关于智能化、互动化营业厅建设展望

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1、关于智能化、互动化营业厅建设展望随着社会用电客户的不断增加，城市框架的不断延伸，营业网点的服务半径及服务客户数量已经远远不能满足客户需求。以信阳供电公司为例，截止2010年底，城区供电客户451664户，居民用户为395864户，占总用户数的91%，其中：城市居民139825户，农村居民256039户。城区供电营业网点4个，农村供电所34个。为方便客户缴费，公司开发缴费通业务，在信阳城区设置缴费通网点49个。客户可通过营业厅坐收、银行储蓄代扣、银行划拨、自助交费、卡表购电、委托银行代收、缴费通网点代收等方式缴纳电费。服务方式以采用传统的人工服务方式，由于每位服务

2、人员的业务素质有差异性，不能为客户提供互动、专业的服务。针对传统营业厅现存的设备平台多、登陆繁杂，数据分散、报表统计困难，缺少告警通知机制的问题，提出功能完整、互动性强、低碳环保的电力智能营业厅建设整体解决方案。其主要由营业厅运营支撑系统、客户现场管理系统、客户满意度调查评价系统、自主服务系统、窗口同屏交互系统、企业频道系统以及移动式智能营业厅整体解决方案构成。电力智能营业厅建设整体解决方案采用自动控制技术、节能环保技术、新能源技术、网络技术、智能商务等现代科技，对电力营业厅的硬件及软件进行整合和系统集成，从而实现提高工作效率、减少服务人员、简化操作程序、增加客

3、户互动、实现智能管控、提升服务质量等目标。智能化营业厅：融合了传统营业厅的服务功能，突出智能化互动服务特点，利用智能用电互动体验系统和智能用电互动服务体系，实现了客户业务办理、电力信息交流、服务监督评价的双向互动功能。智能营业厅将建设成为电力营销智能业务受理窗口、智能电网建设形象展示窗口、智能用电服务文化传播窗口。一是拓展业务范围，除受理一般业务外，智能营业厅还可受理智能家居用电业务、电动汽车充值卡等新型业务。二是展示智能家居和智能用电服务给现代生产生活带来的高效和便捷。三是营业厅业务员由了解智能电网、熟悉智能家居、掌握智能用电业务的大客户经理担任。智能用电互动

4、服务体系：依托国网公司SG186电力营销2006业务应用系统，拓展网上营业厅功能，在完善用电业务网上办理的同时实现了电费充值卡的空中充值。整合客户自助交费服务终端、无线商业代办终端等智能化自助服务设施，向客户提供随时随地的电费缴纳、充值卡交费及查询、电费清单打印等用电自助服务；依托营业厅智能排号评价系统，分析营业厅业务受理种类、数量、办理速度、客户滞留时间及满意度等情况，结合客户评价结果，实现对公司ABC三级营业厅现场视频管理和各级营业厅以及服务人员的服务质量评价。技术上采用六大系统支撑：1.客户现场管理系统：客户现场管理系统采用集中管理的方式对智能排队叫号机进

5、行业务界面设置、设备工作状态监控、业务队列状态监控。实现智能营业厅现场客户排队管理、叫号主机菜单统一定制管理等。2.客户满意度调查评价系统：客户满意度调查评价系统包括客户评价系统和智能电子意见簿。客户评价系统用以实现客户现场评价信息管理；智能电子意见薄用以实现客户意见电子化收集、分类整理，并按既定规则发送相关领导处理。3.自助服务系统：主要包括自助缴费系统、自助查询系统以及自助业务受理（报装）系统，用以提供24小时全天候电力自助服务。4.窗口同屏交互系统：用数字化技术和网络化技术取代陈旧落后的柜员牌、评价器、密码键盘、广告播放器，与营业厅柜面有机结合，构架基于现

6、代IT技术的柜台服务平台。5.企业频道系统：该系统可以提升营业厅的服务水平，给予客户更加舒适的营业厅环境，维护营业厅良好的业务办理次序，使顾客能准确进入各自所需的服务区域，达到营业厅资源的合理化配置。其主要包括多媒体信息发布系统、互动橱窗系统以及LED系统。6.互动橱窗系统：互动橱窗由电脑主机、投影仪、投影幕布、触摸膜等硬件组成。互动橱窗能实现全屏触摸、高清分辨率、透明玻璃墙面投影、信息发布等。实现功能：1.用电服务被动变智能智能化营业厅将改变传统营业厅的被动式服务模式，以主动服务、智能互动服务为客户提供随时随地的用电服务，满足不同用电客户群体的需求。该项目将搭

7、建智能高效的智能用电互动服务系统和营业厅智能化运维管理系统两大系统。智能用电互动服务系统，依托SG186工程电力营销业务应用系统，实现供电企业与客户灵活多样的信息交互、业务受理和缴费的双向互动功能。拓展目前的网上营业厅功能，新开发手机终端服务网站和程序，整合自助服务资源，向客户提供随时随地的电费缴纳、充值卡交费及查询、新装增容及变更用电受理、故障报修、投诉举报等用电服务。以智能用电互动服务系统为支撑，客户将通过网上营业厅、手机自助服务终端的视频、短信、邮件、即时通信工具等互动渠道，享受供电企业提供的即时沟通和便捷服务。2.客户等候不会过长营业厅智能化运维管理系统

8、可以实现对整个营业厅运行