打造全程化零售服务品牌

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1、打造全程化零售服务品牌中油网消息：中国石化销售东北分公司不断创新服务模式，提升服务水平。他们近期全力推出了全程化零售服务品牌战略，抢占市场制高点，推动零售量攀登新台阶。   据统计，东北分公司销售量2003年较2002年增长261％，2004年较2003年增长139％，2005年较2004年增长了125％。该公司69座在营站，2005年单站平均加油量4420吨，高于区外平均水平的40％。截至2006年9月底，在营加油站在省会及计划单列市就有51座、中心城区有28座，高速公路有9座；在营加油站平均单站日加油量高于区外平均水平33％。   

2、这得益于该公司采取了四方面措施。   一是科学制定发展规划，做到开拓市场不盲目，网络投资不盲从，大胆地提出了“四点一线”网络建设方针，“四点”是指以黑龙江省哈尔滨市、吉林省长春市、辽宁省沈阳市和大连市这4个点为主导区域。“一线”是指高速公路加油站连接城区中心站，以油库为依托，重点发展高速公路加油站和省会及重要城市加油站。   二是对网点建设实行统一规划、统一建设、统一经营和统一管理，对零售一体化进行了整合。   三是研究市场需求，全面推行客户分级维护责任制，适时开展营销推广策划活动。   四是强化过程管理，做好内控，加大培训力度，选派优

3、秀大学毕业生担任加油站长。在采取上述四项措施中，东北分公司始终将品牌战略意识贯穿其中。东北分公司经理纪波介绍说，为应对日趋激烈的市场竞争，零售业只有建立“以客户为中心、靠服务创效益”的营销理念，才能提升核心竞争力，开创营销业绩新局面。她认为，没有服务就会失去客户，没有客户就没有市场。正是基于这样的认识，东北分公司决定确立全程化服务品牌战略，依靠品牌战略和服务来提升销售业绩。   东北分公司推出的全程化服务品牌战略，主要是从售前、售中、售后三个环节对服务项目、流程进行再造，达到服务形象、标准和管理三个统一，促使零售服务零距离、零障碍，实现

4、零差错、零投诉。该公司从油站经理的形象塑造、商务礼仪应用、行为规范等方面制定了统一的零售服务模式，在服务的内涵、层次和过程规范上与竞争对手相差别，创造良好的口碑，为企业长期获益创造有效保障。   东北分公司全程化服务品牌战略的开展已经取得初步成效，他们努力追求的“零距离、零障碍、零差错、零投诉”——服务“四个零”目标，体现了他们对创建服务型零售的近乎苛刻的自我要求：消除卖油的时空界限，扫净买油中的一切障碍，不让客户产生额外成本，实现零售服务不出差错，没有投诉。   去年12月，东北分公司紧紧抓住沈阳客运集团企业改制的契机，充分发挥中国石

5、化在东北的局部优势，通过全方位的协调、对话和艰苦谈判，最终以51％的股份取得了控股权。在总部的高度重视下，他们与沈阳客运集团等单位达成协议，合资成立了辽宁中国石化客运能源有限公司，取得沈阳客运集团物资公司所属7座加油站的经营权，以较低成本占领了沈阳市中心和客运的油品市场，并紧锣密鼓地投入建设，确保全市39条公交线路1088辆公交车的油品供应任务。   为把中国石化品牌打得更响，他们加大宣传力度，市中心的5座加油站都挂起了中国石化标志，成为沈阳市区一道靓丽的风景。目前，7座加油站已陆续投产运营。他们以高起点规范经营管理，全面实行标准化管理

6、，规范化服务，从加油到修车、购物，全力打造多功能服务。   几年来，东北公司不断提高零售网络的市场控制力和应变能力，控股公司已经成为东北分公司新的利润增长点。   东北分公司已确定以“客户服务年”作为自己的工作定位，打造更加便捷的零售服务新平台，建立全方位的零售、信息咨询服务体系，提高零售服务效能，最大限度地发挥零售服务职能。 是什么让你的客户离开你你的客户价值何在？　　没有他们，你的新事业从一开始就注定要走下坡路。　　著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至

7、少250个潜在的顾客。　　这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已----你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。　　那么，是什么使得创业者们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经

8、常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客！　　你已经将你拥有的时间，金钱，而且最为重要的----自由作为赌注来开展个人事业了。然后，你将用什么来留住顾客呢？　　以下六种错误都会使得一个创业者