Landrover品牌售时服务回访问卷

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1、LandRover品牌售时服务回访问卷(2004年第一版)客户姓名:联系电话:访问时间年月日时先生/女士:您好,我是深圳中汽南方总部的客户服务人员,月日您在我们的专营店购买了一台新LandRover车(读出车型),非常感谢您的惠顾。Q1、现在新车运行状况还好吗?好不好Ø如果其答案为“好”,转到Q2Q2、询问客户车辆存在的问题,记录,并告知客户:我将立即通知专业技术人员在今天内与您联系(如果客户留下的是固定电话,请他留下手机号码,以便于技术人员能随时与之联系.)客户新车存在的问题:Ø记录完毕后向,向客户重复确认。终止访问,并再次承诺尽快为客户解决问题,并感谢客户对中汽南方的支持。Q

2、3、新车已经行驶了多少里程:公里。Ø如果行驶里程已经超过Landrover轿车的首保里程,追问是否首次保养,如没有,则告知客户:请立即到中汽南方的LandRover服务占作首次保养,并高知梅林客户服务中心的地址和电话(深圳客户)或华北公司(北京用户)的地址和客服电话。并将有关信息记录下来,通知以上两个单位。Ø入彀行驶里程没有超过LandRover轿车的首保里程,告知客户首次保养的公里数是5000公里,并告知保养的地点:梅林客户服务中心的地址和电话(深圳客户)或华北公司(北京用户)的地址和客服电话。Q4、有没有需要帮助的地方,如车辆操作、保养等?有没有如果答案为“有”,记录下客户的

3、问题,并告知客户:我将立即通知专业技术人员在今天内与您联系。(如果客户留下的是固定电话,请他留下手机号码,以便于技术人员能随时与之联系.)客户需要得到的帮助:Q5、是否您本人亲自到展厅看车和购车?是.。。。。。否是您本人亲自到展厅提车?是.。。。。。否Ø如果其中一个答案为否,即终止访问,并再次感谢客户对中汽南方的支持。可否占用您几分钟的时间,回答一份关于新车购买/交付服务的调查,您的答案将有助于改进我们的工作,使您更加满意。是。。。。。。1谢谢您。否。。。。。。2注:如果客户对是否应答有所犹豫,可针对不同的原因选择如下理由说服:保密:当然,对您的访问是保密的,而且您的答案将有助于

4、改进我们的工作,使您更加满意。访问时间:请您放心,时间很快的,当然,如果您愿意,我可以和您约一个方便的时间再打过来。Ø如果客户坚持不接受访问,即终止,并再次感谢客户对中汽南方的支持。完全满意5比较满意4一般3比较不满意2非常不满意1Q6在展厅看车直到新车交付给您的全过程,您如何评价中汽南方的服务Q7您对展厅的环境和氛围满意吗Q8销售顾问接待的热情和礼貌,您是否满意Q9对于销售顾问在介绍车辆过程中体现的专业知识,您觉得Q10销售顾问对购车保险的解释,您是否满意Q11、订车以后,新车尚未交付前,销售顾问主动联络、提供信息的服务如何Q12、车辆交付时,与订单(颜色、装备等)的符合性,您

5、觉得Q13、新车交付时的车辆运行状况和清洁状况,您觉得Q14、交车时,销售顾问应向您介绍车辆维护与使用知识的情况,对他的介绍,您觉得Q15、交车时销售人员向您介绍车辆保修规定,对他的介绍,您觉得Q16、(根据各公司的每月改进重点进设计问题)Q17、(根据各公司的每月改进重点设计问题)Q18、(根据各公司的每月改进重点设计问题)Q19、(根据各公司的每月改进重点设计问题)Q20、(根据各公司的每月改进重点设计问题)Q21、您会推荐亲戚朋友购买陆虎吗?肯定会(很有可能)可能会说不准可能不会肯定不会如果是“说不准”、“可能不会”和“肯定不会”,询问:能告诉我是什么原因吗?客户不推荐原因

6、:车辆性能车辆质量服务质量其他详细记录:Q22、在整个服务过程中,您最不满意的是什么?您有何建议?客户最不满意的服务和建议:很好,非常感谢您对我们的支持,并提出宝贵意见,我们将在最短时间内改善服务。在车辆使用过程中,如有任何困难,请随时致电,我们将尽最大努力帮助您,再见!

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