礼节礼貌考核标准

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1、礼节礼貌考评标准为彰显服务优势，打造服务品牌，确保酒店健康、持续、快速发展，今本着以人为本的管理原则，以酒店各项规章制度为依据，制定本礼节礼貌考核评分标准。现将具体操作事项规定如下：一、《礼节礼貌考评标准》记录责任人，由各部门负责人担任。记录责任人必须本着公正、客观的原则，对所发现的问题认真填写，于天每月月底汇总后报人事部。质检主管依据各部门汇总的情况，开出奖罚总表，作出酒店本月《礼节礼貌考评标准》执行情况小结，呈报总经理审定，由财务部依据总经理签批的奖罚总表，从部门工资中体现相应奖罚并公布于员工通道宣传栏处。二、各部门经理负责本部门员

2、工的扣分，总办、行政办、人事部负责酒店所有人员的扣分，凡所有的扣分情况必须当天与当事人核对，并及时进行批评教育。三、各部门根据此《礼节礼貌考评标准》制定切合本部门实际的操作流程。四、在执行《礼节礼貌考评标准》的同时，酒店所制定的其他规章制度同样有效。五、人事部负责协调和平衡各部门服务质量管理工作，表彰先进，严格处理重大质量问题，并对今后的质量管理工作提出要求，并付诸实施。礼节礼貌是本月主抓培训考核月,为加强服务质量监督管理，整体提升服务水平，打造强势品牌，各个部门务必认真贯彻执行《礼节礼貌考评标准》。第一点仪容仪表一、女员工1、上班时未

3、使用酒店规定的发夹把长发盘起者扣1分头发前过眉、后过肩者扣1分上班时间头发不整洁或有明显头皮屑者扣1分2、上班时戴手链、脚链、装饰性手表者扣1分留长指甲、涂指甲油或做了美甲者扣1分（长指甲是指甲长于0.1厘米）3、上班没化淡妆或口红扣1分4、未穿黑色皮鞋或布鞋上班者扣1分穿有破损或不整洁的工鞋上班者扣1分上岗时未着深色或肉色袜者扣1分上岗时着有污迹、破洞或卷边的丝袜者扣1分上岗时袜子露在裤边、裙边之外者扣1分5、上班时间末着工装或工装、便装混穿者扣4分上班时工装穿戴不整齐者扣1分着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者扣1分内衣衣

4、领超过工装衣领或内衣袖露出工装者扣1分工装上有污迹者扣1分在岗工作纽扣未扣整齐者扣1分工装口袋装太多物品，影响工装美观者扣1分6、上班没戴工号牌或微笑牌者扣1分工号牌、微笑牌未戴在规定位置者扣1分工号牌、微笑牌有破损或污迹者扣1分7、没按规定打领带或佩戴领结者扣1分8、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者扣1分上班前喷洒过于浓烈的香水或浓妆艳抹者扣1分身体有异味者扣2分面部、手部或指甲缝不干净者扣2分9、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者扣4分上班期间着便装在工作区域内出现者扣5分10、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者

5、扣2分穿拖鞋到酒店营业区域者扣4分二、男员工1、头发不整洁或有明显头皮屑者头发前过眉、后过领或侧过耳者扣1分头发过短至头皮者(光头)扣1分留胡须或大鬓角者扣1分鼻毛外露者扣1分发型怪异扣2分2、上班时间未着工装或工装、便装混穿者扣4分未戴或未按规定戴工作帽者扣1分工装未穿戴整齐者扣1分着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者扣1分内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者扣1分着有污迹工装上岗或在岗工作纽扣未扣整齐者扣1分工装口袋装太多的物品，影响工装美观者扣1分3、上班没戴工号牌或微笑牌者扣1分工号牌、微笑牌未戴在规定位置者扣1分工

6、号牌、微笑牌有破损或污迹者扣1分4、留长指甲者扣1分（长指甲是指甲长于0.1厘米）5、未穿工鞋或深色的袜子上班者扣1分着有污迹、不光亮的皮鞋上岗者扣1分6、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者扣1分上班前喷洒香味过浓烈的香水者扣1分身体有异味者扣2分面部、手部或指甲缝不干净者扣2分7、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者扣4分上班期间着便装在工作区域内出现者扣5分8、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者扣6分穿拖鞋到酒店营业区域者扣10分第二点行为举止第一节站立1、姿势不端正、东倒西歪者扣1分2、倚墙靠物者扣1分3、叉腿或手

7、叉腰者扣1分4、弓腰驼背或无精打采者扣1分5、注意力不集中，东张西望者扣1分6、两手抱胸者扣1分7、两手握成拳头者扣2分8、两手随便晃动者扣1分9、两腿抖动或弯曲者扣1分10、背对着客人者扣1分11、手插衣兜或裤兜者扣1分第二节行走1、身体左右摇晃、肩膀左右摆动或摇头晃脑者扣1分2、无精打采懒洋洋者扣1分3、低头望地面者扣1分4、上颠下簸者扣1分5、走过道中间者扣1分6、手插口袋者扣1分7、手舞足蹈者扣1分8、抓耳挠腮者扣1分10、弯腰驼背者扣1分11、在工作场所奔走或步速过慢者扣1分12、在公共场所边走边唱者扣1分13、双手背于身后者

8、扣1分14、和客人同向行走时，抢道者扣1分15、与客人同行时，未及时让路请客人先行者扣1分第三节引路1、未走在客人左前方者扣1分2、离客人太近或太远，给予客人的关照不够者扣1分3、上楼未走在客人后方，下楼未