视客为友(岗后).doc

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1、视客为友（岗后）教学目的：帮助员工了解企业理念，了解视客为友，并能从行为上体现出来。教学重点：视客为友的具体体现一、视客为友的意义⒈什么是视客为友？从简单意义上说，就是把顾客看做我们的亲朋好友来接待，真正的站在顾客的角度帮顾客解决问题。“视客为友”作为咱们新时代最核心的服务理念，绝不仅是简单的一句话，它体现在咱们新时代人的实际行动上。2、视客为友的内涵：企业的经营思想就是真心地把顾客看作亲友。决不能让顾客吃亏、切实维护顾客利益。在我商厦购物不满意就退货，退货卖货都舒心的经营理念。随着企业不断发展，“视客为友”成为公司的核心服务理念。我们企业常说：“我们和消费者的利益是一致的。只有切

2、实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商场，新时代才能生存，才会发展。”作为企业的员工应该这样做：“遇事要多站在顾客或供应商的立场上想一想，把顾客和供应商当作自己的亲友，我们的工作就会做得更好。”“视客为友”是公司一直坚持贯彻的重要经营理念，也要求咱们每一位员工都能将视客为友真正落实到行动上。要想在接待中时刻都能体现“视客为友”的理念，也不是一件容易做到的事情。因此，“视客为友”是我们在服务理念培训中的一个永恒话题。那么作为实习阶段应该怎么做？二、视客为友的具体体现（结合实习生的考核内容进行讲解）对实习生“视客为友”方面的考核内容有三项，（可以给大家强调一下这三项内容）但

3、大家入店时间还比较短，接触退换货的情况比较少，所以咱这节课先不涉及退换货的问题，留到岗后二阶段时再讲。我们先讨论前两方面：6㈠站在顾客角度，为顾客推荐合适的商品。老师先举例：一次，一女顾客给别人捎鞋，让导购员拿一双××牌42号的鞋。导购员询问穿鞋人的年龄、职业、平时穿鞋的号码等，这位顾客说：“你就给我拿双42号的就行，他穿布鞋就穿42号的。”根据经验，导购员知道穿布鞋如果穿42号的，穿皮鞋一般就得穿43号的。可是，导购员给顾客解释之后，顾客还是不太相信，于是她干脆从布鞋组借了一只42号的布鞋来和皮鞋做比较，顾客这才相信。最后，顾客买走了一双43号的。这位顾客下次来购物时，还专程向我

4、们的导购员道了谢。其实，像这样的例子在我们的实际接待过程中还有很多。比如，一楼水果组在出售桂圆的时候，如果是孕妇来购买，导购员都会善意地提醒顾客，桂圆不适合孕妇食用，如果是顾客买给自己吃，就会建议顾客购买其他水果。出售凉菜的柜组在接待孕妇的时候，也会建议顾客拌凉菜时不加味精（因为味精可能会影响孩子的发育）。我们的导购员之所以能够得到顾客的信任和理解，正是因为我们能够站在顾客的角度，为顾客着想。我们再来看看下面两个社会上流行的经典案例，看看他们的做法和我们导购员的做法有何不同：案例1：一家牙膏生产厂家的经营形势非常好，年销量逐年递增，全厂上下一片欢欣鼓舞。几年后，市场开始饱和，于是销

5、量徘徊不前。上上下下想了好多主意，销量就是上不去。为此，厂里悬赏招纳良策：凡是为厂里出主意，使得厂里的牙膏销量达到某某标准的，奖金十万元。此后不久，一位年轻人献上了一条良策：将牙膏筒的开口增加十分之一。厂方接此妙计后非常兴奋，按计实施，销量果然大幅上升。年轻人因此得到了十万元的奖金。案例2：6有两家相邻的卖粥小店，客流差不多，但左边小店每天总比右边小店高出百余元的营业额。原因出在哪里呢？原来右边小店的服务员在给进店的顾客盛好粥后会说：您要茶蛋吗？顾客有的会说要一个，有的会说不要。而左边小店的服务员在给进店的顾客盛好粥后会说：您是要一个茶蛋，还是要两个茶蛋？顾客有的说要一个，有的说要

6、两个，很少会有人说不要，所以这家小店的收入超过了另一家小店。（先询问学员听完案例后有什么感受，然后再分析）这两个案例在很多营销书籍上都被视为“经典”。因为案例中的企业和小店，通过运用营销技巧，提高了自己的利润。但是这种做法却和新时代切实维护消费者利益的经营理念是水火不相容的。把牙膏开口增大，销量在短期内确实是上升了，但它是以消费者利益受损为前提的；问顾客需要一个茶蛋还是两个茶叶蛋，销售也会上升，但是却让顾客花了本不该花的钱。试想，有哪位顾客会回到让自己吃了亏的商店？顾客吃亏上当之后，会非常明智的选择离开。我们追求基业长青，追求长远利益，所以就要抵制一切追求眼前利益的狭隘行为。只有把

7、顾客当成亲朋好友来对待，切实为顾客着想，顾客才会一如既往的关照我们，企业才会长久发展下去。站在顾客的角度，为顾客推荐合适的商品，这样做的好处大家应该都很清楚。但当我们真正站在柜台里面的时候，我们的思想往往就不容易转变过来。比如有的时候，我们为了卖出一件商品，明明不合适也说合适，衣服穿起来明明不好看，也会对顾客说好看。大家想想，当时我们为什么会那样做呢？还是因为我们站在了自己的角度，想尽快把商品卖出去多赚钱。可是这样做的后果又是什么呢？顾客从此不再信任我们，长此以往，企