迈腾汽车接待礼仪与投诉处理

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1、服务顾问培训1课程目录：模块1明确方向模块2客户满意度模块3服务形象模块4服务礼仪模块5接待技巧模块6客户抱怨与投诉处理模块7课程结束语2学习服务礼仪知识，正确运用沟通技巧与客户建立良好的关系；正确理解服务本身也会带来额外利益；正确运用客户投诉处理知识，及时有效解决客户存在的问题，提高客户满意度。模块1明确方向3课程目录：模块1分类、明确方向模块2客户满意度模块3服务形象模块4服务礼仪模块5接待技巧模块6客户抱怨与投诉处理模块7课程结束语模块2客户满意度客户满意度和哪些因素有关？1、----------------------------------------2、-

2、---------------------------------------3、----------------------------------------4、----------------------------------------5、----------------------------------------6、----------------------------------------7、----------------------------------------52006年12月份CSS调查结果：平均分数73.44模块2客户满意度模块2

3、客户满意度客户满意度调查过程中分数最低的项目解释维修保养的必要性（71分）服务物有所值（65分）结算清单解释（70分）对要求倾听及解答（72分）这是我们服务过程中的最薄弱环节，需要我们改进的地方模块2客户满意度造成客户满意度降低的直接原因解释维修保养的必要性?服务物有所值?结算清单解释?对要求倾听及解答?服务顾问要素（JD.Power提供)对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在服务顾问（JD.Power提供)对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以

4、弄清您的需要了解您的车子问题所在服务顾问改善工作重点沟通技巧专业形象、礼仪礼仪、态度行业、品牌、产品知识礼仪、态度沟通技巧沟通技巧沟通技巧与产品与保养知识、技能服务顾问要素模块2客户满意度9课程目录：模块1分类、明确方向模块2客户满意度模块3服务形象模块4服务礼仪模块5接待技巧模块6客户抱怨与投诉处理模块7课程结束语30秒钟定江山陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分）外形：----------------------------------衣饰：----------------------------------表情：--------

5、--------------------------11形象的重要性你的直接影响你和外界的关系正面形象时，工作能力、个性、涵养、可信度等方面也是正面的。负面形象时，工作能力、个性、涵养、可信度等方面也是副面的。12形象的构成个人形象仪容：个人形体的外观；表情：个人的面部表情举止：个人的肢体动作；服饰：个人的穿着和佩戴谈吐：个人的言谈说话待人接物：个人的处世态度13形象的构成工作形象=职业形象身份的表现场合的特定职业形象代表你的工作能力你的工作职权你的工作心态职业形象与品牌形象必须相符14形象的塑造形象塑造两个方面：内涵：修练-内功个性：展现-自我形象塑造步骤内涵需要平

6、时日积月累的修炼个性通过不同的方法加以表现穿着的色调搭配服饰的线条流畅形体的动感表现质的优良的穿戴15形象的塑造形象塑造第一步个人与公共卫生洗澡服饰口腔鞋子头发化妆脸部指甲手部公共卫生16形象的塑造形象塑造第二步了解自身情况和特定环境特定环境：场合、身份时间、季节等；自身情况：面形、体态性别、年龄…等17形象的塑造形象塑造第三步先天的缺陷可以用其他方法来弥补如：衣饰线条、颜色肢体语言面部表情谈吐举止18仪态是一个人的精神状况的反映，优雅的姿势让人感到轻松自在，增强信心，心情也会随之轻松愉快。仪态的表现形式站姿蹲姿坐姿走姿其他姿势仪态的塑造19站姿，最能表现一个人的精神

7、面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿的塑造20坐姿，坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、可信任的印象入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿的塑造男职员坐姿的塑造[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收