视客为友之细小服务

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1、千里之堤，毁于蚁穴某一年，临近黄河岸畔有一片村庄，为了防止河患，农民们筑起了巍峨长堤。有一天有个老农偶然发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子不以为然说：“偌坚固的长堤，还害怕几只小蚂蚁吗？”拉老农一起下田了。当天晚上雷雨交加，黄河里的水猛涨起来，开始咆哮的河水从蚂蚁窝渗透出来，继而喷射，最后堤绝人淹。小事不注意，终会酿成大祸。寓意：一团关乎成败的“废纸”一些人到一家很有名的公司应聘，在走廊里，遍地丢满了废纸，旁边有一个垃圾桶。前面几个人都昂首挺胸的朝前走去，只有最后一个小个子默默的

2、蹲下来，仔仔细细地捡起每一团废纸，扔进垃圾桶里。最后，只有这个小个子被聘用了。其他人都不服气，都说，我的条件比他好多了，为什么不选我？总经理淡淡一笑，说，你们都没有注意到地上的废纸——也许注意到了，但没有捡；只有他注意到了这点并且捡了起来，所以他被聘用了。他们说难道就因为这点小事？这可不是小事，总经理正色道，一个在生活中都不注意细节的人，在工作上也不会注意。这种人对公司是没有用的。道理：细节决定成败，重视生活中的小细节。视客为友之细小服务四、案例分析一、导购员职位介绍（与营业员的区别）二、细小服务包括哪些方面？三、细小服务有哪些好处？程大纲课一、营业员与导购员职位

3、分析营业员：导购员：在营业场所从事商品销售的人员、通常是以销售为目的的。导购，就是引导购物的意思，是以服务为目的的，在销售商品的同时，为顾客提供合理的购物方案，或提供必要的服务。比如你到大商场去购物，想买某样东西，可以问导购员这种商品在什么地方，有没有促销活动等。二、细小服务的定义定义：在整个导购过程中，导购员应有较强的观察能力，能捕捉到顾客的微小动作和眼神，从而为顾客提供针对性的服务，把服务做到在顾客开口之前。细小服务贯穿于我们整个的导购过程中，所以，我们应处处留心观察，做到让顾客满意。一、服务前：二、服务中：三、服务后：细小服务包含以下几个方面：答疑解惑；提供

4、方便；看人荐物，看人说话；全面介绍商品等做好细节工作（如商品的包扎、小票的完整填写等）三、细小服务的好处三、对公司而言：好口碑增加；顾客增加；从而销售增加，一、对顾客来说：疑惑得到解答；得到满意的服务二、对导购员来说：得到主任、公司领导的认可；能力可以逐步得到提升；工资、职位相应的得到提高。四、案例解读案例一：甘当“指路人”以前，我到商场去买东西，因不知所需商品在哪个柜台，便问导购员，但得到的回答是"不知道"、“自己看去”，我只好失望的走开。后来，我到商厦成为一名导购员，企业要求：如顾客所需商品我商厦不经营，应真诚的向对方表示歉意，遇有顾客购买或询问不属于本柜组的

5、商品时，要为对方指明去处。由于以前自己在购物时饱尝过被冷落的滋味，所以对公司的这一条规定感触特别深。在接待顾客时不管是买东西的还是不买东西的，我都真诚的视为亲友。我们的柜台正当商场入口处，每天光顾我们组的人很多，但不少人不是来我们组买东西的，而是问什么东西在哪儿，出口在哪儿等等，我知道的，都详细的为他们指明去处；不知道的，我也曾想说声“对不起”，把他们打发走。但想到顾客是信任我们才来问我的，如果我不能为顾客指明去处，将会使顾客多跑不少冤枉路，耽误不少时间，有的还会误大事。于是，在不影响工作的前提下，我经常抽空到各处去转转，看看平时顾客问的东西在哪儿卖，并用心记下各

6、处经营的商品。另外，看到顾客拿着什么新产品或我们不经营的商品，就问一下在哪儿买的、多少钱、怎样用，并记下产地，以便今后引进或向其它柜组推荐。如仍不知顾客所需商品哪儿有卖的，就向同事们请教。总之，我认为，为顾客解决疑难同售货一样都是导购员应尽的义务。总结：一、这位导购员是如何做到细小服务的？二、我公司针对以上案例中的情况是如何规定的？①对于自己知道的顾客问及的事，一一解答。②平时对相邻柜组的商品积极了解，以便为顾客解答。接待基本要求及规范用语第五条明确规定：1、如顾客所需要的商品我商厦不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到其它商店看看。”如

7、知道哪家商店经营，可明确告知顾客。2、凡有顾客购买或咨询不属于本柜组的商品时要指明去处。案例二：用顾客听得懂的语言介绍商品那还是在今年的春节前，一位农村打扮的老年女顾客来我们柜组买棉裤。这位顾客说自己有关节炎，怕冷风吹。我为顾客推荐了一款驼毛的棉裤，这种驼毛裤含毛量高，不但保暖性好，还有很好的挡风效能，正好适合这位老人穿。老人问：“这种棉裤怎么个暖和法？给我说说。”我便介绍道：“这种驼绒裤是热水胆式的构造，您穿上它以后，棉裤的里层会形成稳定的热空气层，同时它的外层又有很好的挡御风袭的效果……”这时我注意到这位老人正用一种茫然的眼神看着我。看到这种眼神，我意识到有点

8、儿不对劲了