《全面顾客服务》课件

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1、全面顾客服务小游戏如何用一笔四划将这9个圆圈连接起来2小游戏这两个三角便是新星超越他人的关键所在3全面顾客服务体系海尔CEO张瑞敏如是说：什么叫做不简单？把简单的事情千百遍地都做好，就是不简单；什么叫做不容易？把别人认为容易的事情非常认真地去做好，就是不容易。商业服务就是这样一种工作，要“勤于平凡，志在非凡。”4我们培训的前提解决工作中问题，将工作做好；努力做服务最好的高级百货店！5全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处

2、理退、换货目录6我们面临的形势如果不能提供满意的服务我再也不来了公司效益下滑您的收入下降您的家人不满领导不满您的家人不满我错了7我们面临的压力和竞争品牌商的直销客户要求的不断提高其它同行的竞争外资同行的入侵8客户转向对手公司的原因050％100％更好产品便宜商品不受重视服务太差产品质量服务品质百分比15％15％25％45％9服务在销售中的作用越来越重要1、吸引一个新顾客的平均费用，是保有一个老顾客平均费用的5-6倍；2、顾客对企业的忠诚度相当10人次购买的价值；3、一次满意的服务顾客会告诉3个人，一次不满意的服务顾客会告

3、诉11个人；4、当顾客心中有不满时：4%会告诉你，94%会默默离去，其中91%不会光顾；105、顾客投诉处理得当，60%的不愉快将继续商业关系，如果得到迅速处理，该比率会上升到95%；6、顾客不再来的原因：3%搬家，5%与其他同业有交往，9%认为价格太高，14%商品质量不佳，68%因为服务不好，1%顾客死亡。7、给顾客留下1个负面印象，一般需12个正面印象才能弥补。11优质服务的重要性为回报和感谢顾客应奉行热情友好的服务。这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进我们百货店里的时候，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象

4、和良好的感觉。因此，“第一印象”是我们赢得顾客信誉的关键。12全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退、换货目录13练习一魏太太原是A超市的老顾客。但今天从刚刚重新装修的A市场回来后却大发脾气。原来营业小姐不肯帮她把蔬菜分成小包；原想买的针线还没进货；付钱时收银员说没零钱，非要魏太太多买包口香糖，否则没钱找。魏太太在市场逛了半小时，结果气呼呼地回家了。最令魏太太感到生气的是，她每周平均在那花50元，但那的店员压根就不在

5、乎，她与别的顾客没有什么两样，根本没人理会她是否满意。因此她在第二天选择了B市场。14练习一（续）B市场的小姐主动建议魏太太将不同的蔬菜分类打成小包，并帮其处理；微利物品如针线被集中在一个地方销售；收银没零钱时，小姐很歉意地将魏太太安置在一处休息，然后飞跑着去解决。于是魏太太很高兴地决定今后选择B市场做每周的采购。15练习一（续）A、B两家市场对顾客采取了不同的态度，令魏太太有不同的遭遇，您认为两家市场有否提供服务给顾客？它们提供了怎样的服务给顾客？其在服务方面最明显的区别在哪里？通过此例，看顾客服务的关键在哪里？16服

6、务新解SERVICES:微笑待客（SmileForEveryone）E:精通业务（ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality）R:态度友善（ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality）V:贵宾礼遇（ViewingEveryCustomerAsSpecial）I:欢迎再来（InvitingYourCustomerToReturn）C:环境温馨（CreatingAWarmAtmosphere）E:眼到心到（EyeContactThatShowsWe

7、Care）17从优秀到卓越我们可能会为某种礼貌多走一些路，卓越是一种毫厘之间的竞赛。没有一件事是具有决定性的，但是一千件事、一万件事，每一件事只要稍微好一点，积累起来就是客户忘不了的感动和荣誉——还有忠诚度。18全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退、换货目录19优质服务的三大基本原则维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解对方感受征求意见，有需要时提供建议20优质服务的三大基本原则维护自尊，加强自信征求意见，有需要时提

8、供建议每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳专心聆听，表示了解对方感受“这主意真不错。”“我真的非常感谢。”“____（先生/太太/小姐），很高兴认识您。”“谢谢您把事情简化，使我们方便处理这件事。”“恭喜！恭喜！”“听见您这样说，真高兴。”“希望有机会再和您交谈”21练习二A：多谢