礼貌礼节标准及应用细则

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1、礼貌礼节标准及应用细则礼貌中的十条金科玉律:1.及时的关注6.仔细伶听2.问候与微笑7.保持目光接触3.使用客人的姓名8.身体语言4.使用魔力的字眼9.严谨的仪容仪表5.语音语调10.额外的帮助一.酒店提倡:五声,五品,四语,三轻.五声(1)宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉.(2)遇到宾客要有称呼声,让客人感觉到礼遇和尊重.(3)麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度.(4)受人帮肋要有致谢声,让人感到谦逊有礼.(5)宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象.五品:(1)品行:行动过程中的行为(2)品德:所必须具备的职业道德(3

2、)品味:气氛,格调(4)品质:服务质量及效果(5)品牌:在社会中的名声,名誉,名气.四声(1)不要有否定的语言.(2)不要有烦燥的语言.(3)不要有蔑视的语言.(4)不要有斗气的语言.三轻(1)操作轻.(2)走路轻.(3)说话轻1.使用迎宾语时要面带微笑:先生小姐,早上好下午好晚上好.2.尽可能使用客人的姓氏,如果不知道客人的姓名,称呼客人:先生女士小姐.3.欢迎回头客用语:欢迎您再次光临我们酒店,XXX先生XXX小姐,很高兴再次见到您!4.当有客人希望你提供服务时,尽可能快地注意他们,不要给予客人不必要的等待,如果你很忙,至少你要

3、让别人知道你已经看到他了.5.不要说:不!或不知道!,要说:请稍等!我为您查一下,或者必要时说:实在对不起,我们没有---6.请!谢谢你!对不起!请原谅!等很常用的礼貌用语应该经常使用,回答谢谢你这一词应该用:非常乐意为您效劳!7.随时为客人准备一支笔,以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找.8.在与客人接触时,尽量不要使用客人的酒店的行话.(无论是口语或书写).9.通过下列方法了解客人的需要:观察客人的表情和手势;观察客人走动的方向;跟随客人的目光;不要打断客人或猜测客人的需要;10.在服务中出现错误要马上向客人道歉,并及时改正.11.对待任何

4、国籍和客人都要一视同仁,不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重.12.记住我们们的最高信条:客人永远是对的.客人永远在第一位.二.礼仪操作:14.握手(1)酒店员工任何时候不可主动要求握手;(2)凡与客人握手都要起立,不要客人站着,你坐着;(3)握手的主动权应让给女士,长辈,上司,以示对他们的尊重;(4)男女初次见面,一般不握手,点头微笑示意即可;(5)不可用左手握手;(6)初次与女士握手,只握其手指部份;(7)不可戴手套握手;(8)不方便握手时须向对方说明;(9)握手时稍用力后松开,与女士握手则力量稍减;(10)行握手礼时应双目注视对方,微笑

5、致意,说些问候语或祝福语.15.递接名片.递名片时应双手奉上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名片给客人,接名片时也要用双手去接,接过后要认真看.16.递接资料.递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人,接资料时也要用双手接过.17.倒茶.斟茶给客人时,要在客人的右边,切忌在左手边反手给客人斟茶,递茶给客人要用双手,茶杯耳要向着客人右侧面,若递奶茶及咖啡,茶匙不能放在客人的杯中,只能放在盛杯的碟中.18.敲门进入办公室和客房都应敲门,得到应允后再入,敲门一般用右手的食指和中

6、指的中关节轻叩三下,不可用硬物或用脚踢.三.身体语言19.确保客人走近你时,立即作出反应:如果你正坐着,需立即起立问候客人:先生小姐:”早上好中午好晚上好,我能为您服务吗?”员工礼仪礼貌及仪容仪表标准酒店员工的仪容,仪表,礼节,礼貌直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉,因此,酒店员工讲究仪容仪表,礼节,礼貌是星级酒店服务质量的基本要求礼貌:.礼是指人与人之间日常相处的技巧,貌是指人与人相处技巧的表现.简单的说,礼貌就是人与人之间日常相处的技巧与这种相处技巧的表现,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和

7、文明程度.1,面带动微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人的姓名.2,见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音哄亮,态度恭敬友好.3,与客人或酒店高层管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方.4,需打断客人事酒店高层管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说:对不起!5,进门前应先敲门,经允许后方可进入,进入后不可乱翻东西.6,上下楼梯,电梯,或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高层管理人员.7,工作或谈话时,看到客人或酒店高层管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助.(若客人与酒店高级

8、管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好).8,进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量