《汽车售后服务管理》试卷-C卷

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1、广州市技师学院广州市高级技工学校期末试卷2010〜2011学年第一学期考试［］考查［丁］闭卷［］开卷［丁］科口《汽车售后服务管理》人卷［］13卷［］C卷［J］。卷［］班级姓名学号题号二三四五六总分阅卷人配分202020121414100得分一、填空题(每空1分，共20分)1.技术经理的直接下属：、和O2•衍生服务包扌舌新车信贷、、、、二手车业务。3•禁忌语之一：\含糊不清的语言。4.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、和o5•了解客户的购买能力包拾：,,o6.服务顾问的直接下属：、和o7•修复性美容作业项冃包括：处理、处理、处理、汽车涂层局部修

2、补和汽车涂层整体翻修。二.单项选择题(每小题2分，共20分)1•捷达车的轮胎的质量担保期为(C)个月/5000公里。A.2B.4C.6D.82.汽车柴油发动机在大修竣工后，在环境温度下不低于(D)°C时，启动顺利。A.10B.8C.6D.53.汽车一级维护周期一般为(D)天。P178A.5-7B.7-10C.10-12D.10-204•标致407曾于2007年3月19日召回(C)俩。4.服务绩效的差距称为(A)。C.感受差距D.程序差距A.行为差距13•促销差距6•凡指挥失误造成的事故，曲指挥者负(D)oP189A.一定责任B.全部责任.C.次要责任D.主要

3、责任7.—般4S店的B类备件占库存量的(C)%。P51A.70B.50C.25D.20&行车交通事故由(B)负责。AP190A.经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会9•汽车发动机在人修竣工后其最人功率和最大转矩均不得低于原设计标定值的(C)%。A.80B.85C.90D.9510•汽车大修的间隔定额为(D)万km。P180A.10-12B.12-15C.12-15D.15-20二.名词解释(每小题4分，共20分)1促销差距2.现代汽车美容3.零件修理4.总成5.经销商人员岗位描述.判断题(每小题1分，共12分)()1.汽车上不易损坏的零部件称为保

4、安件。()2.B类备件占库存量的25%。()3.“问题不大”属禁忌语。()4•蕃电池属于定时订货。()5.客户满意度与一次修复率成反比。()6.技术经理的直接上级是总经理。()7.男服务顾问可以染发。()&按实用性原则，螺栓及螺母属标准件。（）9.技术经理的直接下属包括服务顾问。（）10.提高返修率，可以提高客户满意度。（）11•“小车”的安全配置偏低。（）12.礼仪敬语之一是“对不起”。五、应用题（共14分）（一）画方框图：（4分）请用方框图的形式画出欣喜之旅优化后的核心流程?（二）填表格1.部分汽车生产企业的服务活动：（4分）服务活动内容方式典型厂家厂家

5、利益经销商利益客户利益配件打包2.请写出2009年屮国售后服务满意度指数排名：（4分）东风雪铁龙宝马雪佛兰斯柯达得分排名六、论述题（每小题7分，共14分）1.跟踪回访有什么好处？2•请写出客户满意度调研系统的作用？广州市交通技师学院广州市交通高级技工学校期末试卷参考答案及评分标准2010〜2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试［丁］考查［］闭卷［如开卷】］人卷［］1^卷［］C卷［J］0卷［］一、填空题（每空1分，共20分）1.法律实施、权力和义务3.权利主休、义务主体5.运输、储存7.托运人、承运人9.水路运输、管道运输2.有偿、双务4.违约行为、

6、行为人主观上的过错6•社会保险、商业保险8.信息生产、信息流转10•重大误解、欺诈二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分。每小题3分，共24分）12345678ABDABDABCDBDABCDABCDABDABCD三、名词解释（每小题4分，共20分）1.可撤销的民事行为是指根据法律规定享有变更权、撤销权的当事人，可依其自主意思申请人民法院或仲裁机构行使民事行为变更或使Z效力消灭的民事行为。（4分）2.港口作业合同是指港口经营人在港口对水路运输货物进行装卸、驳运、装拆集装箱等作业，作业委托人支付作业费用的合同。（4分）3.信息管理是人类为了有效地开发和利用信

7、息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。（4分）4.限制民事行为能力人是指：①10周岁以上不满18周岁的未成年人；②不能完全辨认自己行为的精神病人。（4分）5.危险物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等性质，在运输、装卸和存储保管过程中容易造成人身伤亡和财产损毁而需耍特别防护的货物。（4分）四、简答题（每小题5分，共20分）1.答（1）以不正当手段获取商业秘密的行为；（1分）（2）披鉤、使用以不正当手段的商业秘密行为；（1分）（3）违反保密义务披露、使用商业秘密的行为；（1.5分）（4）第三人恶意获取、披謀、使用商

8、业秘密的行为。（1.5分）1.答：合伙企业财产在支付