2《零售业务转型150问》中的服务转型、营销转型及业务流程再造三章

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1、《零售业务转型150问》中服务转型、营销转型及业务流程再造三章一.判断题1.营销转型实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的机制。（丁）2.服务是营销的基础，营销是服务的深化。服务的最终FI的是为了营销，同时又要通过营销来进一步促进服务完善。（J）3.营销主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式;销售则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户作为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。（X）4.围绕以客户为中心的经营理念提升农行网点核心竞争力应建立以客户为中心的后台销售流程。（X）5.我行个人普通客户分层标准是在我行最近

2、10个月日均金融资产10万元以下。（X）6.老客户深耕是通过对老客户的交义营销、向上营销和圈子营销等，提高产品的渗透率,提升客户的综合回报率。（丁）7.标准化的营销流程是对网点营销工作时间和空间的管理。（V）&营销技能提升活动是我行提升整体营销能力、应对同业竞争的必然选择。（丁）9.在识别推荐流程中，大堂经理的主要任务和目标是识别来到网点的客户及在自助服务区办理业务的客户，并将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。（X）10•引导分流以大堂经理和引导员为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。（V）11.服务营销流程中，以开放式柜台柜

3、员和个人客户经理为主，其他工作人员配合。（X）12.大堂识别客户的技巧中的“切”指的是发现客户具有明显外部特征，初步判定为潜在贵宾客户，通过试探进一步确认客户的价值。（J）13.对于客户前來咨询问题或办理业务时，现金/非现金柜台柜员应坐在原位，主动相迎，可以不用微笑，只要给客户以亲切、热心的感觉就可以了。（X）14.与客户沟通时，通过专心倾听、积极回应和重复总结客户观点等方式，我们员工要多说，多了解客户信息。（X）15•客户识别三耍素是识别客户是否具有购买力、决定权和需求，即客户是否有钱、有权、有需求。（J）16.T解客户的FI的：收集客户个人资料，对客户身份进

4、行识别；探寻客户需求，发现销售机会，为下一步销售做铺垫。（丿）17.暗示性提问是针对客户对现况的困难及不满提出问题，询问客户对现况的感觉，引起隐藏性需求（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？）o（X）1&FAB技巧的要点是：抓住客户木身所关心的利益点，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合。（丿）19.优势对比法是指个人客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的处理方法。在实际的销售过程中，这种方法经常用到,而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产吊或服务。（丿）20.“成交易七法”要根据

5、客户的情况和沟通风格区别对待，选择合适的交易促成方法,例如分析型客户不适合用激将成交法。（丁）21.客户转介绍是指外出拓展非我行新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等特点。（X）22.活动营销是指通过策划主题鲜明、具有一定新闻价值的营销活动，增加与客户的接触机会，收集客户信息和需求，提升银行知名度，促进产品销售。（J）23.风险预警服务是我行対所有客户服务的重要内容之一。（X）24.在市场形势发生变化、客户资产可能遭受损失的情况下，要及吋提示客户，进行风险预警。（丿）25.交义营销是指有一些客户能为银行创造更高的价值，可以向他们销售

6、比原来产品级别更高的产品或服务，将客户升级。（X）26.顾问式营销是指通过対客户持有的产品进行诊断，利用资产配置的理念，为客户提供科学的产品组合套餐。（X）27.电话邀约是接触营销前重要的环节。（V）2&成功地进行陌生客户电话拜访需耍给客户轻松感觉，敲定见面或再联系的时间。可用封闭式问题，让客户二选一，或用赠送礼品或时间的紧迫感促使敲定时间。（X）29.为促成电话邀约可在在确定需求和风险可控的情况下，帮助客户做决定。（J）30.二级分行可制定五分钟某类产品营销模板，供网点利用夕会、周例会等吋间进行自学。产品营销模板可针对单个产品，制定简单的营销流程，提供最简短和

7、最有针对性的话术。29.商业银行业务流程再造就是以银行未来的经营目标和理想模式为出发点，以提髙顾客满意度为再造的中心，创造性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态适应金融环境变化和提高核心竞争力的一系列管理活动。（V）30.农业银行现行业务流程以内部控制和风睑防范为主要目标，存在重复授权、重复审查、过度控制的现彖。（J）33•流程再造的基木目标是提高效率，降低成木，控制风险，满足客户需求，改善服务体验。（V）34.业务流程的五个关键要素是：供应商、输入、工作流、输出和信息。（X）35.后台临柜工作模式设计的重点包括实施前后台业务分离，将网点非现金

8、、批量和复杂的业务逐步集