《汽车售后服务管理》试卷-Dd卷

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1、广州市技师学院广州市高级技工学校期末试卷2010〜2011学年第一学期考试［］考查［丁］闭卷［］开卷［丁］科口《汽车售后服务管理》人卷［］13卷［］(；卷［］D卷［J］班级姓名学号题号二三四五六总分阅卷人配分202020121414100得分填空题(每空1分，共20分)1・护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、、漆面抛光、漆面还原、、O2.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，制度，制度，制度和质量考核制度。3.四位一体特约经销商指整车销售，,和o4•服务总监的直接下属：、和。5•汽车销售技巧

2、包括：了解客户,了解客户,了解客户和寻找潜在客户。6•最常用的礼仪敬语有：“_”，“”、“”。7•客户抱怨的原因：、程序差距、、促销差距、感受差距。二、单项选择题(每小题2分，共20分)1•汽车二级维护周期一般为(B)月。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-52•捷达车的火花塞的质量担保期为(B)个月/5000公里。A.8B.6C.5D.23.一汽奔腾曾于2008年1月18日召冋(A)辆。A.732B.563C.229D.1144.实际提供的产品和服务与对外沟通Z间的差距称为(OoA.程序差距B.行为差距C.促销差距D.感受差距5•当一

3、个客户走进汽车展厅前(3)分钟，绝大多数的客户首先希望口己可以先看一下展厅内的汽车。A.1B.3C.5D.106•凡属操作者无视安全操作规程而造成的事故，应由主操作人员负(C)oA.一定责任B.次要责任C.主要责任D.全部责任7•汽车发动机在人修竣工测试时，风冷式发动机机油油温为(C)°C。A.75-85B.80-85C.80-90D.90-958•只有至少(A)客户拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车销售生涯。A.5B.4C.43D.29•工伤事故由(D)负责。BP190A.厂长B.工会C.经营管理部门D.人力资源管理

4、部10•汽车发动机大修的间隔定额为(9-12)万km。P180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-6三、名词解释(每小题4分，共20分)1.L/M制2•“四不放过”3.单元体4.感受差距5.“三滤”、判断题(每小题1分，共12分)()1•车身越紧固则车身越安全。()2.总经理的直接下展仅包括综合部部长。()3.内部培训员的直接上级是服务顾问。()4.服务顾问的直接上级服务经理。()5.“对不起”属禁忌语。()6.发动机总成属于特殊订货。()7.客户满意度与返修率成正比。()8.索赔员的直接上级是服务顾问。()9.按标准化分类，汽车零

5、部件可分为7大类。()10.提高返修率是提高客户满意度的有效途径。()11.A类备件占库存星的70%o()12."问题不大”属礼仪敬语。五、应用题(共14分)(-)画方框图：(4分)请用方框图的形式画出汽车销售的整个过程：(-)填表格1•部分汽车生产企业的服务活动：(5分)服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益客户利益赠送礼品2.请写岀2009年屮国售后服务满意度指数排名：(5分)一汽丰田别克东风标致广汽本田得分排名六.论述题(每小题7分，共14分)1.请写出索赔员的素质要求？2.请写出二手车鉴别的主要做法？广州市技师学院广州市高级技

6、工学校期末试卷参考答案及评分标准2010〜2011学年第一学期考试［丁］考查［］闭卷［如开卷】］科冃《汽车售后服务管理》人卷［］1^卷［］（：卷［］。卷［V］一、填空题（每空1分，共20分）1.法律实施、权力和义务3.权利主休、义务主体3.运输、储存7.托运人、承运人9.水路运输、管道运输2.有偿、双务4.违约行为、行为人主观上的过错6•社会保险、商业保险8.信息生产、信息流转10•重大误解、欺诈二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分。每小题3分，共24分）12345678ABDABDABCDBDABCDABCDABDABCD三、名词解

7、释（每小题4分，共20分）1.可撤销的民事行为是指根据法律规定享有变更权、撤销权的当事人，可依其自主意思申请人民法院或仲裁机构行使民事行为变更或使Z效力消灭的民事行为。（4分）2.港口作业合同是指港口经营人在港口对水路运输货物进行装卸、驳运、装拆集装箱等作业，作业委托人支付作业费用的合同。（4分）3.信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。（4分）4.限制民事行为能力人是指：①10周岁以上不满18周岁的未成年人；②不能完全辨认自己行为的精神病人。（4分）5.危险物品

8、是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等性质，在运输、装卸和存储保管过程中容易造成人身伤亡和财产损毁而需耍特别防护的货物。（4分）四、简答题（每小题5分，共20分）1.答（1）以不正当手段获取