以真心、真情、真挚保障滞留之客 - 飞友网

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1、以真心、真情、真挚保障滞留之客用耐心、细心、关心照亮回家之路---东航甘肃分公司地面服务部不正常航班保障纪实2012年1月18日凌晨1时40分，受咸阳机场大雾影响，宁波-西安温州-西安航班陆续备降，也导致当日兰州7班过站西安的航班全部延误，千余名旅客滞留现场，场面混乱，东航甘肃分公司地面服务部迅速启动应急处置预案，上下齐心，整体联动，切实保障了滞留旅客，妥善处理了本次延误，真正照亮了回家之路。面对这次大面积的延误，东航甘肃分公司地面服务部从第一个航班备降开始，就成立了不正常航班应急保障小组，贯彻执行航班延误应急处置预案及20

2、12年春运保障方案，与合作单位衔接，明确任务，合理分工，靠实责任，按计划、按步骤、按程序精心组织保障任务，做好滞留旅客的安置工作，热忱真挚的服务消融了旅客不满的坚冰，赢得了旅客满意的口碑与认可。地面服务部全体的努力没有白费：所有旅客最快安全抵达；所有行李货物随客按时准确送至；所有不满因真心服务而被消退；所有埋怨因真挚关怀而被化解；所有愤怒因真情对待而被消融……为了最大限度的做好保障工作，部领导专程赶至机场一线指挥，确保保障工作有效有序推进，忙碌一夜刚交班的工作人员也从兰州赶到中川机场，机关人员也赶赴候机楼协助……，所有人员放

3、弃休息，全线铺开，全然忘却自己已十余个小时没顾上喝一口水、吃一口饭的地面服务部同志，却不曾忘记焦急的旅客，“他们还没有吃饭，他们还存在期待，要保障他们，要照顾他们，要让他们受阻的回家之路还有光亮，要保证每一位滞留旅客能吃上一口热饭，喝上一口热水…”。在不到一个小时的协调后，900多盒热气腾腾的盒饭从一双手递送到另一双手，这传递的不仅是盒饭，还传递了那份爱，那份关怀，那份保障……整个候机楼里，在旅客的包围圈里,到处是地服部工作人员辛勤忙碌的身影。延误当天，面对滞留旅客，虽然成立了应急领导小组，各个部门也已经严格按照应急预案，提

4、前做好了准备，但随着旅客的滞留人数的增多，各种负面情绪开始大面积“传染”，回家的焦急心情和滞留的焦虑被压抑到极限，而天气持续影响造成的再次延误将旅客的情绪不满彻底引爆，不少旅客情绪激动，出现了过激行为，恶语、挑衅、推搡、无理，甚至动手……各种挑战摆在地面服务部同志面前。地服部的同志们从备降航班开始持续在登机口忙碌工作，面对延误，以奋战20多个小时的他们依然面对旅客的误解、责难、攻击以及更多的无理要求：“我要回家，给我想办法！”，“你们这些骗子”，“赔钱，赔钱，不赔钱老子没完”，“再不安排别怪我不客气”……使命感和责任感让他们

5、依然耐心地为每一位旅客做着解释工作，为旅客提供水和饮料，并不断地给予旅客微笑和抱歉。补票窗口的工作人员一遍一遍的敲击着键盘，手指僵硬了，可是看到有衔接航班的旅客拿到满意的改签票，看着红肿的手指，他们说，值了。被本站延误航班旅客包围的值机柜台责骂声不断，各种无理要求层出不穷。腿麻了，脚肿了，嗓子哑了，值机室的小伙姑娘们却始终带着那暖人的微笑将旅客的问题一一解答。当晚几位男性旅客情绪失控，撕扯、踢打、攻击，这些血气方刚的工作人员选择了克制，没有与旅客发生冲突，以东航利益为重，保持了最大限度的包容与忍让，没有离开自己的岗位，直至第

6、二天九点最后一个延误航班起飞，连续27个小时紧绷的神经才敢放松。为保障行李货物安全运送的外场及搬运人员也在一线奋斗，没有停歇。为了实现行李货物与旅客的双安全，外场人员和搬运队人员始终坚持在工作岗位上，积极沟通，掌握信息，按照要求，及时的将行李货物送至妥善位置，一趟接一趟，为了赶时间，车来不及了，就用肩膀一次次的扛，一回回的走，疲惫的身心到最后变成了机械运动，而他们的心中只有一个信念，不能停，也不能错……外场人员和搬运队人员连续忙碌了数十小时，坚持到最后一班延误航班的离岗，才想起自己仅吃了一盒方便面，这对靠体力吃饭的他们而言是

7、不可想象的，但为了旅客的满意，他们放弃和牺牲了太多太多……为的就是平复焦急旅客的心情，安全的将所需的行李与货物送达。我们对旅客满意服务的承诺就像时间的前进，不曾停止，不可控的天气原因导致延误，但我们以可实现的满意服务将延误损失与不满降到最低，地面服务部上下齐心，整体联动，精心组织，畅通渠道，切实保障滞留旅客，实现了飞行安全与旅客满意的完美结合。一场千余人次滞留机场的危机因整个保障工作井然有序，旅客服务细致周到而得以化解；情绪波动的旅客、货主也因全体同仁的真情实感，耐心坚守而情绪平稳。地面服务部正是以真心、真情、真挚为本保障滞

8、留旅客；以耐心、细心和关心为纲，照亮旅客回家之路。这次延误是个危机，但我们转化危机，赢得口碑，获得满意；这次延误是个挑战，但我们迎难而上，取得赞誉，挣得佳绩；这次延误是个考验，但我们积极面对，换得主动，取得进步。(地面服务部高彦琴)