护理礼仪-课程课件-13护患沟通

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1、第三章护患沟通良好的沟通可减少50%医疗纠纷。有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。加强护生沟通能力的训练势在必行。主要内容第一节护患沟通的基本概念第二节护患沟通常用的语言第三节护患沟通中常用的技巧第一节护患沟通的基本概念一、护患沟通的概念护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程

2、。二、护患沟通的目的建立信任关系全面了解患者情况商讨有关健康问题提供有关健康知识及有关信息提供有关的咨询及心理支持三、护患沟通的意义体现以人为本促进医疗关系减少医疗纠纷提高服务质量维护患者权益四、护患沟通相关学科生理学心理学社会学行为学法学伦理学哲学医学第二节护患常用的沟通技巧日常护患沟通技巧特殊情况的沟通技巧护理工作中常见的沟通错误促进及培养护士的沟通交流技巧一、日常护患沟通技巧（一）语言性沟通技巧1.得体的称呼语⑴使用尊称⑵避免直呼其名。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人配偶或家属谈话时，也需用敬称以示尊重。2.巧避讳语耳聋----

3、--重听腿跛------腿脚不方便患者死亡------病故或逝世癌症病人-----用相近词替代“癌症”3.善用职业性口语（1）礼貌性语言（2）保护性语言（3）治疗性语言（4）安慰性语言（5）通俗性语言（6）劝说性语言（7）积极暗示性语言（8）指令性语言（9）鼓励性语言（二）非语言进行沟通1.手势2.面部表情信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情。（1）微笑（2）眼神3.体态、位置二、特殊情况下的沟通技巧（一）在病人生气发怒时（二）当病人哭泣时（三）抑郁的病人（四）病情严重的病人（五）感觉有缺陷的病人听力丧失的病人视力不

4、佳的病人（六）气管切开的病人大拇指表示想“大便”，小拇指表示“小便”，食指表示“饥饿”，握拳表示“疼痛”或气管有痰。三、护理工作中的常见的沟通错误（一）突然改变话题（二）虚假的、不恰当的保证（三）主观判断或说教（四）信息量及速度超载（五）言行不一（六）急于阐述自己的观点，过早地作出结论（七）过度发问或调查式提问四、促进及培养护士的沟通交流技巧（一）礼仪（二）语言艺术（三）行为艺术（四）自身修养（五）工作能力下面请大家看一些案例1.安慰的魅力一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，

5、没有看不好的病，吃点药调理一下，三两天就好啦。”那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常口苦头晕的病竟意外地得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。2．催款的语言艺术护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李

6、配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。3．说服他人的技巧在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，达到说服目的。例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能

7、，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”（1）从对方的利益出发，达到说服的目的（2）让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹

8、妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了