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1、中国医学伦理学2004年8月第17卷第4期总第96期—37—倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式王彩萍(台州市中心医院护理部,浙江 台州 318000)〔摘 要〕“以人为本”的人性化服务理念近年来一直为众多医院所倡导,但在实际医疗护理工作中如何去实践?如何真正为广大病友提供人性化服务?还是一个值得进一步探讨的焦点问题。人性化服务,无论在医疗护理还是在整个医院管理中,都充分体现了人性化管理,护理管理在此方面的表现尤为突出,整个护理队伍都围着病患并自觉自愿地为其提供能充分体现“人性化”的医疗护理服务,为医院树立良好形象和提高医疗市场的竞争力作出了积极的贡献
2、。〔关键词〕人性化管理;人性化服务;市场竞争力〔中图分类号〕R47 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1001-8565(2004)04-0037-021 统一思想,树立并强化全院护士的“人性化”服务理念次操作失败,应该说“对不起,给您增加痛苦了,是否允许我通过统一护士的思想,使护士在心中树立一种人性化服再做一次?”,如果二次失败,应该说“实在对不起,我去请×务的理念。请有关专家作关于“人性化”服务方面的知识讲×护士为您操作,请稍等。”病人出院时要送到大门口,并说座,促使护理人员牢固确立“病人至上”、“病人就是上帝”等“请您走好,多保重。”,不许说“再
3、见!下次再来。”护士长每观念,倡导“以人为本”“以病人为中心”的服务理念。使每,日对护士进行实地考核,将成绩记入考核手册,护理部组织位护理人员都懂得:尊重病人生命价值、人格尊严、个人隐护士长每月对各病区/科室进行考核一次,给每位病人发放私,是人性化服务的核心;为病人营造安全、舒适、温馨、整洁一张满意度调查表。并在科室设立常规护理对照组,经实施的治疗休养环境,提供优质、高效的服务,使病人在住院期间护理全程服务8个月后进行调查研究,经统计,护理全程服保持最佳的心理状态,花最少的钱在最短的时间获得最佳的务组的病人满意率高达98.45%,而常规护理组只有88.治疗
4、效果,是护理人员的最高价值体现;使健康者保持健康、42%。见表1患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁常规护理和全程护理病人满意率比较的死亡,是护理人员的工作任务和工作目标。组别不满意数满意数合计满意率2 制定护士服务规范,做到人手一册,从而实施规范化、科学化管理常规护理22168190人性化管理是以突出医院文化为主要手段的一种“柔全程护理319019398.45%性”管理方式,是一种管理思想,也是一种医院文化,它融入合计25358383934%医疗活动的各个方面。规范化管理是以规范管理、组织构架2为基础,以规章制度为依据的一种“钢性”管理方
5、式,是人性 行四格表X检验,P<0.05化管理的基础和前提。科学化管理是指有规范的操作,严格3 将人性化理念付诸于护理实践中,真正体现人性化服务按照现代化医院的运行机制去制定规章制度和操作规范;所理念的内在涵义有医疗活动必须在严格执行医疗护理操作常规和卫生行政3.1 营造人性化服务环境主管部门的相关法律、法规、规范的前提下进行。如果没有一个舒适的就医环境,能使患者赏心悦目、心情愉悦,使全面成熟的行政制度、规范的程序和标准量化的考评系统,患者高度紧张的心理得到缓解和放松。当患者走进医院的就直接进行人性化管理,最终只能变成没有管理。故在推行门诊大厅,就会感觉
6、到医院环境肃穆、整洁。随处可见的导人性化管理前,开展“微笑相迎、主动问候、首问负责、出院相诊和接待工作人员,随时为患者解决疑难问题,自然采光的送”的护理全程服务模式,制定详细的护士服务规范,制成小门诊大厅里,看不到一般医院那长长的划价取药队伍;就诊册子,每位护理人员发一本,每季对有关内容进行闭卷考试者有序地坐在候诊厅里看电视,只要注意看电子显示屏或听一次,并制定具体考核细则,成立全程服务领导小组、实施小广播提示自己的名字,就知道该上几号诊室看病,每个候诊组、监督系统。护士服务规范内容包括:护理技术规范(包括室都有一名候诊护士,每位医生一间诊室,病人轮到就诊
7、时发药、静脉穿刺)、基础护理规范(包括床单护理、头发和胡须才进入诊室,患者的隐私权得到了有效保障;给患者诊治的护理、口腔护理、皮肤护理、会阴护理、指趾甲护理、各种导管医生开电脑处方,经电脑网络直接传到收费处和药房,就诊护理)、护士语言规范(包括电话礼节、规范用语)、护士行为者不用自己拿着单子各处排队,待就诊者来到药房时,药房规范(包括行为规范、着装规范)、病区环境规范(包括病床、工作人员已经准备好药物,病人即刻可取;门诊所有服务窗地面、卫生间、灯光、电视、电话、呼叫器等方面的环境规范)、口都是开放式的,没有窄小的窗口,也没有铁栏杆;每个导医入院服务规范、住
8、院服务规范、出院服务规范、费用查询服务台、休息室都有一个饮水桶,2
