三级管理;第六,问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识,培养了责任心;第七,人们常常为口身的学识与见识所局限,为思维定势所左右,为体能惰性所牵制,问题管理促使员工不断发现问题超越口我,给组织带来活力。问题管理核心在于解决问题目前—•些酒店推出的〃员工创新〃活动,其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题,再山管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案,从而
5、减少了工作中出现的失误,这种做法就是把问题做到了系统化和H常化。另外,酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决,结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题,当然这一方而说明员工的素质较高;反过來说,这样的员工很难管理,他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值,员工就会感到当初得到的承诺不能兑现。口然会対企业产牛不信任和失栗。由此可见,让员工学会解决问题比提出问题更重要。问题管理更要注重细节在酒店业流行〃服务在细节〃的说法
6、,问题管理强调了细廿管理。成都锦江宾馆为了细节一词,动足了脑。成都锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮,内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使川。另外,篮.里还有一份说明:客人如果没空,需要服务员擦鞋的话,关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展〃入住锦江〃,〃温馨安康〃活动屮抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一•楼层服务台不仅务有市内电话簿,留言卡等物,还备有吹风机,剪刀,粘纸等小物品,客人在这里真正感到〃家外之家〃的温暖。〃酒店无小事,件件是大事〃•例如在香港一家屮下档次的绿晶酒店,在收取一封留丿占委
7、托的信件时,前台服务员首先检查信件封条上签字,再要求他在信封上写明送件人的通讯电话,万一无人认领,可以电话联系。这么一个小细节,给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细,就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个细节,发现问题,提出问题,解决问题,从而把工作落到实处。综上述,我们不能简单地说〃制度化管理〃〃现场化管理〃谁好谁差,高效的管理,其平衡点在于制度管理与现场管理的〃系统化〃,即在基于问题管理的基础上,根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度,以〃现场管理:作为制度管理的补充,通过现场化管理可有针
8、对性的发现,处理和分析酒店管理中出现的问题,修正完善现行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具针对性。公司规章制度•、公司形象1、员工必须消楚地了解公司的经营范围和管理结构,并能向客户及外界止确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。3、在任何场
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